NICE Systems ha anunciado el lanzamiento de su paquete basado en la nube de Optimización de la Fuerza Laboral (WFO), el primero que ofrece capacidades completas para grabación, gestión de la calidad, análisis, gestión de la fuerza laboral, gestión del rendimiento, gestión de la remuneración de incentivos y voz del cliente, todo desplegado en la nube. Estas soluciones son ofrecidas como alojadas (Hosted) o como «servicios en software» (Software as a Service –SaaS-) para ofrecer a los clientes una mayor flexibilidad, menores costos iniciales y una implementación más rápida.
Las tendencias de la industria indican un rápido crecimiento de la demanda por tecnologías de nube. Según el Informe de Mercado sobre la Infraestructura de Centros de Contacto Basados en la Nube 2012-2013 de DMG Consulting, el número de puestos para centros de contacto basados en la nube creció un 80.2% en el 2011, tras un incremento del 42.4% en el 2010. El informe prevé que para finales del 2015, más del 18% de los puestos del centro de contacto estarán a cargo de proveedores de infraestructura para centros de contacto basados en la nube.
El paquete de WFO basada en la nube de NICE ofrece a sus clientes varios beneficios clave:
- El despliegue en nube para centros de contacto, operaciones de back-office, sucursales y operaciones de ventas al minorista es mucho más rápido y puede ser llevado a cabo con un menor costo inicial en comparación con otros métodos de implementación.
- Los clientes tienen un acceso más fácil a las últimas versiones del software.
- Las organizaciones pueden centrarse en las operaciones de negocios en lugar de controlar y mantener software de nivel empresarial.
- El paquete de WFO en la nube soporta integraciones híbridas de aplicaciones locales (on-premise) y aplicaciones basadas en la nube. Por ejemplo, un cliente puede fácilmente complementar una solución de gestión de la fuerza laboral NICE IEX con una aplicación basada en la nube de análisis de la interacción, gestión del rendimiento, o cualquier otra aplicación basada en la nube.
