En el mundo de las experiencias con el cliente, somos testigos de la manera en que la innovación está permitiendo a los consumidores hacer cada vez más cosas con tecnologías más intuitivas, táctiles, naturales y fáciles de usar. Así opina Kirill Tatarinov, Presidente de la División de Soluciones de Negocio en Microsoft.
Según el directivo, dichas tecnologías son las que están definiendo la estrategia de Microsoft hacia el mercado de CRM, a través de nuevas soluciones que soportan múltiples dispositivos como la tableta Surface y terminales Windows 8.
«Vemos una evolución continua en la manera en que la gente se comunica; la comunicación social pasó de ser una tendencia a ser una realidad en el mundo de los negocios¨, comentó Tatarinov en una entrevista exclusiva para Mundo Contact.
Las organizaciones, por su parte, se han dado cuenta de que deben contar con un solo «punto de la verdad» en las interacciones con sus clientes, para después orquestar sus acciones desde ahí y poder comunicarse con sus ellos a través de múltiples canales, ya sean los tradicionales, e-mail, Skype o redes sociales.
Tatarinov explica que tecnologías como Yammer -compañía que Microsoft adquirió el año pasado e integró a sus plataformas de Dynamics CRM- no solo son importantes para la comunicación y la colaboración en las empresas, sino que además definen la manera en que Microsoft ayuda a sus clientes a manejar las interacciones con los consumidores a través de los canales sociales. De hecho, otra de las acciones específicas que el fabricante ha tomado al respecto tiene que ver con la compra de Netbreeze, anunciada durante el evento Convergence 2013 realizado recientemente en Nueva Orleans. Neetbreeze es una herramienta que analiza las tendencias y las interacciones en las redes sociales para medir el desempeño de las marcas.
Por otra parte, es indudable que el Cloud Computing juega hoy un papel más relevante dentro de las organizaciones y en la vida de las personas. Tatarinov percibe un interés cada vez mayor hacia los despliegues basados en la Nube, ya que más del 60% de los clientes de Microsoft Dynamics, tanto pequeños como grandes, están eligiendo este tipo de plataformas. En este sentido, la compañía se ha esforzado para que sus herramientas funcionen de manera simétrica, tanto en despliegues dentro de las instalaciones de las empresas como en la Nube.
La comunidad de negocios, opina Tatarinov, ya se ha dado cuenta de que las actividades que ayudan a mejorar las utilidades son muy importantes para las compañías. «El CRM es un facilitador de esas actividades», señala. «Necesitas saber quiénes son tus clientes y dirigir tus campañas a las personas basándote en tu conocimiento de lo que está pasando en el mundo. Tienes que poder tomar los resultados de la campaña y traducirlos en oportunidades de negocio, y al final en pedidos. Después, debes medir la efectividad de todo este ciclo, desde ejecutar la campaña de marketing hasta obtener utilidades«. Hoy, agrega, hay mucha más conciencia sobre esa necesidad, y por lo tanto hay un mercado más maduro de CRM, lo cual se refleja en que la solución de Microsoft Dynamics CRM creció más del 30% durante el último trimestre, una de las tasas más elevadas en la industria.
En lo que a la adopción de soluciones de CRM se refiere, el Presidente de la División de Soluciones de Negocio en Microsoft señala que los sectores más maduros son el financiero, el de telecomunicaciones, el de call centers y el de ventas al menudeo o retail. Para este último, explica que Microsoft cuenta con soluciones únicas de ERP integradas con comercio electrónico y CRM, las cuales «proveen a las tiendas modernas una solución completa que les ayuda a interactuar con sus clientes en línea, venderles tanto a través de internet como en las instalaciones, y hacerlo basado en el inventario y en una visión completa de CRM de punta a punta».
Según Tatarinov, América Latina es un mercado estratégico, vibrante y de rápido crecimiento para Microsoft Dynamics. Destacó que México fue el país con la mayor representación durante el evento Convergence 2013, después de Estados Unidos.
Finalmente resalta que, como en cualquier inversión tecnológica, las compañías deben llegar a un acuerdo interno en el sentido de que necesitan invertir antes de que puedan comenzar a aprovechar las recompensas. «Este es un proceso donde jugamos un rol muy activo, ayudando a nuestros clientes a unir a su CIO y sus áreas de TI con la gente de negocios, porque al final del día es la gente de negocios la que verá beneficiada y es TI donde tiene que darse la inversión. Las dos áreas tienen que unificarse, y nos emociona mucho tener el papel de unificadores para nuestros clientes», puntualizó Tatarinov.
