Revista Mundo-Contact
| 1er. Estudio sobre Grabación en los Centros de Contacto en México 1ª. de 5 partes 1. Introducción Los Centros de Contacto son fundamentalmente una solución estratégica dentro de la gestión empresarial de toda organización orientada y comprometida con el cliente individual. Su contribución radica no sólo en los procesos interactivos de carácter funcional, sino en el valor que aportan para construir y consolidar las relaciones con el cliente. En esta dimensión, ya no es posible concebir un proyecto de empresa que no incorpore en sus estrategias corporativas el concepto de Centros de Contacto con Clientes sin poner en riesgo su capacidad competitiva y su permanencia en el mercado. El extraordinario desarrollo y progreso de los Centros de Contacto han encontrado en las propuestas tecnológicas un sustento fundamental para explotar todo su potencial. Podemos asegurar que el acceso a nuevos y más elevados niveles de desarrollo sólo se entiende con el aporte de la innovación y la creatividad tecnológica (*) La grabación es una de las soluciones tecnológicas que han dado vigor y fortaleza a los Centros de Contacto. Es por ello que Mundo-Contact concibió la idea de realizar el presente estudio, que contiene los aspectos más relevantes de las condiciones en que los Centros de Contacto aprovechan la grabación dentro de su desempeño. La información contenida permitirá visualizar las áreas de mejora y las oportunidades que se gestan en beneficio de todos los agentes de la industria. Con esta iniciativa, Mundo-Contact ratifica su compromiso de generar y difundir el conocimiento más avanzado y la información más actualizada que contribuya a la consolidación y progreso de la industria, tal como lo ha hecho a lo largo de 15 años. (*) Consulte el primer estudio de Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto realizado por Mundo Contact. 2. Objetivo Conocer y evaluar la penetración de soluciones de grabación en los Centros de Contacto en México, sus características y aplicaciones. 3. Metodología y muestra MUNDO-CONTACT llevó a cabo un estudio cuantitativo a nivel nacional, por medio de encuestas vía Internet, entre ejecutivos de 150 empresas, relacionados con la gestión de los Centros de Contacto dentro de las empresas. El trabajo de campo se realizó desde noviembre de 2008 hasta febrero de 2009. Se conformó un equipo de expertos dentro de un Consejo Técnico, el cual realizó un análisis a profundidad de la información recabada para formular el diagnóstico de los aspectos más relevantes. Muestra total: 250 casos 95% nivel de confianza +/- 6.1% tasa máxima de error global
Contenido Características del Centro de Contacto Incidencia y características del sistema de grabación Funcionalidades del sistema de grabación |
|
|||||
Posiciones en el Centro de Contacto ¿Cuántas posiciones tiene su Centro de Contacto?
Base: 150 |
|
|||||
Incidencia de sistema de grabación Actualmente, ¿su Centro de Contacto cuenta con algún sistema de grabación?
Base: 150 |
|
|||||
|
Adopción futura de sistema de grabación ¿Tiene planeado implantar algún sistema de grabación durante los próximos 12 meses?
Base: 60 (no cuenta con sistema de grabación) |
|
|||||
|
Tipo de tecnología del sistema de grabación ¿Qué tipo de tecnología utiliza su sistema de grabación?
Base: 90 |
|
|||||
|
Temas que serán publicados en el siguiente número: Principales marcas de sistemas de grabación Antigüedad del sistema de grabación Posiciones que utilizan el sistema Tipo de grabación utilizada |
||||||
| Continuará… | ||||||
