La pandemia de COVID-19 generó un escenario de oportunidad para acelerar la digitalización y transformar la experiencia del cliente en el que el sector de las telecomunicaciones.
2020 fue un punto de inflexión para la inteligencia artificial (IA) en esta industria, que enfrentó una creciente demanda de ancho de banda debido a la gran cantidad de personas que trabajaron y estudiaron desde casa.
Las llamadas a los centros de servicio al cliente se dispararon, acompañados por una mayor demanda de formas más inteligentes de predecir las necesidades de infraestructura y clientes.
Inteligencia artificial, un requisito urgente
Sin limitarse a su uso como forma rápida de clasificar el servicio al cliente para las compañías de telecomunicaciones, durante el año pasado, la IA se expandió a otras áreas, como la capacidad de entrenar a los agentes de servicio al cliente a través de interacciones más personalizadas, recopilar datos de torres de telefonía celular y predecir fallas con horas de anticipación, entre otras.
Un estudio global reciente del IBM Institute for Business Value (IBV) encontró que el 97% de los proveedores de servicios de comunicaciones que utilizan tecnología de agente virtual para atención al cliente informaron un impacto positivo en la satisfacción de los clientes.
Otro estudio reciente de IBV con CEOs de compañías de telecomunicaciones destacó que el 58% considera que poder tener un mayor conocimiento de los clientes ha sido uno de los mayores factores de su éxito en los últimos tres años.
Solo en América Latina, la adopción de asistentes virtuales con IA basados en IBM Watson Assistant se duplicó entre enero y diciembre de 2020.
Las telcos comenzaron a usar la inteligencia artificial para ayudar a los agentes de servicio al cliente a tener información de mejor calidad sobre los propios clientes, para que las interacciones fueran más personalizadas y eficientes en caso de que el cliente opte por hablar con un agente en vivo.
En resumen, la IA se ha convertido en una herramienta fundamental y central para que las empresas de telecomunicaciones brinden información más profunda y significativa que pueda permitir una toma de decisiones más informada y una acción predictiva, desde la experiencia del cliente hasta mejoras en la infraestructura.
