Uno de los elementos fundamentales en la provisión de servicios de telecomunicaciones es la calidad del mismo, entendida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU) como el efecto global de las características de servicio que determinan el grado de satisfacción de un usuario ante los servicios, derivada del efecto combinado de características como la logística, facilidad de utilización, funcionalidad del servicio, la integridad y otros factores específicos.
A nivel internacional, la calidad en el servicio (QoS) es tan importante en la protección de los derechos de los consumidores y su empoderamiento, que diversos organismos han emitido disposiciones al respecto. Así, es importante conocer las disposiciones que protegen nuestros derechos como consumidores para poder hacerlos valer en caso de ser necesario.
Marco Legal de la Calidad de Servicio
En México, el antecedente más importante de esta regulación es la Ley Federal de Protección al Consumidor, que entre las prohibiciones específicas a los operadores de telecomunicaciones dispone la prestación de servicios adicionales a los que hayan sido contratados explícitamente por el usuario, así como el condicionamiento del servicio a la contratación de otro servicio y la negación del mismo si el usuario rechaza la contratación de servicios adicionales. En cuanto a las obligaciones que se imponen a los operadores está primero, el uso de un tamaño de letra legible en leyendas publicitarias que establecen condiciones, restricciones o términos específicos para la contratación de un servicio, así como la especificación de dichas restricciones.
En segundo lugar, se debe exhibir el monto total que debe pagar el usuario y los precios de cada servicio en particular. Además, el servicio otorgado debe corresponder con el servicio ofrecido, y debe informarse al consumidor sobre todas las características del plan contratado, así como los cargos adicionales en que cada plan incurre.
NOM-184: Calidad de Servicio en México
Sin embargo, en México, la preocupación sobre la QoS se ha venido intensificando recientemente, ya que de acuerdo a diversos estándares internacionales, el país cuenta con mala calidad en la mayoría de los servicios. Derivado de ello, hace unos meses la COFETEL intentó obtener resultados sobre la QoS de las telecomunicaciones móviles en el Distrito Federal y área conurbada mediante mediciones tomadas entre el 10 de julio y el 6 de agosto de 2012. Su objetivo fue mostrar la percepción de los consumidores sobre la calidad de los servicios móviles contratados, separando las mediciones en los tres principales servicios móviles ofrecidos; es decir, voz, SMS e internet.
Asimismo, con el objetivo de proteger los derechos de los consumidores de telecomunicaciones, en octubre del presente entró en vigor la NOM-184: «Prácticas comerciales: Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones». Una NOM, o Norma Oficial Mexicana, es un conjunto de regulaciones técnicas elaboradas con el objetivo de evitar riesgos a la población mediante la imposición de requisitos, especificaciones o procedimientos, entre otros.
La NOM-184 establece los elementos normativos y de información que los operadores deben otorgar a los consumidores, además de determinar los elementos mínimos que deben contener los contratos de adhesión que firmamos los consumidores. Respecto a la información ofrecida, obliga a los operadores al cabal cumplimiento de los contratos, a mostrar en su página de internet las tarifas que se han registrado en PROFECO y las especificaciones del plan contratado. Además, se prohíbe todo tipo de publicidad engañosa y se promueve la disminución de las barreras de salida al topar las penalizaciones por terminación anticipada al saldo insoluto del contrato, sin poder excederse.
Para mejorar la atención a clientes, se obliga a los operadores al servicio vía telefónica o por internet de manera gratuita las 24 horas al día, además de ofrecer claridad sobre los horarios de los centros de atención físicos. En cuanto a los equipos, los operadores deben informar si se necesita un equipo en particular, además de la modalidad y especificaciones bajo las que será contratado. Es importante saber que los operadores se encuentran obligados a informar por escrito si el equipo cuenta con garantía, así como su plazo de vigencia, o bien si el equipo tiene bloqueos de uso exclusivo con el operador y; en su caso, cómo puede desbloquearse gratuitamente para su uso con otros operadores al finalizar el plan o servicio contratado.
Importancia de la NOM-184
Es importante mencionar que cualquier medida que entorpezca la efectiva aplicación de estas disposiciones, como el amparos y negativas de aplicación de cualquier operador, resultaría en el detrimento de la derrama económica que las telecomunicaciones aportan de manera transversal a la sociedad mexicana.
Y si bien son medidas necesarias, no resultan suficientes para mejorar la calidad del servicio que reciben los consumidores; es necesario promover más medidas que, además de fomentar los derechos de los consumidores, favorezcan la calidad del servicio recibido. Al final, es nuestra tarea como consumidores reclamar y hacer valer nuestros derechos.
Por Ernesto Piedras, CEO & Director General de CIU
