El mundo digital se ha convertido en parte de la vida de la mayor parte de la población y los potenciales clientes de cualquier empresa. Liderando este fenómeno comunicacional se encuentran las redes sociales. Sin embargo, la dificultad para manejarlas desde las empresas y la poca información que se tiene al respecto las convierten en un gran reto.
Cómo incorporar Social Media constituye unas de los desafíos que actualmente desvelan a los altos mandos de cualquier centro de contacto. Para ayudar a resolverlo, enumeramos los 5 motivos para aprovechar los últimos meses del año y convertir a las redes sociales en un nuevo canal:
- Velocidad de gestión: En las redes sociales el promedio de atención es de aproximadamente 5 minutos, un poco menos que por teléfono. Si bien esta posibilidad se convierte en una expectativa de los clientes, y por ende una obligación para los operadores, la velocidad de gestión aumenta la eficacia y la productividad del call center.
- Alcance masivo del mensaje: Antes de las redes sociales, cuando los clientes se comunicaban con una empresa, compartían sus experiencias con un grupo reducido de personas cercanas. En las redes pueden expresarlo a un grupo mucho más numeroso de consumidores, tal vez desconocidos. Las soluciones positivas reconocidas públicamente, llegan a muchos más usuarios.
- Conocimiento del cliente: Este nuevo canal de atención es una fuente de información muy valiosa que permite conocer de antemano los reclamos y antecedentes de los clientes. Hay pocas (pero las hay) herramientas que ofrecen una ‘nube de palabras’ para conocer los temas principales que se están hablando en las redes.
- Cercanía con el cliente: Las redes sociales son un ámbito de conversación e intercambio de opiniones. Un foro ideal para prestar atención y escuchar lo que sucede alrededor de la empresa. De esta manera se puede conocer más al público, identificar sus intereses y demostrar la presencia constante de la marca para asistir a los usuarios.
- Accesibilidad para usuarios móviles: Los dispositivos móviles están ocupando el centro de la escena. Yesmail Interactive realizó un estudio que muestra que el uso de smartphones y tablets superará al de las computadoras en 2015. Este inmenso mercado a explotar se encuentra constituido por clientes que, por comodidad, prefieren comunicarse por redes sociales, y pueden hacerlo en cualquier lugar y a toda hora.
Bonus track
Agregamos otras 4 buenas razones que te ayudarán en la decisión de ingresar al mundo de Social Media:
- Son el canal más completo de comunicación: Proporcionan variada información sobre el cliente: datos, preferencias, hobbies.
- Las más utilizadas por las nuevas generaciones: Tanto la generación Y como la Z (ambas nativas digitales) han adoptado las redes sociales como el medio de comunicación con sus pares e intentan extender esta modalidad a todos los ámbitos de su vida cotidiana.
- Son un canal gratuito: A diferencia del SMS, que representa un costo para el usuario, las redes son gratis para todos, hecho que convalida aún más su adopción masiva por parte de la comunidad.
- Proactivas: Las redes son el único canal que brinda a las empresas la posibilidad de buscar en las nubes de comentarios de experiencias de los clientes relacionadas con la marca producto o servicio de la empresa. De este modo, las compañías pueden ofrecerles propuestas comerciales orientadas a sus necesidades, así como brindar servicios de atención técnica de eventos que se están desarrollando. En resumen, estar un paso adelante de lo que el cliente necesita.
A fin de cuentas, la inmensa mayoría de los clientes agradece a una empresa la posibilidad de elegir el canal a través del que quiere comunicarse. Aún con su incertidumbre, las redes sociales constituyen una oportunidad de crecimiento y complemento invaluable para todo centro de contacto, y además se perfilan como imprescindibles en el mundo de la comunicación a corto plazo.
* Director Ejecutivo de Yoizen Fuente: Callcenternews
