Este año, el 89% de las compañías planea competir principalmente en el rubro de experiencia del cliente, lo que representa un espectacular incremento desde 2014 (36%) y 2015 (58%).
Interactive Intelligence, empresa especializada en comunicaciones unificadas que utiliza la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de clientes, destaca que este ramo -en combinación con la nube- será la base de las nuevas tendencias para abordar cualquier estrategia de compromiso con los clientes.
Inteligencia Artificial (IA). La máquina que aprende se vuelve estelar
La inteligencia artificial ha tenido un crecimiento explosivo. Los avances en análisis de conversación, que se apoyan fuertemente en IA, han sido usados en los centros de contacto para monitorear interacciones e iniciar alertas de intervención.
Los recientes avances de IA han impulsado el crecimiento de las máquinas que aprenden. De hecho, el mercado global de máquinas inteligentes está preparado para crecer hasta los 15 mil millones de dólares en 2019 con un porcentaje de crecimiento de 19.7%.
De esta forma se usarán estos avances para abordar de manera proactiva a los clientes y administrar el centro de contacto de manera más efectiva e intuitiva, incluyendo el uso de robots de conversación que servirán como agentes virtuales y supervisores.
La nube, los móviles y el Internet de las Cosas
El crecimiento explosivo de la conectividad de dispositivos, las tecnologías inalámbricas, la nube y los análisis avanzados de datos han convertido al Internet de las Cosas (IoT) en una realidad. Al día de hoy, un tercio de las compañías reportan el uso de IoT y otro tercio planea implementarlo a lo largo del año.
¿Pero cómo usarán las compañías el IoT sin crear otra barrera? Las mejores prácticas para conectar las plataformas de IoT al centro de contacto serán cruciales para crear una experiencia de usuario sin interrupciones en todas las interacciones que tengan, independientemente del canal por el que se desarrolle.
Movilidad
Por otra parte, aunque el tema de la movilidad no parece nuevo en 2016, los consumidores desarrollan rápidamente la habilidad de hacerlo todo vía móvil. De hecho, casi la mitad de las llamadas a centros de contacto se origina en dispositivos móviles.
Este año, el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles no será un proyecto aplazable, sino una necesidad básica. El reto será crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción sea transferido cuando los clientes migren de plataformas móviles a interacciones en vivo.
