Los Centros de Contacto se han constituido como el principal canal interactivo en las relaciones cliente-empresa. De hecho, el 92% de los clientes fincan su opinión de las empresas a partir de la experiencia percibida en la atención telefónica.
En este contexto, los Centros de Contacto se han visto ante la apremiante necesidad de incorporar soluciones tecnológicas, no sólo para eficientar sus procesos, sino también para elevar la calidad de servicio ofrecida al cliente.
Las nuevas tecnologías han cambiado la forma y el fondo de los Centros de Contacto. El impacto de internet ha sido el fenómeno más disruptivo junto con la convergencia tecnológica, que ha permitido la evolución de la red de comunicaciones convencionales a redes convergentes que incorporan el uso del Protocolo de Internet (IP) para transmitir voz, datos y video.
Ahora, con el creciente empleo de la web, la libertad y facilidad para comunicarse se ha potenciado enormemente y ha incorporado la movilidad como un atribuido de enorme valor. Diversos estudios hacen patente el amplio espectro de consumidores de distintos perfiles –millenials, baby boomers, generación X, etc.– que hacen un uso intensivo y extensivo de la red, comunicándose no sólo por correo electrónico y redes sociales sino también por mensajería instantánea (IM), es decir en un entorno que va más allá del teléfono como dispositivo de acceso.
Ante todo esto, el cliente actual también ha evolucionado en sus modelos de demanda, pues ahora cuenta con mayor información, referencias y documentación proveniente de un entorno comunitario, que le permite ejercer un poder de compra más evolucionado y con una gran capacidad para incidir en los productos, los procesos y las estrategias de gestión empresarial.
En todo este ambiente, las organizaciones y en particular los Centros de Contacto, cualquiera que sea el conducto de interacción, deben lograr la correspondencia necesaria con un mundo y un cliente evolutivo que impone una orientación centrada en él, con procesos diseñados en función de su perfil y modelos de consumo; con la tecnología adecuada y los empleados que cumplan con el perfil esperado.
Ahora el cliente interactúa por múltiples canales que él elige y los utiliza indistintamente, respondiendo a sus requerimientos particulares. Ante esto, el Centro de Contacto debe dar una respuesta congruente, independientemente de la hora, el día, el lugar y el dispositivo que emplee.
Con el nuevo modelo de Centros de Contacto multimedia, ahora es posible establecer un control unificado que permite priorizar y eficientar los recursos técnicos y humanos para sintonizarse con el canal de contacto que el cliente elija.
El software para Centros de Contacto virtualizados es la ruta para incorporarlos a las nuevas exigencia tecnológicas y del mercado.
En un contexto de software, la virtualización permite su empleo ‘como servicio’, con todos los beneficios consiguientes en términos de funcionalidad, arquitectura, eficiencia, rentabilidad y escalamiento.
Los Centros de Contacto virtualizados atienden el gran reclamo de la personalización de las relaciones con clientes, la incorporación de CRM, la operación remota y en general el acceso a la era de los Centros de Contacto en la nube, con todos los beneficios inherentes y con una verdadera orientación hacia el nuevo consumidor.
