Los canales de comunicación tradicionales –email, chat y redes sociales– todavía son los medios que prefieren las empresas para entender a sus clientes, pero el modelo está por transformarse gracias a que el Internet de las Cosas (IoT) renovará la experiencia de los usuarios.
La manera actual de ofrecer algún servicio para los usuarios es poco efectiva, a pesar de que las corporaciones encontraron una forma de interactuar directamente con sus clientes a través de los medios tradicionales; sin embargo, la experiencia es pobre y la gran mayoría de las veces deja a los clientes a la expectativa.
Para sumarse a la revolución del IoT, las corporaciones deberán incluir en sus planes de negocios el impacto de estos avances tecnológicos para mejorar la experiencia.
‘Para implementar y desarrollar una estrategia de IoT que brinde una asombrosa interacción con los usuarios, las empresas deberán aceptar cambios en los procesos generales y organizacionales. Asegurarse de que no solo tienen la habilidad para detectar y atraer a su público proactivamente, sino también la cualidad de entregar resultados rápidos y consistentes’, en opinión de Jason Alley, ejecutivo senior de mercadotecnia de Interactive Intelligence.
La consultora Gartner revela en una investigación de 2015 que el IoT se abre paso rápidamente y se perfila para convertirse no solo en un negocio rentable, sino también en parte de las futuras proyecciones comerciales de las empresas.
El número de dispositivos conectados crecerá exponencialmente, añade el reporte de la firma. Para 2020 existirán cerca de 25,000 millones de objetos enlazados a Internet. Mientras que, en 2018, al menos 6,000 millones de objetos necesitarán de soporte, y hacia finales de este año, el 25% de los servicios integrará un asistente virtual en todos los canales de contacto para los usuarios.
Actualmente existen plataformas capaces de detectar un incidente o actividad y notificar directamente al usuario, pero, ¿cómo saber si de verdad el mensaje llegó correctamente? ¿qué hacer si el cliente no realizó las instrucciones necesarias? La evolución del IoT permitirá la integración de estas características, al mismo tiempo que construirá un historial del problema para brindar soporte inmediato de una forma más efectiva.
El Internet de las Cosas es un tema que gana popularidad entre los consumidores, pero aún está en una etapa primitiva.
La tendencia ofrece muchas aplicaciones que pueden mejorar la experiencia de los usuarios, pero los negocios no deben dejar de considerar que sin una buena estrategia, en lugar de traer beneficios, se puede convertir en una frustración más para sus clientes.
