Revista Mundo-Contact
| Nuevas tecnologías para aplicaciones de IVR
Terry Atwood* Hoy en día, los desarrolladores de aplicaciones de Respuesta Interactiva de Voz (IVR) están considerando o ya están diseñando productos orientados al software. Esto es el resultado de dos desarrollos independientes pero convergentes. El primero de ellos es un interés creciente por parte de proveedores de servicios y empresas en la tecnología de voz sobre IP (VoIP); incluso aquellas organizaciones que no tienen previsto implantar VoIP hoy quieren soluciones que les faciliten compatibilizar sus sistemas con esta tecnología en un futuro. El segundo desarrollo es la capacidad para correr de manera confiable algoritmos de voz, datos y procesamiento de señalización en una PC o en servidores. En este documento se presenta un análisis de estos dos desarrollos en el contexto del impacto que tienen para los requerimientos de diseño y las aplicaciones de IVR. A los responsables del desarrollo de aplicaciones IVR les brinda orientación sobre la mejor manera para aprovechar las tecnologías existentes con el fin de garantizar que sus soluciones estén “futurizadas”, es decir, que puedan evolucionar en forma transparente a medida que estas dos tendencias continúen moldeando el mercado de productos de IVR. El artículo concluye con una lista de verificación cuyo propósito es ayudar a los desarrolladores de aplicaciones IVR a evaluar tecnologías de conectividad y procesamiento de voz dentro de este contexto. Empresas y proveedores de servicio apuestan por VoIP Si, como proveedor de aplicaciones de IVR, usted aún no está planeando incorporar conectividad de voz IP a sus mapas de ruta de diseño de aplicaciones, seguramente lo hará muy pronto. Aunque existen diferencias regionales en el ritmo de adopción de VoIP, la transición hacia la entrega de “voz en paquetes” está cobrando cada vez más ímpetu. También está moldeando la manera en que los proveedores de servicio y otras organizaciones evalúan y eligen sus infraestructuras de voz. La conectividad con IP se está convirtiendo en un factor clave en la selección de nuevas aplicaciones de comunicación empresarial. Dicho esto, la mayor parte de la conectividad de voz empresarial hoy día se sigue haciendo a través de tecnología TDM. De modo que, aunque la mayoría de las organizaciones probablemente no esté a punto de desechar la totalidad de sus infraestructuras analógicas y digitales en favor de IP, cada vez son más las empresas que están incorporando nuevas aplicaciones basadas en IP y están planeando una ruta evolutiva hacia las comunicaciones de voz mediante conmutación de paquetes. De hecho, las ventas de PBX TDM tradicionales se han nivelado, a medida que los proveedores de servicio empiezan a apostar por IP. ¿Qué hace a la voz en paquetes tan atractiva? Por lo general, un proveedor de servicio o empresa decide evolucionar a IP por razones de ahorro de costos. Parte de los beneficios en cuanto a costos incluyen evitar los cargos de larga distancia, eliminar los costos de “larga distancia local” entre oficinas, minimizar la infraestructura de cableado y simplificar las operaciones y el mantenimiento de los sistemas telefónicos gracias a la posibilidad de administrarlos en forma remota vía Web. En este caso, las compañías normalmente consideran un sistema IP puro o híbrido al momento de sustituir su PBX TDM, mejorar su red de datos o mudarse a otra ubicación. Así, aunque la adopción práctica de la telefonía IP ha sido más lenta que lo que originalmente se había vaticinado, la demanda y la disponibilidad de IP sin duda van en aumento. No obstante, en la medida en que IP sigue coexistiendo con las infraestructuras TDM tradicionales, esto significa que las aplicaciones de IVR tendrán que interoperar con múltiples modalidades de conectividad (analógica, digital e IP). Las aplicaciones IVR tendrán que ser capaces de acoplarse a múltiples modalidades de conectividad, al menos en el futuro previsible. Poder de procesamiento fuera de borda Tradicionalmente, los sistemas IVR han sido desarrollados en tarjetas dotadas de procesadores de señales digitales (DSPs) instaladas en PCs. Esas mismas tarjetas también proporcionaban la conectividad TDM necesaria, lo que daba como resultado que las soluciones estuviesen centradas en TDM. Los importantes adelantos logrados en el rubro de poder de procesamiento ahora están transformando la manera en que los proveedores de IVR diseñan sus productos. Esto se debe principalmente al hospedaje (hosting) de la capacidad de procesamiento, que permite a los proveedores de IVR desarrollar aplicaciones y productos centrados en el software, un enfoque muy atractivo porque acelera considerablemente el tiempo al mercado y abate los costos de entrega. Al conjugarse la conectividad con IP, el procesamiento hospedado permite hacer un cambio total hacia software. De hecho, es muy factible implementar un producto IVR que no tenga requerimientos de conectividad a TDM sin necesidad de recurrir, como otrora se hacía, a tarjetas de procesamiento de voz. Uno de los mayores beneficios del procesamiento hospedado es la escalabilidad a largo plazo. De acuerdo con la Ley de Moore, que predice que el poder de cómputo se duplica cada 18 meses, una arquitectura basada en un esquema de hosting tiene probabilidades excepcionalmente altas de mantenerse siempre al día. Les permite a los proveedores desarrollar soluciones cada vez más innovadoras y ricas en funcionalidad sin grandes incrementos en los costos de hardware. Por ejemplo, los sistemas que un proveedor de IVR vende hoy podrían duplicar su densidad de