En el marco del XXII Congreso Internacional de Mercadotecnia Directa, celebrado en la Ciudad de México, Kenwin COPC Implementation Partner tuvo la oportunidad de compartir con los asistentes una serie de conceptos de gran valor relacionados con la Experiencia del Cliente (CX).
La Experiencia del Cliente refleja las vivencias de una persona durante toda su vida como consumidor. Desde el momento que hace su primer consulta sobre un producto o servicio hasta que lo deja o lo cambia. Durante todo ese tiempo, el cliente experimenta múltiples ‘Momentos de Verdad’ con su proveedor (compra, recepción, reclamos, upgrades, etc). La sumatoria de todas esas vivencias conforma la Experiencia Total del Cliente.
La manera más efectiva de mejorar la Experiencia Total es asegurar el éxito de cada Momento de Verdad, a través de 3 pasos importantes:
- Medir correctamente la Satisfacción de cada contacto, ya que muchas veces no existen mediciones o no se ejecutan de manera precisa.
- Analizar y entender los datos de la Encuesta; este es un punto crítico, pues la encuesta representa la Voz del Cliente de primera mano y saber interpretarla es fundamental para poder mejorarla.
- Alinear los procesos internos a para que garanticen el buen desempeño en todos los aspectos que el cliente valora.
Durante la presentación se expuso el método más objetivo para medir la satisfacción y cómo analizar correctamente los datos de los resultados de la encuesta. Se explicó también cómo el Modelo Kano nos ayuda a entender cada atributo y el método para determinar cómo cada un de éstos ‘explica’ el resultado global.
En general, las empresas gastan recursos y energía en realizar mediciones de satisfacción, pero rara vez esto desemboca en un buen análisis de los resultados. COPC acompaña a los clientes en asegurar que esto sea realizado y que los procesos internos, como el Proceso de Gestión de Calidad sean ‘construidos’ con base en lo que es importante para el cliente. No es extraño ver en las empresas resultados de calidad arriba de 95% al tiempo que los resultados de Satisfacción resultan muy inferiores; ‘esto ocurre cuando nuestra visión de la realidad es diferente a la que viven nuestros clientes, lo cual es un grave error’.
Un 25% de las personas requieren contactarse por más de un canal para resolver su inquietud, lo que se conoce como Multicanalidad y requiere, de manera adicional, que la empresa entienda lo que se denomina ‘Índice de esfuerzo del cliente’ para resolver su caso.
Por Javier Fernández, Director Comercial de Kenwin COPC en México
