Entrevista con Mauricio García-Cepeda, Director General de ServiceNow México e Hispanoamérica.
¿Qué expectativas se tienen para el sector de comunicaciones para el año 2021?
La automatización es un factor clave. Casi 9 de cada 10 empresas de telecomunicaciones han automatizado la gestión y el servicio al cliente, según una encuesta reciente de ESI ThoughtLab y ServiceNow. Eso está muy por encima del promedio del 61% en otras industrias, incluidas las finanzas, la atención médica, la fabricación y el sector público.
Con base en esto, ServiceNow ha buscado crear alianzas estratégicas para ofrecer a sus clientes mejores soluciones en la rama.
Se espera que en 2021 la mayoría de las empresas de la industria continúe encaminándose hacía la transformación digital, de tal manera que sus flujos de trabajo migren a la nube y puedan mantener las conexiones B2B en cualquier momento y lugar.
¿Cuáles son los factores determinantes para el crecimiento del sector comunicaciones y cuáles los impedimentos?
Cuando la crisis de COVID-19 envió a millones de personas a casa a principios de 2020, los principales proveedores de telecomunicaciones no los defraudaron; esto se debe a que la mayoría de las grandes empresas de telecomunicaciones han invertido años, y miles de millones de dólares, en la revisión de sus redes para satisfacer las necesidades de un mundo de forma digital.
Y esto es un factor determinante para que pudieran continuar su negocio y acaparar nuevos clientes, frente a las empresas que se han rehusado a reemplazar los enrutadores y conmutadores antiguos con una nueva infraestructura basada en software que no tuvieron oportunidad de agregar funciones o cambiar la capacidad sobre la marcha.
De acuerdo con el estudio de ESI ThoughtLab y ServiceNow, las empresas que se encuentran en las etapas iniciales de digitalización de la experiencia de sus clientes (19% de los operadores encuestados) tienen diferencias significativas en las prioridades y la inversión en comparación con las que son líderes en Customer Experience (CX), con un 33%.
¿Para cuándo, aproximadamente, se puede estimar el inicio de la recuperación del sector, teniendo como referencia la pandemia de COVID-19?
Los acontecimientos recientes han demostrado cuán dependiente se ha vuelto el mundo de la conectividad; es más importante que nunca para los proveedores de servicios de comunicación utilizar la tecnología adecuada para responder mejor a las necesidades de sus clientes.
Si bien no existe una fecha exacta de recuperación, algo que sin duda va a ayudar a que se recupere el sector es utilizar la tecnología que tengan a su alcance.
Plataformas como ServiceNow, desarrollan cada día soluciones e interfaces de flujo de trabajo especialmente diseñadas para abordar las necesidades únicas del sector de telecomunicaciones que permiten a las empresas brindar un servicio excepcional rompiendo silos y uniendo al cliente y la red en una sola plataforma.
¿Cómo se está viendo afectado el advenimiento de la nueva generación 5G a causa de la pandemia?
Al comienzo de la pandemia de COVID-19, las empresas de telecomunicaciones se comprometieron colectivamente a no perder puestos de trabajo, además de ser una de las industrias que se encontraban mejor preparadas para una crisis donde la mayoría de los empleados comenzaría un esquema de trabajo remoto.
Esto propició importantes inversiones en tecnologías y digitalización para la industria, entre ellas la generación 5G, de tal manera que el trabajo y la continuidad de negocio no tuviera un mejor panorama.
¿Cuál es la propuesta de valor de ServiceNow en la transformación digital?
Las empresas ahora buscan la transformación digital y los flujos de trabajo optimizados para resolver el problema y brindar una experiencia directa, conjunta y proactiva para cada cliente, además de proporcionar nuevos flujos de trabajo que conecten el servicio al cliente y las operaciones de red.
ServiceNow ha desarrollado un nuevo conjunto de soluciones e interfaces de flujo de trabajo especialmente diseñadas, basadas en la plataforma Now, que abordan las necesidades únicas del sector de las telecomunicaciones.
Esto permite a los proveedores de telecomunicaciones transformar las experiencias de los clientes y la experiencia de los empleados del centro de contacto y los equipos de operaciones de red.
Como resultado, los operadores de telecomunicaciones podrán lograr un mayor crecimiento y márgenes de las inversiones en tecnología de red al tiempo que reducen los costos operativos en todo el negocio.
