NICE Systems anunció el lanzamiento de una solución para la Prevención de Fraudes en los Centros de Contacto, que realiza el rastreo de los modelos de fraude y examina todas las interacciones telefónicas en busca de fraude frente a una lista de vigilancia de estafadores conocidos. La solución puede utilizarse como una solución independiente para el centro de contacto o como parte de la oferta contra el fraude empresarial de NICE Actimize.
Según informó la compañía, las organizaciones pueden reducir las pérdidas relacionadas con el fraude sin crear trabas al servicio o comprometer la experiencia con el cliente al adoptar un enfoque de multicapas, que incluye la tecnología biométrica no intrusiva de la voz, el análisis del habla y de las transacciones y las capacidades en tiempo real.
Aite Group afirma que el fraude en el centro de contacto está en aumento y, aunque muchas empresas han reconocido la necesidad de proteger los datos del cliente y asegurar las transacciones en línea, el canal telefónico se ha convertido en un objetivo del fraude. Datamonitor estima que el 20 por ciento de las personas defraudadas dejarán la institución en la que el fraude ocurrió.
Con frecuencia los estafadores utilizan ingeniería social al aprovecharse de la información disponible en las redes sociales, lo que les permite manipular y engañar a los agentes del servicio de atención al cliente que continúan verificando la identidad de quienes llaman mediante medios tradicionales.
«La prevención de las pérdidas por fraude y la protección de la información personal de los clientes son objetivos esenciales para las empresas y los centros de contacto. Lamentablemente, la mayoría de los agentes no tienen las herramientas para ayudarles a identificar los defraudadores, lo que pone la empresa y los clientes en riesgo», dijo Donna Fluss, presidente de DMG Consulting LLC. «Los medios sociales representan una mina de oro para los defraudadores. Casi todas las personas tienen una huella digital que puede ser explotada para fines nefastos. Toda organización pública y privada debe equipar a sus agentes y demás empleados con las herramientas y las mejores prácticas necesarias para prevenir pérdidas».
La solución NICE de Prevención contra el Fraude en los Centros de Atención detecta las llamadas telefónicas fraudulentas según la impresión única de la voz haciendo uso de la biometría para comparar de manera automática cada llamada con una lista de vigilancia sospechosa de estafadores conocidos. La solución implementa también el Análisis de Interacción NICE para identificar patrones de fraude e intentos de ingeniería social en base al análisis del habla, detección de la emoción, patrones de conversación, e interacciones. Por ejemplo, levantar la voz al agente o tratar de cambiar una dirección o un número telefónico podría ser parte de un patrón de conducta fraudulento, y determinadas palabras claves pueden levantar una bandera roja.
Además, la herramienta guía a los agentes en tiempo real para que manejen de forma adecuada interacciones de alto riesgo, y proporcionen solución integral de gestión del fraude que priorice la investigación de las interacciones de alto riesgo antes de que se autoricen las transacciones. La solución incluye el NICE Actimize Risk Case Manager, una herramienta de investigación y flujo de trabajo utilizado para abrir una orden de investigación posterior a la identificación de un intento de fraude, incluida la reproducción de las interacciones sospechosas.
Al enfocarse en interacciones de alto riesgo, las empresas pueden canalizar sus recursos de manera más eficiente, reduciendo por tanto sus costos operativos y disminuyendo las pérdidas a consecuencia de fraudes. Además, las empresas pueden ofrecer mejores servicios a clientes legítimos al racionalizar las operaciones en busca de interacciones seguras sin comprometer la detección temprana del fraude y el contacto proactivo con los clientes.
“El centro de atención es un objetivo principal para los estafadores y las empresas deben prepararse para garantizar que esta área de su negocio esté bien protegida así como las transacciones en línea. Al aprovechar las mejores prácticas de nuestros centros de atención con nuestra práctica de prevención contra el fraude, hemos sido capaces de crear una solución integral que ofrece detección proactiva del fraude, orientación en tiempo real y gestión integrada del caso de fraude”, señaló Yochai Rozenblat, presidente de NICE Enterprise Group. “Creemos que Nuestra avanzada tecnología de prevención del fraude ayudará a que las empresas levanten su reputación, protejan la base de sus clientes, y reduzcan significativamente las pérdidas por fraude”.
En el siguiente video se ejemplifica el uso de la solución de NICE:
