Cualquier empresa, independientemente de su tamaño y capacidad financiera, debe ser capaz de crear sensaciones memorables a los clientes, para que éstos perciban su experiencia de compra de forma gratificante y el Contact Center es el canal de atención/relación con el cliente más importante. El reto para este 2015 está en lograr los objetivos, al tiempo de potencializar la imagen de la compañía y buscar la satisfacción del consumidor.
Un Contact Center es una interesante fuente de información y una excelente palanca para la creación y gestión de la experiencia del cliente. Desde este punto de vista, es una ventaja competitiva en sí misma y un elemento diferenciador respecto a la competencia.
Si partimos de las premisas de que ‘el cliente es el rey’ y ‘la experiencia del cliente es la reina’, el Contact Center es el activo más estratégico de la compañía para ser competitiva a nivel de mercado. Es obvio que todas las empresas quieran generar siempre una experiencia positiva a sus clientes, ya que esto se traduce en beneficios. Pero, hay que admitirlo, no todas saben gestionarlo adecuadamente.
La experiencia del cliente es un posicionamiento estratégico que puede permitir diferenciarse de la competencia y, a través de esta diferenciación, ganar dinero; pero se trata de una apuesta que requiere recursos y que en ocasiones los resultados no son visibles a corto plazo.
No olvidemos que la responsabilidad de la experiencia del cliente engloba a toda la organización y debe manifestarse dentro de la misma en tres dimensiones, lo que podemos llamar ‘Customer Experience en 3D’:
Dimensión vertical: desde la dirección, toda la organización debe asumir la experiencia del cliente como posicionamiento estratégico y quedar reflejado en la misión y visión de la compañía, en una estructura orientada al cliente para mejorar la experiencia, y asignado para ello los recursos que sean necesarios.
Dimensión horizontal: la experiencia del cliente no es exclusiva de una persona o departamento. Todas las áreas deben ser co-responsables, incluso aquellas que no tienen contacto directo con el cliente. En esta dimensión, la definición y alineación de objetivos, procesos y comunicaciones, así como la coordinación de todas las áreas de la empresa es fundamental.
Dimensión temporal: la mejora de la experiencia del cliente requiere tiempo. Es por ello que debe contar con un plan estratégico adaptado a las posibilidades de la empresa y que pueda ser desarrollado por fases.
Las tendencias para este 2015
Las empresas que estén claramente orientadas a transformar cada contacto en una experiencia satisfactoria para los usuarios finales saldrán beneficiadas.
1.- La multicanalidad al servicio de la experiencia del cliente se convertirá en tendencia.
2.- Herramientas como Social Media y Aplicaciones Móviles orientadas a la satisfacción del usuario final permitirán personalizar las experiencias de los clientes y resultarán fundamentales para dar respuestas en todos los medios de contacto.
3.- Crecerán los sistemas de monitoreo automatizado como son los de speech analytics y text analytics.
4.- La gestión se centrará en la experiencia del cliente, escuchar su voz, para lo cual las soluciones de video y de CRM serán muy útiles.
Aquí mostramos siete aspectos básicos que mejoran la experiencia del cliente a través de un sistema CRM:
[box]
- Integración: los sistemas CRM se integran con el centro de llamadas permitiendo a los empleados gestionar la información del cliente de forma coordinada. Son capaces de ver los detalles de la persona que llama tan pronto como se recibe la llamada, e introducir información en el sistema con facilidad.
- 360 grados del cliente: muchas veces la información de comunicaciones pasadas resulta vital para que los empleados se enfrenten de manera eficiente al cliente, de tal manera que tengan una experiencia excepcional y sus problemas se resuelvan de manera rápida y eficiente.
- Procesos de escalado manuales/automatizados: un problema crítico a veces puede estar fuera del alcance del agente de servicio al cliente. Ante estos casos, una buena herramienta de CRM para servicios de call center permite que el empleado pueda escalar el problema al siguiente nivel.
- Gestión del conocimiento: una de las características más ventajosas de los sistemas CRM es su posibilidad de automatización, que permite que los agentes puedan automatizar muchas funciones y registrar las soluciones de problemas para que en un futuro puedan dar una respuesta mucho más ágil.
- Funcionalidades de canales cruzados: CRM para la atención al cliente y Social CRM. Facilita el contacto de los clientes con la empresa, a través del teléfono, web, redes sociales o por e-mail. Esta flexibilidad hace que el cliente escoja, lo que mejora sustancialmente su experiencia de usuario.
- Asegura los registros de clientes: una solución centralizada permite a los empleados en diferentes roles el abrir, cerrar y actualizar los registros relacionados con los clientes en función de las responsabilidades propias para desempeñar su trabajo.
- Colaboraciones entre departamentos: Además de los call center, otros departamentos como ventas y marketing pueden también utilizar los datos de los clientes, a través del sistema CRM para ejecutar campañas y abrir nuevas oportunidades de negocio.
[/box]
Finalmente proponemos algunos aspectos de reflexión sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, para revisarlos y aplicarlos en su empresa:
[box]
- Mejore la capacidad de resolución en la primera llamada. Uno de los indicadores clave de desempeño hoy en día es el FCR (First Call Resolution) debido a su relación directa con el nivel de satisfacción del cliente. Cuando una consulta se resuelve en el primer contacto, esto permite prolongar la relación con el cliente.
- Disminuya tiempos de espera al implementar estrategias como workforce y blending.
- Implemente opciones de autoservicio, una buena alternativa para que los clientes no tengan que esperar en línea y puedan auto-gestionarse algunos servicios y resolver ciertas consultas. Si se construye un IVR amigable y optimizado, es una eficiente herramienta para incrementar la satisfacción de los clientes.
- Conozca al cliente y que él lo note. Hay que saber qué productos/servicios ha comprado, en qué horarios se contacta, cuál es su canal preferido.
- Disponga del historial de conversaciones de chat, de mail y grabaciones de las llamadas anteriores y además déjelas disponibles para el agente en el momento en que recibe una nueva interacción, lo que permitirá mejorar el servicio que ofrece sin necesidad de que el cliente tenga que reiterar datos que ya proporcionó.
[/box]
Para lograr la satisfacción del cliente es importante llevar un control de los principales indicadores de calidad, ya sea en tiempo real, para tomar acciones correctivas en el momento en que las cosas están sucediendo y evitar un ‘cliente enojado’, analizar datos históricos que arrojen información que permitan ir mejorando los procesos, hasta alcanzar la tan preciada excelencia.
Esperamos que todos estos tips que nos brindaron diversas empresas (CAT Technologies, Genesys y Frost & Sullivan) sean útiles para poder implementar una estrategia al interior de su Contact Center y pueda enfrentar los retos que trae consigo no solo este nuevo año, sino todo el cambio tecnológico que estamos experimentando.
