La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet; no está bajo el control absoluto del sujeto, organización, o compañía que la ostenta, sino del resto de personas que conversan en línea y comparten sus opiniones.
De acuerdo con análisis de Relevant Traffic, el 90% de los consumidores atiende primero a las recomendaciones de sus amigos o desconocidos, antes que a los mensajes de las mismas marcas, lo cual es un indicador muy puntual de la importancia que tiene generar confianza entre los usuarios.
El tipo de confianza que beneficia una reputación positiva online debe considerar los ‘soportes de viralidad‘, entre los que se encuentran: buscadores, redes sociales, foros, blogging o micro-blogging, videos, imágenes, plataformas de notas de prensa, marcadores sociales y otros sitios de consulta como Wikipedia.
Aunado a esto, la congruencia entre los atributos o valores de una marca y su capacidad para generar conversaciones, así como su identidad vs el posicionamiento online son temas que no deben dejarse de lado. Cuando hablamos de reputación online, debemos comenzar por ser muy autocríticos, sabemos que el internauta crece y evoluciona cada día pero, ¿también lo hace nuestra marca?, ¿sabemos quién está detrás de los clics?, ¿dominamos o por lo menos conocemos cuál es el comportamiento de nuestros consumidores?
También es importante conocer cuáles son los ‘frenos y aceleradores de la reputación online‘. Entre los ‘frenos’, se pueden mencionar: producto ofertado diferente al recibido, falta de seguridad en línea, autenticidad y/o calidad de marca, poca o nula conversación con los usuarios, respuesta tardía o inexistente ante una molestia, sistemas de medición mediocres o incompletos. En cuanto a los ‘aceleradores’, se encuentran: el precio, stock en tiempo real, la buena reputación de una marca, la facilidad y seguridad, las ofertas exclusivas, las conversaciones efectivas con los usuarios, las respuestas inmediatas ante una molestia y los sistemas de medición eficientes.
“Si hablan bien de ti, ¡genial!, reacciona. Si hablan mal de ti, reacciona aún más rápido”.
Por Eric Peyrelongue, MD de Relevant Traffic y CMO de Plenummedia Group
