De acuerdo con datos de IDC, el efecto disruptivo de la transformación digital (DX, por sus siglas en inglés) es inminente en todos los sectores industriales. Por tal motivo las empresas deben considerar esta transición dentro de sus estrategias de negocios.
A medida que la economía DX comprime los precios en muchos sectores, IDC predice que el 60% de las empresas B2B y el 80% de las B2C deberán realizar una Transición Digital para poder atender de mil a diez mil veces más clientes y puntos de contacto de lo que hacen hoy en día.
Esto les permitirá a las organizaciones ofrecer un excelente servicio al cliente de forma cada vez más personalizada.
Según cifras del estudio ‘Avaya Customer Experience Global Research’, realizado en marzo del 2014, el 69% de los clientes busca tener un trato de exclusividad por parte de las empresas; el 70% espera que se le ofrezca una amplia variedad de canales de contacto; mientras que el 88% prefiere invertir su dinero en empresas con las que sea sencillo hacer negocios.
Sin embargo, el mismo estudio detectó que hay una discrepancia entre lo que el cliente desea y lo que las empresas están actualmente capacitadas para ofrecer.
Avaya se percató de que solo el 46% de las empresas tiene la posibilidad de brindar un trato exclusivo a sus clientes; el 38% cuenta con la capacidad tecnológica para ofrecer diferentes canales de contacto en tiempo real; el 46% tiene iniciativas para hacer que la interacción con clientes se desarrolle de una forma simplificada y, aunque el 95% de las organizaciones considera importante contar con programas de gestión de relación con sus clientes (CEM), solo el 59% lo consigue.
Ante esta evolución de la relación con el cliente -de una relación bilateral a otra con un enfoque multicanal donde el propio cliente es quien elige de qué manera prefiere ser atendido- los Centros de Atención a Clientes han logrado establecer una interacción a través del principio de multicanalidad.
Esto lo han logrado gracias a la utilización de herramientas como: llamadas telefónicas, eMail, Chat, SMS, Mensajería Instantánea y Redes Sociales, principalmente; todo ello a través de robustas tecnologías de comunicaciones empresariales que han tenido que transformarse obedeciendo a objetivos de negocios.
En este nuevo entorno, la estrategia de las empresas es conducida por las necesidades de sus clientes, quienes cada vez exigen mayor y mejor capacidad de respuesta para satisfacerlas, todo en tiempo real.
