El impacto que el cliente recibe cuando se siente conocido y reconocido por las empresas que lo tienen como cliente, tiene un contenido emocional y empático que puede relegar a un segundo plano otros factores tales como la eficiencia en las interacciones.
El peso específico que el trato individualizado tiene en la relación empresa-cliente puede no solo asegurar su permanencia, sino incrementar su demanda y ser fuente de comentarios favorables en su entorno, ya que incorpora el factor emocional a su experiencia como consumidor.
En el contexto tradicional, el cliente ha recibido un trato en el que no se le percibe y reconoce como un ente individual y diferenciado, sino como parte de una masa anónima que sólo es reconocido por el ‘sistema’, gracias a un número de cuenta o registro, que además está fragmentado en sus múltiples consumos interacciones, ya que se carece de una visión integradora.
En este entorno, el cliente ha sido tan sólo un ‘honorable desconocido’ para una sociedad ‘anónima’ incapaz de identificarlo.
El actual consumidor hiperconectado está imponiendo nuevas condiciones de trato y el servicio que le permitan interactuar por múltiples canales, sin que se pierda la consistencia de un trato personalizado a través de todos los medios de contacto integrados, operando en tiempo real.
Ahora las empresas ya cuentan con soluciones tecnológicas que permiten rescatar la individualidad del cliente, como es el caso de Nice, que cuenta con soluciones de análisis en tiempo real de datos provenientes de las múltiples interacciones con el cliente en todos los procesos y unidades de servicio, brindando incluso la posibilidad de interactuar en momentos críticos o especiales donde se requiera la asesoría y apoyo hacia los agentes.
En este contexto, los Centos de Contacto están evolucionando hacía verdaderos Centros de Interacciones en Tiempo Real.
El Rescate de la Individualidad del Cliente ahora es posible gracias al soporte de las tecnologías más avanzadas orientadas al cliente. Ésta es un oportunidad histórica para que las organizaciones finquen un diferenciador estratégico en el mercado, enriqueciendo su competitividad a partir de una demanda real y urgente del consumidor.
