Entrevista con Gloria Burke, Chief Knowledge Officer de Unisys
¿Qué se debe entender por Enterprise Social Computing?
El tiempo transcurre inexorablemente. En cierta época, consideradas como un facilitador de colaboración ‘bueno de tener’, las tecnologías sociales son ahora un impulsor esencial de colaboración efectiva de negocios tanto dentro de las empresas comerciales como externamente, a través de canales de mercados.
El uso de tecnologías sociales para mejorar las comunicaciones y colaboración dentro y a través de empresas comerciales puede contribuir en hasta dos tercios de un valor estimado de 900,000 millones hasta los 1.3 billones de dólares para los negocios hasta el 2016, de acuerdo con el informe de ‘The Social Economy’, de McKinsey.
Por su parte, las predicciones de Gartner indican que las tecnologías sociales serán integradas con la mayoría de las aplicaciones comerciales hasta el 2016.
Hoy en día, más del 72% de las empresas están haciendo uso del poder de las tecnologías sociales para mejorar la manera en que se comparten los conocimientos y la colaboración, impulsar el aprendizaje y desarrollo de los empleados, fomentar la innovación y conectarse mejor con una nueva generación de clientes, socios y otros agentes interesados.
Las empresas que adopten rápidamente el uso de estas tecnologías ganarán una ventaja competitiva y se posicionarán para atraer y retener el mejor talento dentro de la fuerza laboral emergente.
Pero, para capturar este valor, las organizaciones necesitan transformar sus estructuras, procesos y cultura para convertirse en empresas ‘centradas en la red y en las personas’, y permitir una conexión con menos interrupciones y colaboración entre empleados, clientes y socios comerciales. Necesitarán desarrollar estrategias comerciales sociales de ámbito empresarial que incorporen objetivos comerciales para relaciones sociales y adopción cultural y, además, necesitarán racionalizar sus enfoques técnicos generales para implementación.
Típicamente, las empresas han implementado tecnologías sociales de forma desarticulada, con varias organizaciones y tecnologías operando independientemente. Esta falta de enfoque comprensivo limita el valor potencial de estos sistemas y disminuye de gran forma la probabilidad de la adopción de ámbito empresarial y su uso sostenible. Las empresas deben dar un paso atrás y mirar a esta transformación holísticamente, a través de toda la esfera comercial social de la empresa; ambientes intranet, extranet y .com, de modo que sus estrategias comerciales sociales encaren la forma en que las tecnologías sociales puedan mejorar no sólo la colaboración interna entre los empleados, sino también los empleados puedan comunicarse y colaborar de forma más eficiente con clientes y socios comerciales.
No cabe duda que la transformación comercial social empresarial es un compromiso complejo. De hecho, Julie Short, directora de investigación en Gartner, comentó recientemente que la empresa predice que hasta el 2017, 70% de los modelos comerciales digitales exitosos dependerán de procesos deliberadamente inestables diseñados para cambiar con las necesidades de clientes, pero sólo 30% de estos esfuerzos serán exitosos.
¿De qué manera se suma Enterprise Social Computing a los procesos de negocio y estrategias empresariales?
La determinación de una visión y objetivos compartidos es el elemento más crítico para una transformación comercial social exitosa. Sin un acuerdo inicial sobre qué es lo que la organización está intentando alcanzar, las transformaciones frecuentemente luchan para establecer una mirada clara y un plan de implementación. El cambio de prioridades constante y la falta de claridad en ‘lo que viene después’, frecuentemente dan lugar a implementaciones lentas y desarticuladas.
El compromiso de partes interesadas comerciales importa. Para la implementación de Unisys, cada comercio y área funcional brindó temas clave y requisitos de capacidad para apoyar al desarrollo de la solución. Los casos y escenarios específicos de áreas comerciales y funcionales son una herramienta invaluable para ayudar a que la empresa visualice los beneficios de las capacidades de colaboración de SharePoint en sus actividades diarias.
Los resultados de la priorización de capacidades impulsan a los objetivos de transformación y guía de implementación. Las prioridades de implementación están alineadas a las áreas de mayor valor comercial y al entusiasmo del usuario, mejorando de forma significativa su adopción y uso general.
Para maximizar el valor de tecnologías sociales en toda la empresa, las empresas deben buscar integrar las tecnologías sociales en procesos comerciales clave y flujos laborales, de modo que su uso se convierta intrínseco para el comportamiento de empleados y mejore la eficiencia de ejecución del trabajo diario.
Un ejemplo de integración de tecnologías sociales
En Unisys, las tecnologías sociales fueron integradas primero en las funciones y procesos clave de recursos humanos. La empresa sustituyó su directorio corporativo de empleados con perfiles de empleados con función de búsqueda y conjuntos de habilidades autoritarias distribuidas a partir de sistemas back office en perfiles para mejorar el descubrimiento de la experiencia. Además, perfiles de expertos en el tema fueron acreditados e iconos de expertos correspondientes fueron añadidos a la búsqueda para facilitar el descubrimiento. La señal de comunicaciones unificadas y presencia en tiempo real fue integrada con la plataforma social para facilitar la conexión y mejorar las capacidades de comunicación.
Después, la empresa aplicó el uso de tecnologías sociales para rastrear rápidamente la integración de nuevos empleados, permitiendo que ellos mismos crearan una presencia de perfil de manera rápida y fácil y construyeran una red social valiosa. Una lista automatizada de colegas y comunicaciones sugerida permite que los nuevos empleados se aclimaten rápidamente a su nuevo ambiente y función laboral.
