Ante la adopción de diversas plataformas sociales y canales de comunicación, los consumidores actuales han tomado cada vez más control de la conversación, volviéndose más exigentes en cuanto a sus expectativas de las marcas. Este revolucionario cambio, para quienes controlan la relación cliente–empresa, requiere que los mercadólogos tomen una visión más amplia de aquello que tiene mayor impacto en la experiencia del cliente.
Ana Bravo, Directora de Marketing de Aspect para América Latina, comenta que si bien el departamento de mercadotecnia de la mayoría de las empresas ha pasado los últimos años intentando encontrar la manera de utilizar las redes sociales, hoy por hoy los mercadólogos se han sentido cada vez más cómodos y expertos en este papel, encontrando nuevas formas de utilizar las redes sociales con fines promocionales que refuerzan la conciencia de marca y el compromiso hacia el cliente.
Mientras los mercadólogos se vuelven expertos en el uso de redes sociales para crear promociones, la noción de utilizar los canales sociales para el servicio al cliente sigue tratando de ponerse en marcha. De acuerdo con una nueva encuesta de Aspect, fabricante de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo empresarial, cuatro de cada diez consumidores (42%) piensan que es esencial que las compañías utilicen las redes sociales para ofrecer un buen servicio al cliente y no solo para promover sus productos; sin embargo, solo un 1% siente que las redes sociales ofrecen la mejor experiencia del cliente.
De acuerdo con la encuesta hecha a 2,158 adultos norteamericanos que han contactado al servicio al cliente (la investigación fue realizada por TNS, empresa de inteligencia e investigación del consumidor y consultoría para el desarrollo preciso de planes de crecimiento), esta desconexión crea un mayor desafío para los mercadólogos, ya que la forma en que una empresa ofrece servicio a sus clientes puede crear o romper relaciones, y los triunfos y éxitos de esas interacciones ahora pueden transmitirse en los foros de mayor público, y todo debido a que el servicio al cliente ha causado mucha frustración -tanta que el 42% de los entrevistados dijeron que preferían visitar el Departamento de Control Vehicular que contactar al departamento de servicio al cliente- y en lugar de hacer que la experiencia general del cliente sea consistente y positiva para producir lealtad, muchas veces puede ser un verdadero obstáculo.
La ejecutiva comparte algunos puntos clave para ser considerados por los mercadólogos, quienes colaboran con otras funciones de la empresa para ofrecer una experiencia al cliente consistente y notable:
- Tome en serio a las redes sociales: Más allá de la brecha entre las expectativas del cliente por obtener un buen servicio en las redes sociales y de las pocas firmas que están ofreciendo este tipo de atención, existen repercusiones para las marcas debido a que los clientes no tienen miedo de ventilar sus quejas en los foros de mayor audiencia. En un esfuerzo porque su problema sea resuelto mientras interactúan con servicio al cliente, el 16% admite haber amenazado con compartir su experiencia con otras personas o con expresar su frustración en las redes sociales (9%). Las organizaciones que limitan su uso de las redes sociales únicamente a cuestiones promocionales, lo hacen bajo su propio riesgo.
- Renuncie (más) al control: A los consumidores de hoy parece gustarles el hecho de haber tomado mayor control sobre su relación con las empresas con las que hacen negocios. El 67% afirma sentirse más en control de su relación con una empresa cuando esta le ofrece múltiples canales como el teléfono, el email, el chat y las redes sociales, para el servicio al cliente. El 77% dice que es más fácil hacer negocios con las compañías que ofrecen múltiples canales de atención y 74% opina que éstas ofrecen un mejor servicio.
- Piense en el nuevo estándar de oro: Con 65% de los clientes diciendo que una de las frustraciones más grandes es tener que repetir lo mismo muchas veces a diferentes personas, no es suficiente solo ofrecer múltiples canales para las interacciones de servicio al cliente. El nuevo estándar de oro será brindar una consistente experiencia del cliente a lo largo de cualquier canal y a través de cualquier tipo de contacto, una experiencia que permita una perfecta transición de una interacción telefónica a una en redes sociales o email, sin que el cliente sienta que es un disco rayado.