puertos dentro de 18 meses, sin necesidad de ningún trabajo adicional de desarrollo. Al mismo tiempo, el costo de las PCs utilizadas como estándar en la industria se mantendrá constante. Sin embargo, el deseo de desarrollar aplicaciones centradas en software se topa, a manera de contrapeso, con la realidad práctica de que la necesidad de que, durante algún tiempo, seguirá siendo necesario ofrecer conectividad con sistemas TDM. A fin de planear para el futuro sin dejar de lado estas necesidades del mundo real, los proveedores se enfrentan a un abanico de opciones al decidir cuál es la mejor fórmula para diseñar sus mapas de ruta de conectividad. Planeando su mapa de ruta de conectividad IVR A largo plazo, los proveedores de soluciones IVR incorporarán tanto IP como procesamiento hospedado como aspectos centrales en sus aplicaciones. Sin embargo, en el corto plazo, el mercado seguirá requiriendo conectividad TDM. A medida que los proveedores de IVR ajusten sus aplicaciones, tradicionalmente centradas en hardware, a los nuevos requerimientos de conectividad y a las posibilidades que ofrece el procesamiento hospedado, se vislumbran como factibles los siguientes dos esquemas generales:
Utilizar gateways de VoIP externos "sobrepuestos" que coexistan en los racks con los productos de IVR ya instalados. Por lo general esta táctica se considera como una “salida rápida” y requiere, si acaso, unos cuantos cambios a la aplicación. Constituye una solución de corto plazo para los proveedores de IVR que desean seguir siendo competitivos ofreciendo aplicaciones y funcionalidad basadas en IP. Sin embargo, añade un gasto incremental de hardware a la solución en su conjunto. Desarrollar nuevas aplicaciones IVR centradas en IP y basadas en software. A diferencia del método descrito con anterioridad, este esquema exige una reforma de la arquitectura de la solución IVR. Desde la óptica estratégica, esta opción es la mejor para el mapa de ruta de largo plazo de un desarrollador de IVR porque posiciona a la solución de manera tal que ésta puede evolucionar en forma natural con las dos tendencias tecnológicas mencionadas anteriormente. También “invierte” el esquema tradicional al colocar a IP en el corazón del sistema y a la conectividad TDM, integrada y de bajo costo, en la periferia. Con el tiempo, la solución rápida se traduce en costos crecientes, en tanto que el esquema centrado en IP da como resultado costos cada vez menores. En cualquier caso, un proveedor de IVR debe ser capaz de manejar múltiples modalidades de conectividad y procesamiento de medios. Las aplicaciones necesitarán manejar todas las combinaciones posibles de conectividad analógica, digital o IP, sobre una plataforma ya sea a base de tarjetas u hospedada. Lista para elegir los requerimientos de procesamiento y conectividad futura Al evaluar las tecnologías de procesamiento y conectividad con IP, considere las siguientes cuatro áreas: Requerimiento: Conocimiento y experiencia en aplicaciones de voz Hoy tienen que coexistir la conectividad de voz a través de TDM e IP. Además, es necesario optimizar el software de procesamiento de voz para ambientes compartidos (hospedados). Seleccione a un proveedor de tecnología de voz/fax que pueda demostrar lo siguiente: Años de experiencia en el desarrollo de toda una gama de aplicaciones de voz y fax y algoritmos de procesamiento tanto para ambientes que emplean tecnología DSP como para sistemas hospedados. Éxito en la implantación de soluciones para las tres modalidades de conectividad: analógica, digital e IP. Propiedad intelectual y patentes en estas áreas. Requerimiento: Una solución de conectividad mixta La experiencia en tecnología de voz debe ir de la mano de un entendimiento profundo de los ambientes de conectividad mixta. Es necesario buscar una solución que ofrezca lo siguiente: Un solo kit de desarrollo (SDK) para todos los tipos de conectividad (analógica, digital e IP). Retrocompatibilidad en la interfaz de programación. Conectividad analógica, digital e IP con soluciones hospedadas. Las soluciones hospedadas que únicamente manejan conectividad IP no ofrecen la flexibilidad necesaria para que los proveedores de IVR capitalicen los beneficios de tiempo al mercado y costo del procesamiento hospedado bajo la realidad actual, que se caracteriza por la presencia de múltiples modalidades de conectividad. Soluciones basadas en host, tanto con como sin tarjeta. Requerimiento: Un mapa de ruta para procesamiento de medios basado en host El conocimiento y la experiencia en tecnologías de voz deben poder transferirse con éxito a ambientes de procesamiento hospedado. Aquí es necesario prestar atención a lo siguiente: Experiencia comprobada en el desarrollo de aplicaciones de voz para ambientes que no funcionan en tiempo real, incluyendo Windows y Linux. Un mapa de ruta para el procesamiento de medios hospedado con un compromiso comprobado de sacar la funcionalidad del DSP y trasladarla hacia una amplia variedad de hosts de uso común. Requerimiento: Respaldo total de ingeniería Los proveedores de IVR deben conservar su posición competitiva y su expertise desarrollando aplicaciones innovadoras de IVR – no convirtiéndose en expertos en voz. Elija un proveedor de tecnología que le ofrezca: Respaldo de valor agregado a lo largo del proceso de diseño. Acceso directo a recursos expertos en la parte de ingeniería. Un compromiso comprobado por lograr que sus clientes alcancen el éxito *Terry Atwood, Vicepresidente de ventas, mercadotecnia y atención del cliente de Pika Technologies |
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