Las tecnologías sociales también fueron integradas en el entorno del centro de servicio de la empresa para permitir que los empleados resolvieran por ellos mismos problemas, a través de preguntas y respuestas de colaboración abierta y chat en vivo, y conectado a las comunidades técnicas de excelencia de la empresa. Se brindó una solución CRM socialmente habilitada para mejorar la colaboración entre las ventas de la empresa y equipos de cuentas con acceso común a las noticias mundiales de la red social de la empresa.
La empresa continúa identificando áreas donde el uso incorporado de tecnologías sociales puede mejorar la eficiencia operacional, la colaboración y el servicio entre sus empleados, clientes y socios comerciales, impulsar la innovación y aumentar su agilidad de marca y de mercado.
¿Cómo se captura y explota el conocimiento y el talento social de las organizaciones en favor de la colaboración?
La colaboración social es más que sólo el uso de tecnologías sociales para conectarse, comunicarse, compartir y colaborar de forma más efectiva. Se trata de aprovechar su poder para permitir que los empleados ‘trabajen haciéndose escuchar’ -para compartir, aprender, desarrollar y evolucionar conjuntos de habilidades y experiencia, e ideas de colaboración abierta de forma transparente que puedan llevar a innovaciones nuevas y redefinidas-.
Para apoyar esta nueva forma de trabajo, las prácticas de colaboración social tienen que ser una práctica comercial culturalmente aceptada. Las empresas deben crear e inculcar un entorno cultural que haga que la colaboración social sea gratificante y comprometedora. Ya que el valor comercial se deriva de la participación y contribuciones individuales, es esencial un modelo de entorno abierto que impulse a los empleados a agregar valor a su manera y se sientan cómodos acerca de colaborar por medio de tecnologías sociales.
Una fuerza de impulso que está detrás de la colaboración exitosa de empresas son las ‘comunidades’. Las comunidades efectivas fortalecen la transferencia de conocimiento, experiencia y crecimiento, y fomentan innovaciones en áreas que le importan más a la empresa. También forman la base para el auto-apoyo y resolución de problemas del empleado. Las comunidades son los cimientos para sus capacidades comerciales sociales a través de la empresa.
Una implementación exitosa de comunidades requiere un enfoque riguroso y holístico. El marco y la priorización de la comunidad definen la estructura general de la comunidad dentro de la organización y guían el desarrollo de la comunidad en el trascurso del tiempo. Un modelo de soporte de la comunidad provee a los empleados los recursos y el conocimiento necesarios para comprometerse y participar activamente en sus comunidades de preferencia. Las campañas de conciencia y comunicaciones impulsan la adopción y participación, que son críticas para entregar el valor comercial de las comunidades. Finalmente, una gobernanza robusta y un modelo administrativo de la comunidad aseguran que las comunidades entreguen continuamente mejoras innovadoras para la empresa.
¿Qué requerimientos tecnológicos y de comunicación deben cubrir las empresas para la implementación de Enterprise Social Computing?
Cuando se trata de construir la arquitectura de la plataforma comercial social de la empresa y seleccionar proveedores, no hay otra ‘mejor’ plataforma o solución tecnológica. La elección correcta para una empresa depende completamente de las necesidades y estrategias comerciales de ésta, que debería haber racionalizado y escogido cuidadosamente. No importa cuántos analistas tecnológicos recomienden una plataforma exclusiva o solución de proveedores, ni siquiera si la misma plataforma o solución está funcionando de forma grandiosa para competidores comerciales. La evaluación de proveedores y selección de una plataforma tecnológica para la empresa deben ser subordinados a su estrategia exclusiva y necesidades comerciales.
Una vez que la estrategia sea definida, la tecnología básicamente se escoge a sí misma. La estrategia deja claro cuáles de las plataformas funcionarán o no.
¿Enterprise Social Computing está al alcance de todas las organizaciones?
Para ser más efectivo y valioso para la empresa, al igual que para los usuarios finales, el uso de tecnologías sociales debe hacerse disponible para todos los empleados -trabajadores remotos o en la estación de servicio, por igual- y debe ser ampliado a través de todas las organizaciones de la empresa y países en los que se encuentra.
La mayoría de los integradores comerciales sociales recomienda evitar una iniciativa de implementación masiva en favor de una serie de pequeñas pruebas que puedan crecer eventualmente. Pruébelo en un entorno pequeño y controlado, elimine los problemas, perfecciónelo, muévase a otra área y ejecute otra prueba, y así sucesivamente. No obstante, es difícil probar y medir realmente el valor completo del comercio social de la empresa en pequeñas pruebas dentro de organizaciones aisladas. Una prueba casi contradice a la colaboración social en su forma más pura. La clave del éxito es tener a todas las partes involucradas, alcanzar a toda la extensión de la empresa, rompiendo barreras geográficas, organizacionales y de oficio, permitiendo una colaboración amplia con áreas y personas que de otra forma no podrían estar conectadas, no sólo con aquellos que conocen y con los que trabajan cotidianamente.
La colaboración social solamente funciona si todo el mundo está incluido. Las pruebas piloto también crean ‘grupos internos’ temporales y arriesgan el distanciamiento de ‘grupos externos’. Se corre el riesgo de impulsar a los ‘grupos externos’ a buscar su propia solución comercial social, y puede que sea difícil traerlos de vuelta.
Finalmente, debemos confiar en la estrategia y enfoque. Si desarrollamos con anticipación un plan de transformación comprensivo que encare las necesidades críticas de la empresa, comprometa al liderazgo y a las otras partes, e influencie a la cultura de la empresa, se asegurará el éxito. Sumérjase hasta el fondo de la piscina. Meterse en la parte poco profunda simplemente pospone lo inevitable.
