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1er. Estudio sobre Grabación en los Centros de Contacto en México
5ª. de 5 partes |
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Consejo Técnico:
Fernando Ayala
Angélica Figueroa
Oscar Gómez
Norma Pineda
Sara Torres
Valdir Ugalde
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| 6. Funcionalidades del sistema de grabación |
Funcionalidades de coaching
Su sistema de grabación, ¿ofrece funcionalidades de coaching?
¿Se utilizan las funcionalidades de coaching en su Centro de
Contacto?
Base: 90
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Los sistemas de grabación y su aprovechamiento en funciones de “coaching” son un poderoso recurso para asegurar los niveles de calidad que se espera de los Centros de Contacto. Más allá de la infraestructura y las capacidades tecnológicas, el factor humano en su desempeño es la condición determinante que define el nivel de compromiso y el valor que otorga la organización a sus clientes.
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Funcionalidades de evaluación de interacciones
Su sistema de grabación, ¿ofrece funcionalidades de evaluación de interacciones?
Base: 90
¿Se utilizan las funcionalidades de evaluación de interacciones en su Centro de Contacto?
Base: 40 (cuenta con funcionalidades de evaluación de interacciones)
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Menos de la mitad de los Centros de Contacto cuentan con sistemas
de grabación que permiten evaluar las interacciones con clientes, con lo cual se pone en riesgo la capacidad de reacción y el aseguramiento de la calidad de las experiencias del cliente.
Esta situación deja ver la brecha entre las posibilidades que ofrece la tecnología y su utilización en beneficio del cliente.
No obstante, aquellos Centros que cuentan con la facilidad de evaluar las interacciones mediante su sistema de grabación, lo hacen intensivamente.
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Funcionalidades de e-learning
Su sistema de grabación, ¿ofrece funcionalidades de e-learning?
Base: 90
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La rotación de los representantes telefónicos y el desafío que representa su permanente capacitación, encuentran en el e-learning una propuesta real y disponible para los Centros de Contacto. Sin embargo, no sólo en éstos, sino al parecer a nivel corporativo, su conocimiento y beneficios que ofrece aún no han
sido percibidos y asimilados.
Los sistemas de grabación son un recurso fundamental para concebir, desarrollar y ejecutar programas de e-learning con todo su caudal de beneficios prácticos, operativos y logísticos.
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Funcionalidades de reportes personalizados
Su sistema de grabación, ¿ofrece funcionalidades para realizar reportes personalizados?
Base: 90
¿Se utilizan las funcionalidades de reportes personalizados
en su Centro de Contacto?
Base: 56 (cuenta con funcionalidades de reportes personalizados)
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La mayoría de los Centros de Contacto cuentan con un sistema
de grabación adaptable, que les permite hacer evaluaciones
a partir de sus necesidades específicas de información.
Ahora bien, los Centros que cuentan con la facilidad de generar reportes personalizados poseen una ventaja comparativa
y extraen mayor valor de su sistema de grabación.
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Análisis de audio por palabras
Su sistema de grabación, ¿ofrece tecnología de análisis de audio por palabras?
Base: 90
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La tecnología de sistemas de grabación aún ofrece muchas posibilidades, tanto de desarrollo como de satisfacción de nuevos requerimientos por parte del
mercado. Tal es el caso del análisis de audio por palabras
para localizar grabaciones específicas.
Este atributo eficienta extraordinariamente la ubicación
y selección de grabaciones, y brinda la oportunidad de detectar y reaccionar de manera proactiva y oportuna ante eventos que se suscitan en las interacciones, con el fin de aprovechar oportunidades y
atender situaciones de diversa índole.
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