En el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012, organizado por Mundo Contact, estuvo presente Alfonso Becerra, Consulting Systems Engineer de Cisco, para charlar sobre las fuerzas disruptivas de la colaboración de las empresas con sus clientes.
La realidad tecnológica de hoy determina la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes; en este sentido, Becerra sostiene que la atención a clientes hoy se llama de otra forma: colaboración con el cliente.
El uso de herramientas tecnológicas, las grandes cantidades de información que fluyen a través de las redes y el empoderamiento de los consumidores le ha quitado a las empresas control sobre sus marcas, algo que sucedió paulatinamente sin que se dieran cuenta muchos corporativos.
Hoy las empresas viven ese shock cultural que los orilla a cambiar sus paradigmas a fin de lidiar con nuevas dinámicas de consumo: consumidores exigentes, siempre conectados, muy diversos, altamente especializados en sus nichos, sin fronteras geográficas y con gran capacidad de ejercer presión.
Para enfrentar estos retos, las empresas deben empezar ‘por su casa’, tratando a sus empleados de la mejor manera posible, ya que ellos serán los encargados de transmitir la simpatía y los responsables de generar satisfacción en el cliente y recoger la retroalimentación.
Becerra comenta que la colaboración con el cliente no debe estar aislada de la cadena de valor: el cliente debe ser involucrado en la mayor cantidad posible de procesos de la cadena.
La satisfacción genera lealtad, la lealtad está dada por la experiencia, y la experiencia por las personas de la empresa, de tal suerte que la experiencia es parte del valor agregado. Es la satisfacción del cliente lo que hace exitosas a las empresas en esta nueva realidad.
El especialista recomendó trabajar en iniciativas con todas las áreas para resolver problemas, de ser posible al primer contacto con el cliente, probablemente requiera inversión, pero con el tiempo eso se traducen en beneficios muy claros para la compañía.
