El mundo no es el mismo desde la aparición de las redes sociales. La comunicación y la interacción que las personas tienen con las empresas ha evolucionado por un camino de inmediatez y la necesidad de dar y obtener respuestas rápidas.
Esta interacción ha transformado el proceso del servicio al cliente, que ahora exige ser mucho más ágil y requiere de una mayor atención por parte de aquellas empresas que buscan mantener a sus clientes felices.
Lo que busca el consumidor actual al momento de contactar a las empresas con quienes convive día con día se resume en respuesta inmediata, transparencia y honestidad, así como atención personalizada y disponibilidad ilimitada.
¿Qué nos espera durante 2016 en términos de servicio al cliente?
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Ayuda en tiempo real
La expectativas del cliente son cada vez más demandantes e inmediatas, y eso no cambiará durante el presente año, por el contrario, la exigencia y la atención en tiempo real será lo que determine el éxito y la buena percepción del servicio al cliente de las empresas.
Hay que recordar que, en promedio, 95% de los consumidores comparte sus malas experiencias con otros.
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Puertas abiertas todo el tiempo
Este año veremos consumidores entregados y leales a aquellas empresas que los hagan sentir importantes. Los vínculos a largo plazo que se puedan crear entre cliente y negocio serán los principales diferenciadores al momento de evaluar la satisfacción de un servicio al cliente, tal como lo mostró un reciente estudio de Zendesk, el cual revela que 52% de los consumidores ha consumido productos de una compañía después de haber tenido una buena experiencia de servicio al cliente.
La atención multicanal que una empresa pueda ofrecer, mantendrá abiertas sus puertas para atender en el día a día a sus clientes, incluso antes de que una necesidad aparezca.
Un canal abierto de comunicación a través de diferentes plataformas, como chat, teléfono, call center o incluso contacto directo, marcará la diferencia.
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Integración perfecta
¿Qué pasa cuando un consumidor pregunta por el estatus de su entrega a través de redes sociales? Muchas veces no recibe la respuesta adecuada, ya que no existe una relación directa e inmediata entre el servicio al cliente y el departamento comercial.
Durante 2016, la tendencia llevará a ciertas empresas por un camino de integración y agilidad de respuesta. Dicha integración podrá ser traducida en atención personalizada que apoye tanto necesidades de pago como de entrega y procesos de comercialización.
Aquella persona que se acerque a una empresa con necesidades de este tipo, entenderá mejor cómo y por qué canal recibirá una solución eficiente.
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El poder de los datos
Cuando un consumidor informado utiliza las nuevas tecnologías —incluidos los medios sociales— como herramientas para acercarse a una empresa, su voz se amplifica y llega a su destino con mayor fuerza. El resultado de esto genera un nuevo paradigma ante la cultura del servicio al cliente que comprende la recopilación de datos.
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‘Este año habrá una nueva tendencia basada en la información. Las empresas entenderán la naturaleza de sus clientes a través de la recopilación y el análisis eficiente de los datos. Todo esto ayudará a contextualizar los diferentes escenarios que pueden existir entre una empresa y el cliente’, en opinión de Marcio Arnecke, director de mercadotecnia de Zendesk para América Latina.
Hay que estar conscientes que en 2016 el consumidor continuará ganando poder y su voz se extenderá por diferentes canales de comunicación. Las empresas deben enfocar su atención en el impacto y la influencia de cada una de sus decisiones, de cara a clientes cada vez más exigentes y con necesidades específicas.
