Es la conclusión principal de los expertos que han participado en el estudio Kundenbeziehung 2015, que analiza la posición de las empresas respecto a su gestión de las relaciones con los clientes, o CRM.
El estudio, realizado por el instituto de estudios de mercado Psychonomics, destaca que, a pesar de las enormes inversiones y operaciones de implantación de sistemas informáticos de CRM y tratamiento de datos, a las empresas les falta emprender un análisis real de los datos que obtienen. Los sistemas de información se convierten en inmensos «cementerios de datos» sin rentabilizar.
En opinión de los expertos, las empresas le dan cada vez más importancia a la orientación al cliente, pero esta afirmación no se lleva a la práctica. «La obsesión por obtener buenas cifras de ventas a corto plazo impide que se establezca un sistema de gestión del CRM estable en la estrategia de la empresa», afirma Tanja Höllger, directora del estudio. Las empresas pierden la oportunidad de fidelizar a sus clientes en un escenario en el que es fácil cambiar de proveedor y obtener productos de igual calidad.
Por otra parte, «el recorte masivo de puestos de trabajo en atención al cliente y la externalización del CRM en call center externos y empresas de servicios pueden ocultar riesgos considerables a largo plazo», comenta Kerstin Müller-Sinik, codirectora del estudio.
Según el estudio, el sector a la vanguardia en cuanto a la gestión de las relaciones con los clientes es el automovilístico.
La causa del fracaso de las empresas en CRM se encuentra en que no son capaces de entender los deseos y expectativas de los clientes ni de establecer una verdadera relación con ellos.
Fuente: MARKETINGdirecto.com
