La demanda de servicios móviles relacionados con el equipaje de pasajeros va en franco aumento, lo que también se traduce en una mejora en los niveles de servicio a los viajeros en todo el mundo, según datos del informe: ‘Tendencias 2019 de pasajeros en TI’ de SITA.
Durante 2018, los pasajeros registraron más de 4,300 millones de maletas en todo el mundo, lo que arroja un promedio de 1.2 maletas por persona, frente a las 1.08 registradas en 2017.
La investigación encontró que durante 2018 el 26% de los pasajeros utilizó su dispositivo móvil para recibir actualizaciones sobre el estado de su equipaje al llegar a su destino, lo que significa un aumento del 14% respecto a 2017.
Cada vez más, los viajeros demandan herramientas que les permitan recibir información sobre su equipaje a través de dispositivos móviles.
Según la encuesta, la mayoría de los pasajeros dijo que ‘definitivamente usarían notificaciones móviles que brindan información sobre el equipaje al momento de su llegada’. De igual forma, ellos estarían dispuestos a usar sus teléfonos móviles para rastrear sus maletas o para reportar el mal manejo de su equipaje.
Satisfacción del cliente
En 2018, los viajeros que utilizaron su teléfono móvil para recibir actualizaciones al momento de recoger su equipaje estaban un 8.6% más satisfechos que aquellos que confiaban en los anuncios de voz tradicionales o en las pantallas de información de vuelos para obtener información.
De hecho, aquellos que confiaban en las notificaciones tradicionales, clasificaron la recolección de equipaje como uno de los puntos más bajos en su viaje, mientras que los que recibieron actualizaciones vía sus dispositivos móviles, percibieron este paso como uno de los más satisfactorios.
‘Hoy en día, los aeropuertos y las aerolíneas están haciendo un seguimiento de las maletas en puntos clave del viaje. Si bien estos datos de seguimiento se utilizan principalmente para proporcionar un mejor monitoreo del equipaje y reducir el manejo inadecuado, muchos operadores están proporcionando esta información de forma total o parcial a los pasajeros como un servicio móvil. Esto se está haciendo a través de la aplicación móvil tanto de la línea aérea como del aeropuerto, o por otros canales, como sería el SMS’ explica Peter Drummond, director de soluciones de equipaje en SITA.
‘Este servicio tiene un impacto tremendamente positivo en la experiencia de los pasajeros en el aeropuerto, ya que proporciona un importante impulso positivo a la forma en que perciben su viaje, al tiempo que reduce la ansiedad en torno al equipaje. Es un fuerte respaldo a los beneficios del rastreo de equipaje, además de las mejoras en las tasas de manejo inadecuado que ya hemos visto en las soluciones de rastreo’ agrega Drummond.
