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La tecnología extrae el máximo valor en la relación con clientes

A través del tiempo, la tecnología ha reducido las barreras para realizar negocios, incrementar ingresos, mejorar procesos e implementar nuevas herramientas dentro de las empresas.

Hoy, la inversión en tecnología ya no es un lujo, sino una necesidad fundamental que permite a las grandes y pequeñas compañías estar a la vanguardia de los nuevos tiempos, con procesos competitivos tanto en el mercado nacional como internacional.

Así pues, la tecnología tiene un nuevo rol en la empresa, ya que no es solamente necesario su alineamiento con el negocio como fue imprescindible en la primera década del siglo XXI, sino que ahora podemos decir que la tecnología es parte del negocio.

Y es que el uso de esta herramienta es fundamental para el crecimiento, ya que puede disminuir hasta en un 30% los costos, aumenta la innovación empresarial y mejora los tiempos del proceso operativo, según Rafael Castillo Mejía, director de la Incubadora de Alta Tecnología y Aceleradora de Empresas del Tecnológico de Monterrey.

“El acceso a la tecnología está abierto a todo tipo de empresa dada la gran diversidad de herramientas y servicios tecnológicos existentes tanto gratuitos como con costo. Es más, sólo las compañías tecnológicas pueden extraer el máximo valor de las relaciones con clientes, socios y proveedores”, explicó.

Agregó que, hoy en día, muchas empresas están tomando la decisión de reestructurar sus tecnologías de la información, ya que se están dando cuenta de los cambios positivos que ello implica para su negocio. Es muy importante que las empresas logren identificar cuándo es necesario cambiar sus procesos de información, siempre y cuando éstos no estén funcionando correctamente.

El hecho de que una empresa cuente con las tecnologías adecuadas le permitirá optimizar costos, estandarizar sistemas, así como tener información eficiente y oportuna para la toma de decisiones.
También es de mucha importancia el que la empresa ofrezca servicio en línea mediante una página Web, pues es un escaparate para obtener nuevos clientes si se utilizan las estrategias adecuadas de marketing.

Actualmente existen muchas compañías que utilizan sitios web, pero son muy pocas la que realmente obtienen beneficios y todo esto se debe a el mal uso de la publicidad, el marketing o incluso el diseño de la página misma.

 

El uso de redes sociales

Las redes sociales transformaron la manera de comunicar de una empresa. Desde las páginas de Facebook o de Twitter ahora es posible mantener informados, compartir opiniones y fomentar la relación con los usuarios permitiendo fortalecer las relaciones.

La comunicación que ofrecen estos sitios sociales a las empresas es rápida, efectiva, sencilla y puede llegar a muchas personas; mientras mayor sea el involucramiento en redes sociales, mayor puede ser la presencia y el número de personas que sigan a la compañía en internet. Las empresas pueden dar a conocer sus novedades, cosas interesantes, ofertas, descuentos, hacer promociones, hacer marketing en las redes sociales, resolver dudas de clientes, hacer que los clientes atraigan a más clientes por medio de sus actualizaciones en las redes sociales y muchas otras cosas que ofrece este contacto directo por medio de internet.

Facebook es cada vez más utilizado por las empresas para difundir su imagen y establecer una buena comunicación con los clientes. Se trata de una de las páginas web más visitadas del mundo y tiene presencia internacional con versiones en diferentes idiomas. Si lo que se busca es mejorar la visibilidad y popularidad en internet, se debe crear un perfil de la empresa, para responder desde ella a las preguntas de los usuarios con la mayor rapidez y transparencia posible.

Una encuesta de McKinsey realizada entre 3 mil 249 ejecutivos de distintas regiones, industrias y áreas funcionales, concluye que las empresas que utilizan intensamente la Web 2.0 obtienen una mayor cuota de mercado y mayores ingresos que el resto.

Al mismo tiempo, refleja cómo la naturaleza social de la mayor parte de la tecnología relacionada con internet obliga a las empresas a una mayor interacción con el mundo exterior.

