Entrevista con Mario Alberto Jiménez, Director de Aplicaciones & Customer Experience de ho1a.
¿En qué nivel de desarrollo se encuentra la adopción de CRM en las organizaciones?
Al igual que en el resto del mundo, en México va en ascenso, aunque cabe decir que es algo lento tratándose de nuestro país, debido a que las empresas (sobre todo las pequeñas), no adoptan tan fácilmente estas aplicaciones por los elevados costos de inversión que puede simbolizar la obtención de licencias (15 mil dólares en promedio) y de los servicios de implementación, más las actualizaciones e interoperabilidad.
¿En qué medida las organizaciones están realmente empleando el CRM para mejorar la experiencia personalizada del cliente?
Estimamos que menos del 10% de las empresas pymes en México cuenta con un CRM. Este porcentaje en gran medida lo hace para mejorar sus comportamientos de venta, pero también porque son conscientes de que contar con un CRM implica sostener relaciones efectivas, duraderas y saludables con clientes y socios.
¿Qué le hace falta las organizaciones para aprovechar todo el potencial de CRM?
Conocer que con las aplicaciones de CRM pueden lograr mejoras en tres sentidos: el primero relacionado con el aumento de sus ventas, pues las empresas podrán notar al menos 20% de incremento en la eficiencia de conversión a ventas, desde 10% de incremento en la venta promedio y 30% adicional en la satisfacción de los clientes.
Asimismo, que la integración de los CRM tradicionales con canales sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, pueden aumentar las probabilidades de éxito con prospectos y fidelizar a los clientes existentes.
Por último, comprender que el auge de la atención personalizada a consumidores y usuarios es una tendencia al alza que se alimenta de tecnologías como el Big Data, la analítica y programática; pero sobre todo de CRM debido a que, a través de estas herramientas, las empresas e industrias obtienen datos relevantes para generar estrategias centradas en su consumidor y asegurar así, su entera satisfacción y consecuentes cierres de ventas.
¿Cómo se resuelve el problema de tener la información del cliente fragmentada en silos de información que impiden una visión integral de las relaciones con el cliente?
Es importante comenzar a utilizar mejores prácticas, además de más simples y crear una cultura centrada en procesos enfocados a entregar valor a los clientes. Nuestro CRM integra toda la información de clientes en un solo punto, contra la fragmentación en distintos sistemas y archivos que generalmente tienen las pequeñas y medianas empresas.
Y como cada empresa conoce la información que es importante para entender y atender mejor a sus clientes, ho1a CRM se convierte en el repositorio para registrar esa información y analizarla.
¿Como detectan las organizaciones los datos relevantes y prioritarios que se deben recoger para extraer el mayor valor de ellos?
Los datos de cada cliente deben estar actualizados. Más allá de contar con sus datos correctos, es necesario conocer su historial e intervalos de compra, preferencias sobre los momentos y modos de contacto (por redes sociales, emails o llamadas telefónicas) y si ha habido malos episodios con los clientes, registrar cómo se enmendaron, detectar qué los detonó y no olvidar el seguimiento.
Los sistemas de CRM “cargados” con toda esta data son el lenguaje común que conecta al área de ventas, marketing y servicio al cliente y sirven para conocer bien a éste. Si el tratamiento e interpretación de la información es adecuada y oportuna, las empresas generan estrategias de negocios centradas en él. De no tener aplicaciones efectivas de CRM, la recolección de datos se tornará complicada y alejada del perfil de los posibles compradores o usuarios.
Big data y analíticos están llevando a un nuevo nivel la experiencia personalizada con cliente. ¿Están dotadas las organizaciones para asimilar las nuevas tecnologías centradas en el cliente con un alcance corporativo?
Cada vez más los corporativos son conscientes de que el uso de analíticos para predecir patrones de comportamiento de audiencias en tiempo real y a través del orden de datos a gran escala, resolverá los problemas que encuentran ejecutivos y vendedores a la hora de encontrar oportunidades de negocio y optimizar en el uso de sus datos, desarrollar labores de marketing y aumentar las ventas.
¿Qué beneficios concretos y prácticos propone ho1a CRM al adoptar soluciones de Big data y analíticos?
ho1a CRM es un paquete de software y servicios en la Nube, mediante el cual las empresas medianas y pequeñas pueden implementar CRM en sus organizaciones en tan solo 30 días, sin necesidad de hacer una inversión de infraestructura, iniciando desde 5 usuarios del sistema.
Nuestra metodología de implementación incluye las mejores prácticas y una mesa de atención a usuarios que facilita y asegura la adopción de la herramienta en la organización, de tal modo que también estamos contribuyendo a romper con tres mitos tradicionales respecto a la adopción de estos sistemas en las organizaciones:
- no es costoso,
- no es complicado de implementar
- es intuitivo y de fácil adopción para los usuarios.
Lo módulos de ho1a CRM:
- ho1a Gestión Comercial, ayuda a vendedores y gerentes de venta a estandarizar sus procesos a fin de lograr mayor efectividad en ventas y mejor proyección (forecast, en inglés) de las ventas del periodo (mes, trimestre).
- ho1a Marketing es el módulo para el diseño y ejecución de campañas a través de medios digitales como e-mail y redes sociales.
- ho1a Mesa de Servicios, permite a los representantes y gerentes de servicio al cliente supervisar y asegurar la resolución de los casos de atención al cliente y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA, siglas en inglés).
