En los últimos días, he leído algunos materiales que implican tres tópicos que se interconectan cada vez más: los contact centers, la tecnología y los defraudadores.
De acuerdo con Gartner, hasta el 2018, el 50% de las violaciones y fraudes en los negocios ocurrirán debido al uso inadecuado de las tecnologías de Big Data, que, a pesar de que permiten el análisis de un gran volumen de datos, pueden fragilizar la seguridad de la información.
Con las acciones que se han tomado para ‘blindar’ los diversos canales de atención disponibles a los clientes, hay una tendencia ya identificada de migración de fraudes a los Contact Centers.
El factor principal es el elemento humano, en este caso el agente del Contact Center, ya que en el presente contexto éste es el eslabón más débil de esta cadena.
En un extremo hay un delincuente muy bien preparado y provisto de información acerca de clientes legítimos por los que va a tratar de hacerse pasar, y en el otro extremo tenemos un agente del Contact Center que fue bien preparado para servir al cliente con cortesía, calidad y en un plazo adecuado.
Según los últimos datos publicados por la CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros), en el 2014, fueron registrados en México 2.89 millones de denuncias de posibles fraudes financieros. En el 2015, por cada 100 denuncias de posibles fraudes financieros, 2 correspondían a un posible robo de identidad.
Utilizando un segmento específico para comprender mejor esta tendencia migratoria de los fraudes, podemos mencionar el sector bancario como un ejemplo. En el 2015, el valor reclamado de fraudes bancarios ya corresponde a 118 millones de pesos en México, un 19% más que en el 2014. De este total, las instituciones financieras tuvieron que pagar 69 millones de pesos por las reclamaciones de fraude.
En este contexto, una alternativa que ya está siendo examinada en profundidad por algunos bancos es utilizar la biometría de voz para llevar a cabo la autenticación de los clientes cuando las llamadas se transfieren a la atención humana.
El estudio más reciente del Índice de Seguridad de Unisys México muestra que el 85% de los mexicanos está a favor del uso de la tecnología biométrica, y consideran que este recurso debe ser adoptado por bancos, agencias gubernamentales y comerciantes minoristas, para promover la seguridad de datos personales.
La autenticación biométrica ya está siendo utilizada por los bancos desde hace mucho tiempo, en las sucursales y los cajeros automáticos, por ser notablemente segura. El principal reto para su uso a gran escala ha sido siempre el esfuerzo para registrar a todos los clientes.
Para alcanzar el éxito esperado, las soluciones de biometría de voz tendrán que cumplir algunos requisitos básicos, como:
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- Tener la capacidad de analizar el habla espontánea en tiempo real, permitiendo el registro pasivo de los clientes sin que tengan que ir a una agencia o llamar a un número específico para grabar su voz (voiceprint, o huella de voz)
- Utilizar la base de datos existente de grabaciones de clientes para acelerar la curva de adopción de la herramienta
- Poner en funcionamiento el proceso de atención cuando un cliente no es autenticado o cuando un defraudador conocido es identificado.
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Una solución creada con el fin de responder a estas exigencias traerá ventajas, como:
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- Reducir el tiempo de autenticación de entre 35 y 45 segundos a menos de 15 segundos
- Beneficios de seguridad, ya que la biometría de voz es un método infinitamente más seguro que las preguntas de naturaleza general utilizadas en la actualidad
- Beneficios para la experiencia del cliente, ya que en vez de contestar un largo interrogatorio, ellos tendrán acceso inmediato al servicio.
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Con el uso de esa tecnología, ganan las empresas, que obtienen una mayor credibilidad para sus operaciones y la confianza de los clientes, así como también los consumidores, que ahora tienen sus datos más protegidos.
Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone en NICE Systems
