NICE Systems anunció el lanzamiento de su paquete Proactive Compliance para protección al consumidor, que busca ayudar a las instituciones financieras a cumplir con las regulaciones y responder con eficacia a las auditorías. El paquete ofrece capacidades operativas y de investigación para la gestión del cumplimiento en toda la empresa, incluso en el centro de contacto y en las operaciones de back-office y de las sucursales. También permite a las empresas implementar procesos y políticas para hacer frente a futuras regulaciones con el fin de normalizar el cumplimiento dentro de la organización.
Como resultado de la Ley Dodd-Frank y de la llegada de la Oficina de Protección Financiera al Consumidor (CFPB), las instituciones financieras están bajo un escrutinio excepcional, y la carga de demostrar cumplimiento recae sobre ellas. De julio a diciembre del 2012, la falta de cumplimiento condujo a 500 millones de dólares en multas para varias de las principales instituciones financieras de Estados Unidos. Cabe destacar que todas las infracciones fueron provocadas por interacciones con los clientes ocurridas en el centro de contacto.
La solución de NICE para los centros de contacto ayuda a las organizaciones a garantizar el cumplimiento, mientras administra las interacciones entrantes y salientes a través de diferentes canales. La solución abarca el ciclo de vida completo de la gestión del cumplimiento:
- Menor número de infracciones: La orientación en tiempo real asegura que los agentes se adhieran a scripts. Si se detecta una infracción, acciones correctivas son automáticamente llevadas a cabo y documentadas.
- Monitoreo continuo: Análisis de Discursos y Desktop permiten a las organizaciones monitorear las llamadas de excepción, tales como el uso de lenguaje ofensivo, desviaciones de scripts o la posibilidad de la llamada evolucionar a una queja. La captura de informes de aseguramiento ayudan a verificar que el 100 por ciento de las interacciones son de hecho registradas.
- Investigación: Herramientas integradas de gestión de casos ofrecen una visión unificada de las quejas de los clientes y de las infracciones detectadas. Flujos de trabajo guiados posibilitan la investigación eficaz y la resolución rápida.
- Registro de datos y auditorías: La grabación de desktop y múltiples canales permite a las organizaciones localizar y exportar fácilmente datos masivos con fines de descubrimiento, investigación y auditoría.
- Informes: Los informes automatizados presentan las tendencias del riesgo global de infracción y exponen las áreas problemáticas. Los informes también pueden ser generados por los oficiales de cumplimiento cuando una investigación está en marcha.
- La mejora continua: Los agentes pueden recibir entrenamientos específicos y capacitación basada en las áreas problemáticas identificadas o en infracciones específicas.
Por ejemplo, un agente conduciendo una llamada de cobro de deudas será instruido a suministrar las informaciones adecuadas con base en el perfil del cliente, el tipo de deuda, las opciones de pago y los comentarios de los clientes a lo largo de la interacción. La llamada será analizada para identificarse si existen excepciones, tales como el uso de un lenguaje prohibido por el agente, en línea con las prácticas justas de cobro de deudas, o respuestas del cliente que indicarían una escalada a una queja reglamentaria o litigio. Si, por ejemplo, el agente se desvió de la secuencia de comandos requerida, el sistema podría recomendar una devolución de llamada al cliente con el fin de corregir dicha desviación.
“El barrido de regulaciones, junto con el crecimiento en la cantidad y complejidad de las operaciones, han planteado un importante desafío para las instituciones financieras. Con la carga de la prueba ahora en las instituciones, ellas deben reajustar todas sus operaciones, el enfoque y su infraestructura», dijo Yochai Rozenblat, presidente del Grupo Empresarial NICE. “Nuestras soluciones no solo ayudan a las empresas acercarse más hacia la normalización del cumplimiento, como también ayudan a fortalecer la lealtad de los clientes en estas instituciones, mientras la percepción de cumplimiento del consumidor conduce a una mayor satisfacción y confianza”.
