La cultura dentro de las organizaciones se encamina cada vez más a colaborar y compartir datos. Este nuevo fenómeno, parte de la denominada ‘era post-PC’, hará que las empresas cambien totalmente sus modelos de negocio para incrementar su productividad y rentabilidad.
Por ejemplo, los espacios de trabajo deben adaptarse, ya que las herramientas tradicionales no toman en cuenta un factor de gran importancia: la experiencia del usuario, que ahora es móvil, social, visual y virtual.
Las nuevas herramientas de trabajo no solamente deben tener formas de distribuir el conocimiento al interior de la empresa, sino también ser capaces de soportar nuevos dispositivos y aplicaciones, y poder utilizarse aunque el usuario cambie de rol, lugar, dispositivo o estilo de interacción.
También los esquemas de atención al cliente están en constante evolución, y ahora el reto para las empresas es conectar los escenarios interno y externo. En este punto, las redes sociales representan un importante eslabón en la cadena de comunicación. A nivel empresarial permiten, entre otras cosas, establecer la imagen de la organización a través de internet, así como tener un medio de contacto dinámico y casi en tiempo real con los clientes.
Según el estudio Intermational Business Report 2011, elaborado por la consultoría Grant Thornton, México es uno de los países que más utiliza las redes sociales dentro del ámbito empresarial, con una penetración del 80 por ciento. Además, el 66 por ciento de las compañías las utiliza para comunicarse con sus clientes e impulsar sus estrategias publicitarias. El contacto con proveedores y el staff de la compañía, así como el reclutamiento de personal, fueron menos mencionados, con 38 y 34 por ciento, respectivamente.
El estudio -realizado en 39 países- prevé que el 78 por ciento de los empresarios latinoamericanos incrementen el uso de redes sociales en los próximos 12 meses.
Asimismo, una encuesta de la empresa harmon.ie establece que la vida social digital desde el trabajo cuesta a las empresas 10,375 dólares anuales en productividad por empleado. El informe se basa en hábitos en el trabajo de 500 empleados estadounidenses procedentes de empresas de diferentes características y tamaños. Según harmon.ie, el costo de este tipo de distracciones -en empresas de más de mil empleados- puede ascender a diez millones de dólares anuales. Además, las redes sociales, e-mails y chats representan ya el 60% de las distracciones en el lugar de trabajo, desbancando al café o a las reuniones sin fin (23% del tiempo se malgasta en responder mails, un nueve por ciento en Facebook y en los chats el seis por ciento).
Pero entonces, ¿cómo hacer que las tecnologías de la información sirvan para lo que fueron creadas: ahorrar tiempo? ¿Cómo integrar las redes sociales en el espacio de trabajo y adaptarlas a las actividades al interior de la empresa?
Incorporar estos nuevos canales a la estrategia comunicación de la empresa puede abrir una gama de oportunidades de negocio, ya que las redes sociales son el nuevo teléfono, con nuevos usuarios usando estos canales para comunicarse y colaborar entre ellos. Esto implica la integración de Facebook, Twitter, comunidades públicas y privadas con el CRM y el Call Center, para ofrecer una experiencia única. También incluye SMS, e-mail y el teléfono inteligente.
Cabe destacar que, de acuerdo con un estudio realizado por Juniper Research, los usuarios de redes sociales en movilidad pasarán de los actuales 650 millones a 1,300 millones en 2016, lo que superaría el número actual de usuarios de Social Media en todas las plataformas.
Las herramientas del Social Business
Recientemente se realizó en la Ciudad de México el evento Cisco Colaboración sin Fronteras: ‘La Era Post PC’, donde se presentó una nueva gama de servicios y productos que nos dan una idea de lo que se puede lograr en una empresa al integrar redes sociales corporativas.
Estas soluciones operan en un espacio virtual similar al de redes sociales como Facebook o Twitter; de hecho, tienen un diseño similar en el que se puede contar con un perfil de usuario corporativo, además de ver gráficos y posts tanto en tiempo real como cronológicamente. Por medio de dichas herramientas se realizan enlaces con los expertos de la empresa en tiempo real, ya sea a través de posts, mensajería instantánea, video conferencia o enlace telefónico.
Por ejemplo, Cisco SocialMiner es una solución de atención a clientes de los medios sociales, la cual ayuda a responder de forma proactiva a los clientes actuales y potenciales que se comunican a través de redes públicas como Twitter, Facebook u otros foros públicos. Además, la herramienta permite realizar un monitoreo de medios y organiza los mensajes de en las redes sociales, dirigiéndolos al equipo de atención a clientes para su manejo adecuado.
Entre otros beneficios, también es posible hacer un filtrado de contactos basados en campañas preconfiguradas para centrar las búsquedas, así como enrutar los contactos sociales hacia representantes calificados de atención a clientes o expertos de la empresa. Con ello, varias personas pueden compartir la información y trabajar juntos, para manejar de mejor forma las respuestas a las publicaciones de los clientes.
En tanto, Cisco Quad es una plataforma de colaboración empresarial diseñada para el usuario actual: social, móvil, visual y virtual. La solución conecta a las personas con la información, los conocimientos y las ideas, todo lo cual se puede compartir fácilmente en la empresa, y los equipos pueden colaborar a través de fronteras geográficas y organizativas.
Se trata de un nuevo espacio de trabajo colaborativo integrado y personalizado, que permite a las personas trabajar en cualquier sitio y utilizando cualquier dispositivo, incluso móvil, como smartphones y tabletas.
Con la herramienta también es posible crear una vista personalizada de las personas, herramientas, información y comunidades que más importan, así como contar con un cuádruple post que ayuda a crear, publicar, compartir, editar y comentar sobre cualquier tipo de contenido. Además, se puede hacer una búsqueda de gran alcance al interior de la empresa para ayudar a encontrar respuestas rápidamente y así tomar decisiones mejores y más rápidas.
En suma, hoy es posible tener acceso a soluciones de comunicación que conviven con el software social y con los sistemas empresariales de gestión de contenidos y aplicaciones. Sin duda, las redes sociales corporativas ofrecen hoy un enorme potencial para crear un mayor involucramiento de las empresas con sus clientes, contribuyendo así a generar lealtad y relaciones de alto valor.
