Dado que el servicio a clientes es un factor crítico para generar nuevos negocios y reforzar los existentes, las compañías están cambiando constantemente hacia las tecnologías de los centros de contacto como un indicio para transformar los servicios que ofrecen a sus clientes en un ambiente altamente competitivo.
“La colaboración en los centros de contacto es la clave para alcanzar altos niveles de satisfacción en el cliente”, dijo Arturo Yarahuán, Director Comercial de Alcatel-Lucent Enterprise México y Centroamérica.
Añadió que hoy en día, la mayoría de los centros de contacto están aislados del resto de la compañía pero que esta situación está cambiando rápidamente dado la necesidad de las empresas de integrar otras áreas al centro de contacto, así como a los proveedores claves para mejorar sus niveles de satisfacción en el cliente y por lo tanto, sus ingresos.
“Los clientes se están volviendo cada vez más demandantes y esperan soluciones rápidas. Estas soluciones requieren muy seguido de la participación de otras áreas de la compañía, tales como ventas, facturación, créditos, etcétera. Los requerimientos en tiempo real están empujando el alcance de los centros de contacto hacia el resto de la compañía”, comentó Yarahuán.
“De acuerdo con nuestras estadísticas, cerca del 5.8 por ciento de las llamadas de servicio de los clientes están siendo ruteadas hacia otras áreas de la compañía en busca de ejecutivos que puedan atender las preguntas y las quejas de los clientes”, explicó el directivo. “Esto genera una fuerte pérdida en términos de minutos y llamadas devueltas, porque ahora mismo muchos centros de contacto no tienen los procedimientos ni la tecnología para manejar estas consultas a las otras áreas en línea.
Explicó además, que el OmniTouch Contact Center Premium Edition de Alcatel-Lucent tiene una amplia serie de herramientas que pueden construir ambientes reales de colaboración para los centros de contacto y que permite audio-conferencia, colaboración en tiempo real, compartir documentos y mensajes instantáneos.
“Los ambientes de colaboración tienen muchos beneficios: construyen puentes entre las áreas de conocimiento y las operacionales, tienen un ROI más rápido e incrementan dramáticamente el índice de resolución en la primera llamada”, finalizó Arturo Yarahuán. “Lo que realmente obtenemos es un incremento en la satisfacción del cliente y en los ingresos”.
