A raíz de la pandemia por COVID-19, el confinamiento y la reducción de la movilidad generalizada en la población, el volumen de llamadas a gestionar en los centros de contacto ha experimentado un incremento exponencial.
De acuerdo con la consultora GlobalData, los contact centers enfrentan el reto de mejorar la operación temporal que implementaron para el trabajo remoto para alcanzar –o incluso aumentar– el nivel de productividad que tenían antes de la crisis.
El modelo de home office o trabajo remoto para la mayoría de las operaciones de los centros de contacto es completamente nuevo, ya que nunca se había considerado a tal escala, antes del coronavirus. De hecho, las últimas cifras de 2019 indican que el porcentaje de personas que trabajaban desde casa alcanzaba el 7.9%.
La crisis de COVID-19 ha acelerado la migración hacia el home office en los centros de contacto, y las operaciones han migrado cada vez más hacia el modelo remoto. No obstante, el reto es trasladar a los agentes a trabajar desde sus hogares.
El trabajo desde casa ha implicado, en ocasiones, que los agentes deban utilizar recursos propios o de las mismas empresas, tales como computadoras de escritorio, laptops, smartphones o tabletas para acceder a las plataformas de gestión del centro de llamadas, lo que en muchos casos ha sido una tarea titánica y muy costosa, pues las soluciones tecnológicas aún no estaban listas para salir de la oficina.
Para estar preparados ante cualquier desafío futuro, es indispensable que las organizaciones consideren mover la infraestructura del negocio a la nube de manera estable, garantizando productividad y eficiencia con la que operan en sus oficinas.
5 características de una solución de Contact Center Cloud
1. Fácil implementación y uso
Se debe buscar una implementación sencilla sin afectar la experiencia de cliente. La plataforma de Contact Center Cloud debe permitir implementar y administrar las operaciones de interacciones entrantes y salientes proporcionando métricas, informes e indicadores, supervisión en tiempo real de agentes, módulos de auditoría para back office y otras funcionalidades avanzadas de control de calidad, gestión de contactos y campañas.
Idealmente, debe se sencilla la configuración de operaciones con agentes en modo home office de manera eficiente y segura, reduciendo los puntos de impacto en la calidad de llamadas, tal como lo permite el uso de tecnología WebRTC, que únicamente requiere abrir un browser para que agentes, supervisores y administradores puedan iniciar su operación mediante sesiones de voz y/o video.
2. Flexibilidad y uso bajo demanda
La solución de Contact Center Cloud debe ofrecer flexibilidad para generar eficiencia y tener un crecimiento con base en su operación de manera más precisa para mejorar en la atención de los volúmenes de llamadas.
Aun hoy, muchas empresas están atrapadas en una costosa infraestructura de centros de contacto en sus propias oficinas o instalaciones que les implica un enorme costo de mantenimiento y que con frecuencia no permiten el crecimiento ni el trabajo remoto. Los contact centers en la nube proveen la tecnología de comunicaciones más reciente e innovadora que no requiere una inversión para mantener hardware; permite el uso bajo demanda y facilita la movilidad para el home office.
3. Reducción de Costos
El modelo de Contact Center Cloud permite a las empresas optimizar los costos asociados con la compra de hardware, licencias, soporte y mantenimiento.
El modelo plataforma de Call Center Cloud como Servicio reduce de manera relevante el costo de operación, así como la inversión requerida para soportar crecimientos, al eliminar los gastos asociados con la instalación de nuevas ubicaciones físicas de centros de llamadas y realizar crecimientos en posiciones y agentes.
4. Herramientas para facilitar el monitoreo y la supervisión
En una operación de call center tradicional, los gerentes y supervisores recorren los pasillos para monitorear el desempeño de los agentes. Al trabajar de manera remota, se enfrenta el reto de seguir supervisando, por lo que la solución tecnológica debe ofrecer reportes de gestión por agente, campaña y operación, así cómo permitir escuchar las llamadas de los agentes, intervenir para retroalimentar al agente y realizar conferencias para apoyar durante la llamada y hablar con el cliente y el agente.
5. Plataforma Multicanal y Omnicanal
Ofrecer una atención eficiente vía telefónica ya no es suficiente. Hoy, las empresas deben garantizar una experiencia al cliente a través de un número cada vez mayor de canales de comunicación, incluidos SMS, WhatsApp y redes sociales.
Los clientes cada vez más tienen mayores expectativas de ser atendidos de una manera personal y sin perder el contexto al solicitar soporte o información en el canal de su elección, por lo que es indispensable contar con los procesos y las tecnologías que les permitan garantizar una atención al cliente de alta calidad y así mantener la productividad. Las soluciones basadas en la nube permiten una implementación inmediata, cuidando la salud de los empleados sin afectar la eficiencia en la atención.
Trasladar el contact center a la nube en muy pocos días, manteniendo la productividad y eficiencia con la que opera en su oficina, hoy es la estrategia que garantiza la continuidad de su operación.
CCMatrix libera al contact center de costosas infraestructuras; es una solución con tecnología WebRTC que permite a los agentes realizar o recibir llamadas directamente desde un navegador.
Prepárese para generar una verdadera experiencia multicanal al menor costo y manténgase conectado con sus clientes mediante múltiples canales: Voz, SMS, Chatbot, WebChat, WhatsApp y Facebook Messenger.
Por Boris Garfias, CEO de TOGA Customer Services
