iFone, proveedor de soluciones para Centros de Contacto, presentó la Guía para Clientes de Centros de Contacto, con el fin de destacar temas relevantes para las empresas y tomadores de decisión que desean contratar los servicios de un Contact Center a través de los servicios de outsourcing.
A través de su división iVoice, iFone utiliza la plataforma de gestión de Centros de Contacto All in One llamada iKTK (iContact), la cual es una aplicación desarrollada para ofrecer una solución tecnológica flexible y avanzada para el análisis de información de los indicadores de las campañas de telemarketing.
Gerardo Urzúa, gerente de Desarrollo de Negocios de iFone, describió las principales razones por las que se contratan los servicios de outsourcing de un Centro de Contacto:
- La empresa no dispone de empleados suficientes para ofrecer determinados servicios, o no es parte de la estrategia aumentar su base de nómina.
- La empresa no sabe, o no es su especialidad, capacitar al personal de telemercadeo para atender y servir a nichos específicos de mercado.
- No existen planes de inversión en la empresa para asignar recursos ni en el personal efectivo, ni en el espacio físico, equipo y tecnología adecuados para montar un Centro de Contacto.
- Los Centros de Contacto pueden designar el número necesario de colaboradores para atender las necesidades de cada cliente. Más aún, cuando un cliente requiere por estacionalidades o situaciones extraordinarias de ampliaciones periódicas o especiales del personal capacitado, un Centro de Contacto de calidad lo puede proveer con eficiencia, y así generar los resultados esperados por el cliente, a costos menores, tanto operativos como administrativos.
- La empresa se ahorra los costos implícitos en la aplicación ineficiente de recursos hacia actividades que escapan al giro central de la empresa. La pérdida del giro central representa costos elevados en los que incurren muchos ejecutivos que deciden que todo debe realizarse in-house.
Ventajas de los Centros de Contacto operados por terceros
Los Centros de Contacto se localizan en grandes espacios físicos acondicionados para proveer sus servicios; en ellos alojan a un número importante de colaboradores y empleados que se especializan en otorgar servicios específicos para múltiples tipos de interacción. Inclusive, un solo agente puede atender a varios clientes al mismo tiempo, gracias a aplicaciones de software que unifican los diferentes tipos de medios como el teléfono, el correo electrónico, el chat, los SMS y posteos en redes sociales; las ordenan y asignan a los agentes, que con diferentes grados de especialización y flexibilidad se adaptan a las necesidades de cada tipo de asistencia solicitada.
Estas aplicaciones son personalizables en la operación y en el análisis de información, con indicadores clave para cada cliente que contrata servicios del Centro de Contacto, maximizando así la calidad de los resultados para sus propios clientes. Por eso es que un Centro de Contacto especializado de calidad se diferencia de otros, tanto por las instalaciones físicas adecuadas para los servicios que ofrece, el personal capacitado en el área de atención a clientes, así como la infraestructura y flexibilidad tecnológica.
Otra ventaja de la contratación de los Centros de Contacto radica en su conocimiento amplio de las reglas y estipulaciones de la industria del telemercadeo. Existen reglas para la creación profesional de listados, reglas y políticas de interacción y opciones de contacto (llamadas telefónicas), que son controladas por diferentes entidades regulatorias gubernamentales.
iFone desarrolló una plataforma para la Gestión de Centros de Contacto All in One llamada iKTK (i-Contact), la cual ofrece una solución integral para la automatización, administración, operación y reporteo de campañas de Centros de Contacto, desde la asignación de los recursos humanos hasta el reporteo y análisis de las campañas.
La solución integra el concepto de Unified Queueing, que permite ‘enfilar’ múltiples canales de contacto como telefonía, chat, video chat, e-Mail, SMS y redes sociales, para dar el mismo o mejor nivel de servicio que actualmente se le da a las llamadas telefónicas.
