Clint Oram, CTO y cofundador de SugarCRM, presente en el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012, realizado el pasado 5 de diciembre en el World Trade center de la Ciudad de México, dictó la conferencia ‘Complaciendo al cliente social: donde el proceso se encuentra con el caos’.
En estos tiempos en que la tecnología ha transformado radicalmente al consumidor, es necesario que las empresas entiendan cómo lidiar con clientes como los que nunca habían enfrentado.
Los clientes de hoy se han ‘auto-empoderado’ gracias a la tecnología de comunicación a través de la red, hoy son más auto-suficientes y organizados que nunca, con expectativas más elevadas que nunca: actualmente, los clientes demandan que las empresas trabajen bajo sus reglas y que cumplan sus necesidades al pie de la letra; esta tendencia no puede ser ignorada.
«No olviden que lo único que separa a su cliente de una empresa competidora es una búsqueda de Google», señaló.
Nuevas reglas en Social CRM:
- No tienes el control: el control lo tienen los clientes; son éstos quienes más influyen en la toma de decisiones.
- El marketing tradicional está en declive, el carril de social media es en canal más grande actualmente para aprender del mercado y ganar nuevos clientes.
- Servicio al cliente es Marketing. Hay que promover la calidad en el servicio al cliente y medir de manera constante los niveles de satisfacción. Para medir la satisfacción del cliente es necesario identificar a los promotores y a los detractores de la marca. Una forma sencilla de hacerlo es identificar promotores, pasivos y detractores mediante la pregunta ‘¿Del 1 al 10 qué tan probable es que recomiendes la marca?’ Las respuestas 10-9 son promotores, las respuestas 8-7 pasivos y las respuestas 0-6 son detractores. Luego, para obtener el indicador net promoter score, se contabilizan los promotores, se ignoran los pasivos y se restan los detractores. Net promoter score = % de promotores – % de detractores.
- Únete a la conversación: las plataformas sociales, incluidas las de CRM, giran en torno a la charla con los clientes, sobre sus demandas, inquietudes y expectativas.
Clint Oram señaló que una vez establecidas las redes de contacto, lo primordial es escuchar, involucrarse, dirigir e iniciar conversaciones, y medirlas.
Las estrategias sociales exitosas son aquellas que involucran a todos los empleados (involucrarlos es una de las maneras más efectivas de lograr eco para los mensajes corporativos); es muy importante que se haga desde un inicio, porque así se empieza con una red ampliada de contactos orgánica.
En etapas más avanzadas hay que involucrar al ecosistema, a otras compañías, proveedores y distribuidores.