La investigación, por ejemplo, muestra un aumento significativo en el porcentaje de empresas que utilizan las redes sociales (40%) y blogs (38%). Además, los resultados deben ser positivos cuando dos tercios de los encuestados en las empresas que utilizan Social Media aseguran que van a aumentar las inversiones futuras en estas herramientas.

Por otra parte, de acuerdo con los resultados del International Business Report (IBR) de la consultora Grant Thornton, México permitió el impulso de América Latina en esta materia, donde el 53% de los empresarios mexicanos son quienes más usan las redes sociales.

En el país, el principal motivo para el uso de redes sociales por parte de los empresarios ha sido la comunicación con los consumidores, con 66%; seguido de la publicidad –aspecto que ocupó el primer lugar en las 39 economías que participaron en dicho estudio- con 58%; y los proveedores, con 52%.

El socio director de Salles Sainz Grant Thornton SC, Héctor Pérez, dijo que los mercados emergentes dan mayor credibilidad al impacto de la implementación de estrategias en las redes sociales, ya sea con los clientes, proveedores y empleados.

Subrayó que las redes sociales y la utilización de tecnología digital son de vital importancia para la expansión de los negocios, “no sólo en aspectos de reclutamiento y marketing, sino en la rentabilidad de la misma”.

Los beneficios potenciales son numerosos: las aplicaciones sociales pueden generar ideas en investigación, extender el alcance del marketing, energizar los esfuerzos de ventas, reducir los costos de soporte al cliente y avivar el proceso creativo. Para aquellas empresas que las utilicen internamente con sus empleados, los beneficios pueden incluir mejores oportunidades de colaboración entre departamentos y ubicaciones geográficas, así como mayor productividad y menos ineficiencias. Pero el mayor beneficio de todos podría ser relacional, ya que las aplicaciones sociales ayudan a tejer la comunicación en ambos sentidos con el cliente en la tela de la organización.

La compañía del futuro se centrará en una combinación de personas, procesos y tecnología para alcanzar el éxito y continuar siendo competitiva en la nueva economía interactiva. Además, modificará su mentalidad corporativa para ofrecer una experiencia completa y personalizada al cliente”, afirmó Rob Lloyd, vicepresidente ejecutivo de operaciones en Estados Unidos y Canadá de Cisco.

 

El aprovechamiento de dispositivos móviles
La proliferación de tablets y dispositivos móviles ha conllevado la necesidad de utilizar aplicaciones, y son éstas a las que más importancia se les está dando, ya que se han trasladado de nivel personal a nivel profesional.

Hoy más que nunca, la movilidad es un factor de gran influencia en las comunicaciones de una sociedad, porque la demanda de smartphones y tablets ha cambiado la forma de trabajar de las personas.

Si bien solían asociarse con el entretenimiento y los juegos, en los últimos tiempos muchas compañías del mundo emplean las tablets para uso corporativo. Se valora su importancia en los centros de trabajo pues facilita la revisión de correos electrónicos, las agendas y calendarios, la toma de notas y la realización de presentaciones, entre otras muchas actividades que involucran las relaciones con los clientes y la comunicación interna.

También es evidente a nivel mundial la adopción de la tendencia BYOD (Bring Your Own Device o ‘Trae tu propio dispositivo’). Las empresas usan cada vez más tablets y teléfonos inteligentes para las labores internas. Lo explica la empresa Citrix: “Las compañías están cambiando sus rígidas plataformas por soluciones en las que los trabajadores se sientan cómodos para usar los sistemas de la empresa, que sean lo más parecido a como utilizan la tecnología en su vida diaria”.

Los motivos principales para adoptar estrategias BYOD son “atraer y retener a los empleados más talentosos, reducir los costos de tecnología de la empresa, ahorrar espacio, permitir la flexibilidad del trabajador y, sobre todo, aumentar su productividad”, apunta Citrix.

 

[box]¿Por qué una compañía debería usar tablets?

