Por Elsa Basile
En el ámbito laboral, se conoce como feedback, o retroalimentación, a la información brindada por los jefes a sus colaboradores con respecto a su desempeño. Este intercambio debería considerarse como un hecho positivo ya que, realizado de manera adecuada, da lugar al aprendizaje, colabora en la construcción de la autoestima y por ende al crecimiento personal. Sin embargo, la retroalimentación es más conocida por su versión negativa, asociada a errores, recriminar y castigar. Es así como su práctica genera resistencia y temor en jefes y colaboradores.
En gran parte, esta visión obedece a que –injustamente– a lo largo del tiempo el feedback ha tenido mala prensa. Pasemos al análisis de algunas de las razones.
¿Por qué la retroalimentación tiene mala prensa?
Encontramos que uno de los principales motivos de la ‘mala fama’ de la retroalimentación es hereditario. En opinión de los ‘tradicionalistas’ nacidos entre 1900 y 1945, el feedback era casi un sinónimo de malas noticias, su práctica no era una acción corriente y usualmente cuando el jefe llamaba a un empleado a su oficina era para despedirlo o ‘reprenderlo’.
La generación siguiente, los baby boomers (1946 y 1964), lo asoció al reconocimiento económico. Así, fue como el feedback se “hizo material”; mediante evaluaciones de desempeño les permitían (o no) obtener bonos anuales en las empresas. En esta etapa su único sentido era la recompensa económica.
Acercándonos en la línea del tiempo, la siguiente generación, la X, comienza a valorar la retroalimentación de una manera distinta que sus antecesores; quiere aprender cosas en el trabajo y cree que la opinión de sus jefes le será de ayuda para lograrlo. El problema es que sus jefes, baby boomers y tradicionalistas, no piensan de la misma manera. Muchos están más preocupados por llevar a cabo reuniones interminables e informes sobre otros informes que en dialogar con su equipo.
Actualmente, la generación Y aprecia aún más que los X el aprendizaje, por lo cual demandan retroalimentación casi todo el tiempo. Ya sabemos lo que sucede si algo no les gusta, la pregunta es si la reciben y de qué manera, ya que resulta crucial para la relación con sus líderes y su continuidad en las empresas.
¿Qué clase de retroalimentación brindamos en los centros de contacto?
Analicemos nuestra relación con el feedback. En los centros de contacto, usualmente los supervisores y jefes entienden (por la organización del trabajo en el sector) que la retroalimentación supone un momento especial de la semana o del mes, cuando se realizan las devoluciones de monitoreo o eventualmente cuando surge algún problema.
Una breve reflexión sobre la definición que da origen a la actividad de monitoreo: “Monitoreo es un término no incluido en el diccionario de la Real Academia Española (RAE). Su origen se encuentra en monitor, que es un aparato que toma imágenes de instalaciones filmadoras o sensores y que permite visualizar algo en una pantalla. El monitor, por lo tanto, ayuda a controlar o supervisar una situación.”
Nada más alejado del concepto de feedback, cuyo propósito, -recordemos- es resaltar logros y oportunidades de aprendizaje siempre que exista la oportunidad de hacerlo. Esto significa que todo momento es válido para brindar a los colaboradores una opinión de cómo están haciendo las cosas, plantear un nuevo desafío, felicitar o simplemente proponer una nueva mirada sobre determinada situación.
Entonces, ¿qué podemos hacer para recuperar el espíritu de la retroalimentación?
Todos los días hacemos cosas positivas. Reconoce de manera pública e individual en cada integrante de su equipo al menos una acción destacada por semana.
Desarrolla la capacidad de visión de sí mismos de tus colaboradores, lo cual contribuye en el autodesarrollo. Una manera de hacerlo es preguntarles qué es lo que más les gusta de ellos y qué les gustaría mejorar.
Permite que ellos realicen las escuchas de sus llamadas. Luego conversen sobre la percepción que tuvieron; deja que ellos evalúen los aspectos positivos de la llamada y las oportunidades de mejora.
En síntesis, la retroalimentación es una de las herramientas motivacionales fundamentales de un líder, asociada al aprendizaje, al crecimiento y al vínculo de las personas con la empresa. Si bien durante décadas fue ligada erróneamente al castigo y al sentimiento de culpa, es importante aclarar que esta práctica no debe recibir el nombre de feedback, sino refuerzo de comportamientos o conductas negativas.
Finalmente, ya es hora de comprender que la era del látigo y del control llegó a su fin. Es tiempo de retroalimentación.
Fuente: Callcenternews
