La tecnología ha transformado considerablemente la atención al cliente. En los últimos años, las tecnologías móviles, la funcionalidad de autoservicio y las redes sociales han ayudado a las empresas a lograr un delicado acto de equilibrismo entre la gestión financiera prudente y la satisfacción del cliente.
Ahora las empresas se han dado cuenta de las oportunidades que pueden alcanzar más allá de lograr eficiencias. Al aplicar la tecnología a un nivel más profundo, pueden conectar el sentimiento de sus clientes con la investigación y el desarrollo, los comentarios y sugerencias de los clientes con el back office, y brindar una interacción consistente a escala global.
A medida que las empresas siguen adaptándose a las nuevas maneras en que los clientes quieren interactuar con ellas, los expertos predicen que habrá una explosión de innovación en torno a la manera en que las organizaciones aprovechan las tecnologías que impulsan la relación compañía-cliente.
He aquí tres innovaciones en el servicio al cliente a las que habrá que seguir la pista en los próximos meses:
1. La videoconferencia sustituye a las llamadas en el centro de contacto
Cuando Michael Dell anunció hace un año que tenía planeado aprovechar la nueva plataforma de videochat grupal de Google, Google+ Hangouts, como una alternativa a la llamada tradicional de servicio al cliente, la reacción fue positiva y pronto se acogió al video como la próxima killer app en el área del servicio.
Su idea resultaba lógica: Los representantes de servicio podían aprovechar el video para interactuar con grupos pequeños de clientes al mismo tiempo, una respuesta económica a la llamada telefónica uno a uno. Al mismo tiempo, humanizaría la experiencia de ventas y servicio.
Aunque la adopción de la idea ha sido lenta, los expertos pronostican que el video chat pronto estará entregando valor en ciertas industrias, pues la interacción frente a frente promete personalizar la experiencia del cliente y estrechar la lealtad. Tener la capacidad de hablar directamente con los clientes utilizando videochat grupal podría ser el próximo paso para muchas compañías que buscan medios para llevar la experiencia de atención al cliente más allá del guión de call center tradicional.
Durante su congreso anual en junio, LivePerson dio a los clientes un vistazo de un nuevo producto que estará presentando este año y que permite entablar videochats. Jeremy Sokolic, responsable de marketing de LivePerson, afirma que, al agregar video a su oferta de servicio multicanal, las compañías pueden crear lazos más fuertes y significativos. Un cliente empresarial que utiliza la solución en modo beta combina datos del cliente en forma de texto con interacciones de video para medir el sentir de los clientes, a fin de dilucidar de manera más concluyente qué es lo que más les mortifica.
Si bien el uso de video para interactuar con la clientela podría no ser adecuado para todas las industrias, Sokolic afirma que, en su experiencia, está funcionando mejor en aquéllas que tienen dificultades para identificar con precisión el origen de un problema: sectores como el de servicios financieros, alta tecnología y telecomunicaciones, en los que los agentes pueden iniciar una sesión compartiendo pantallas y mandar al cliente videos con instrucciones detalladas. “Creo que (el video chat) puede ser una tendencia en 2013”, dice, y añade que brinda la conexión frente a frente que el cliente puede experimentar en la tienda. “(El video) le permite a la gente hacer más que sólo chatear; ayuda a colaborar y a crear una conexión significativa”.
Duke Chung, cofundador y presidente del consejo de administración de Parature, coincide con Sokolic al afirmar que el videochat les ofrece a las organizaciones una manera de brindar lealtad de cliente o una conexión directa en el contexto del contact center. Chung asegura que es un concepto progresista y que algunos representantes de servicio podrían mostrarse temerosos de usar el video para comunicarse, pero cree que llegará un momento en que tanto clientes como agentes acogerán el video con brazos abiertos. «Me doy cuenta de que aún es muy pronto, pero será una buena manera en que las organizaciones podrán cultivar lealtad entre sus clientes”, dice.
En teoría, usar video chat para atención al cliente suena lógico. Sin embargo, la barrera para su adopción es enorme, en opinión de Deepak Narisety, director de tecnología de Siteworx. Narisety asegura que no ha visto que ningún cliente pida sesiones de chat en Google+ pero, en cambio, predice que la adopción de video se acelerará el año próximo. «A medida que la gente se sienta más a gusto interactuando por video con representantes de servicio al cliente, veremos una mayor adopción», dice.
2. Las aplicaciones móviles y el centro de contacto se integran de manera totalmente transparente
El próximo año, los pasajeros que vuelen por American Airlines podrán acceder a servicio al cliente en vuelo directamente desde una aplicación de smartphone para hacer cambios a sus vuelos o consultar información sobre los mismos.
American Airlines será una de varias compañías que el año próximo presentarán una experiencia de servicio totalmente integrada entre sus apps móviles y el centro de contacto, luego de que diversos proveedores lanzaran este año soluciones orientadas a ayudar a las organizaciones a salvar esta brecha. «Será una tendencia muy, muy importante», predice Chris Cottle, vicepresidente ejecutivo de productos y marketing de Allegiance.
Cottle añade que, gracias a una experiencia completamente integrada y transparente, la compañía podrá interactuar diversos niveles. Los clientes también tienden a cohibirse menos cuando se comunican vía texto, por lo que quizá compartan niveles más profundos de retroalimentación. «El consumidor estará empoderado con la proliferación de apps móviles», señala.
3. Los clientes tienen un ID único
Los clientes se identifican mediante un sinfín de números: el de su licencia de manejo, el registro federal de contribuyentes, el de sus tarjetas de crédito, sus números de teléfono y el número de placas de su auto. Pero, ¿qué tal si todo eso cambiara y las empresas sólo necesitaran un número, un identificador único, para sus clientes?
Cottle afirma que esta tendencia de combinar los datos de un cliente tiene que ver con la democratización de los datos: la información que ha residido en silos, aislada, ahora se combinará. Esto brinda varios beneficios, el principal de los cuales es que, cuando un cliente establezca contacto con una compañía, ahora disfrutará una mejor experiencia, pues todos sus datos estarán al alcance de la mano de los empleados con los que van a interactuar. Por consiguiente, las empresas podrán agregar contexto en torno a las interacciones con sus clientes. “Es un mundo que empezará a rendir frutos”, dice. “Es maravilloso para las compañías, pues pueden mercadear de manera más inteligente pero, en última instancia, es bueno para el cliente porque recibirá ofertas y oportunidades específicamente orientadas a ellos”.
Chung concuerda, y afirma que la unificación de los datos del cliente en un identificador único es una tendencia importante a la que habrá que estar atentos. Por otro lado, también permitirá a los agentes ser más productivos al no tener que rastrear muchos datos en diferentes sistemas. «La cantidad de tiempo que se necesita para hacer eso implica desde minutos hasta horas, en términos de conjuntar los datos para dar al cliente una respuesta significativa y útil», afirma Chung. «Podemos simplificar el proceso y llevar al agente esos datos de manera contextual».
Por Mila D’Antonio, 1to1 Media