  • Según Gartner, la adopción de tabletas en las empresas crecerá en un 50% por año aproximadamente.
  • Para 2015, los proyectos de desarrollo de aplicaciones móviles superarán 4 veces a las aplicaciones para PC.
  • Los sistemas operativo iOS y Android serán adaptados para cumplir necesidades empresariales.
  • Mayor innovación en las aplicaciones de las tabletas convertirán a la computadora en algo obsoleto.
  • La movilidad de los ejecutivos es clave para la toma de decisiones.
  • Las aplicaciones de negocio en la nube accesibles desde tablets son la tendencia global.[/box]

 

Por su parte, Cisco compartió algunos puntos muy importantes para que las empresas establezcan una relación con sus clientes basada en la tecnología:

Comprométete a conocer al cliente. En la economía actual interconectada y basada en el conocimiento, la supervivencia de una empresa depende de cómo se combinen las facetas empresariales y de TI para satisfacer las necesidades de los clientes. Hasta hace poco, sólo las grandes empresas con presupuestos importantes podían permitirse las herramientas necesarias para gestionar toda la satisfacción del cliente.

Con el nacimiento de nuevas herramientas y tecnologías, como las comunicaciones unificadas y el software de gestión de relaciones con los clientes, muchas de las barreras económicas para las pequeñas empresas están desapareciendo.

Crea una guía de satisfacción del cliente. ¿Qué satisfacción del cliente deseas? ¿Qué nuevas características de servicio al cliente tendrás que añadir? ¿Qué nuevos recursos permitirán a tus empleados ser más eficaces? ¿Es compatible tu red existente con las nuevas tecnologías que necesitará tu empresa en el futuro, como centros de llamadas, servicios online y seguridad avanzada? Utiliza estas preguntas para crear una guía de servicio al cliente que garantice que tu infraestructura de TI evoluciona al mismo ritmo que tu visión del negocio.

Elimina barreras para obtener información, conectividad y colaboración. Cuanto más aumentes el conocimiento del cliente y lo centralices en un único perfil de cliente, mejor será tu posición para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente en todos los puntos de contacto, tanto en la Web, como cara a cara, por correo electrónico o por teléfono.

Concentra tus redes. Las empresas pueden reducir costos y mejorar el servicio al cliente migrando las infraestructuras de voz y datos a una única red IP convergente. Con una red convergente e integrada, solo hay una red que gestionar y un sistema para formar a los empleados técnicos y a los usuarios finales.

Utiliza herramientas de comunicación IP. Un gran porcentaje de las interacciones con los clientes se realizan todavía por teléfono. Las herramientas como la mensajería de voz y datos integrados ayudan a los empleados a comunicarse de manera más eficaz. El número único de contacto permite a los clientes comunicarse con los empleados con una única llamada, en lugar de varias.

Implementa una solución de CRM. Las interacciones con los clientes se producen a través de varios canales y departamentos. ¿Cómo se puede gestionar fácilmente toda esta actividad? El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) está diseñado para recopilar, organizar, analizar y difundir información sobre los clientes, que incluye:

  • Adquisiciones y devoluciones
  • Hábitos de compra y otros comportamientos
  • Productos que poseen
  • Productos más nuevos que les gustaría adquirir
  • Contratos de servicio

Con el software de CRM, las pymes pueden hacer un seguimiento del rendimiento en toda la organización. Esto incluye la actividad empresarial y el rendimiento de los empleados de un equipo de ventas interno, la duración de las llamadas y la resolución en la primera llamada en un centro de llamadas, así como el seguimiento preciso de la facturación.

Integra las comunicaciones IP con CRM. La convergencia de la telefonía IP con las soluciones de CRM elimina muchos de los obstáculos para lograr una empresa realmente centrada en el cliente.

Con la combinación de las dos aplicaciones, los empleados pueden obtener información de contacto en la pantalla de cualquier teléfono IP de la red. Ahora, los empleados de cualquier departamento, como contabilidad o envíos y recepciones, pueden ver la información de los clientes más reciente y responder mejor a sus solicitudes, y buscar oportunidades de ventas ascendentes o cruzadas. Puesto que la información puede proporcionarse a trabajadores remotos, las empresas pueden ampliar su personal fuera de las oficinas tradicionales.