La tecnología de reconocimiento de voz adquiere cada vez más relevancia como una solución que abate costos y mejora el valor en las aplicaciones de servicio y atención al cliente. A medida que más empresas busquen mejorar la interacción con sus clientes de una manera eficiente en costos, la tecnología cobrará importancia como complemento a las operaciones de servicio al cliente offshore
Hace tres años, un informe publicado por la firma independiente de análisis Datamonitor (DTM.L) predijo que las tecnologías de autoservicio habilitadas con reconocimiento de voz competirían con los agentes de servicio al cliente en centros de contacto offshore. Según las investigaciones de Datamonitor, un centro de contacto offshore situado, por ejemplo, en la India, le ahorra a una empresa en Occidente entre 25% y 35% aproximadamente por cada transacción. Sin embargo, una llamada atendida mediante un sistema automatizado habilitado con reconocimiento de voz cuesta entre 15% y 25% del costo de una llamada atendida por un representante de servicio en la India.
Una prueba fehaciente de este fenómeno se presentó hace un poco más de una semana, cuando Lloyds TSB, el quinto mayor banco en el Reino Unido, anunció que cerrará su centro de contacto en Mumbai, que por lo general atiende el sobreflujo de llamadas cuando los representantes de servicio en Gran Bretaña se saturan. El banco asegura que el uso generalizado y éxito que ha tenido su sistema de autoservicio telefónico automatizado habilitado con reconocimiento de voz ha eliminado la necesidad de contar con capacidad adicional de agentes en Mumbai.
El reconocimiento de voz fue considerado en algún momento como una tecnología futurista que nunca trascendería las fronteras de la ciencia ficción. Pero en los últimos 50 años se han presentado logros cruciales en este terreno, tanto en el frente tecnológico como comercial, aunados a un incremento considerable en el desempeño de los microprocesadores (CPU) y un abatimiento en los costos del hardware que han contribuido a catapultar al reconocimiento de voz a los primeros planos como una solución que reduce costos y aumenta el valor en las estrategias de atención y servicio al cliente.
En los años venideros, las presiones de costos y la globalización seguirán, sin lugar a dudas, generando un viento de cola importante para el offshoring, en opinión de Daniel Hong, Analista Principal de Investigaciones sobre Reconocimiento de Voz en Datamonitor. Sin embargo, el autoservicio también va a proliferar y, en muchos casos, competirá con el offshoring a medida que las empresas se esmeren por mezclar la combinación idónea de automatización y agentes para atender a sus clientes. Es importante resaltar que una mayor dependencia de las tecnologías de reconocimiento de voz no va a sustituir a la necesidad de tener centros de contacto offshore para muchas empresas. Más bien, la tecnología servirá como un complemento a las operaciones en centros de contacto offshore a medida que estas compañías busquen mejorar la interacción con sus clientes de una manera eficiente en costos.
De hecho, de acuerdo con estudios de Datamonitor, no se prevé que el movimiento de offshoring vaya a desaparecer en el futuro cercano. Meter Ryan, Analista Señor de Investigaciones sobre Outsourcing de Centros de Contacto en Datamonitor, afirma que basta con ver la reciente expansión de Dell en Filipinas, una señal clara deque la atención al cliente desde centros ubicados en el extranjero es un modelo que funciona. Empresas en muchas naciones occidentales están percibiendo con claridad los beneficios de alojar algunos elementos de la atención al cliente tierras extranjeras. Estos beneficios incluyen menores costos, acceso a agentes con un excelente dominio del idioma y altos niveles de sofisticación comercial. También es evidente que muchas compañías que consideran que offshoring es una panacea están replanteando su estrategia e incorporando capacidades “nearshore” y “onshore” además de autoservicio.
Aunque la medida anunciada por Lloyds TSB es tan sólo un caso en que el autoservicio habilitado con reconocimiento de voz ha desplazado a agentes offshore, Datamonitor considera que se trata de una tendencia que irá en aumento con el tiempo, a medida que las empresas aprendan a aprovechar la tecnología desde algo más que un punto de vista meramente estratégico.
Fuente: Datamonitor. Comentario de analistas independientes. Daniel Hong y Peter Rya.
