Las capacidades de la optimización de la fuerza de trabajo aumentan la visibilidad de las interacciones con el cliente y ofrecen más disciplina en el proceso y control a través de todos los puntos de contacto con él, desde una llamada telefónica o una conversación por redes sociales, hasta una hipoteca procesada por un especialista en préstamos. Por ejemplo, las grabaciones de voz y las capturas de pantalla, el análisis de discurso y del escritorio, el monitoreo de las redes sociales y la captura de la administración del desempeño, consolidan y traducen la voz del cliente y el desempeño del agente en métricas significativas. Este conocimiento automatiza y permite tomar mejores decisiones operacionales basadas en Indicadores Clave de Desempeño (KPI).
¿De qué manera compiten las organizaciones dentro del mercado móvil saturado de redes sociales? El reto es interactuar con los clientes más flexible y eficientemente mientras se les sigue deleitando con una experiencia consistente en calidad. Ésta no es una tarea sencilla, debido a que los clientes han tomado el control de la conversación y se han vuelto más exigentes, más francos y menos tolerantes que nunca.
Los centros de contacto deben estar preparados para adaptarse y responder a los clientes de hoy, cumpliendo sus exigencias o arriesgándose a perderlos para siempre. Una solución holística de contacto con el cliente que informa acerca de la administración de las interacciones a través de la optimización de la fuerza de trabajo (Workforce Optimization o WFO) permite que las organizaciones enfrenten este reto.
El WFO es esencial para lograr mejoras constantes de personal y de procesos, las cuales conducen a un contacto de próxima generación con el cliente y cubren las más altas expectativas de los clientes actuales.
A continuación se mencionan cinco formas que muestran cómo las capacidades de administración de la fuerza de trabajo, la calidad y el desempeño ofrecen procesos de negocio y herramientas prácticas para una efectiva contratación de personal, monitoreo, reportes, evaluación y asesoría. Los beneficios esenciales son una mayor productividad y eficiencia en operaciones, un ambiente de empoderamiento para los empleados y una constante experiencia positiva para el cliente:
1. Crea un ambiente colaborativo dentro del Centro de Contacto. Atrás quedaron los días en que los agentes tenían que estudiar cuidadosamente las hojas de cálculo, buscar a través de directorios de contacto, desarrollar listas improvisadas y escribir notas y recordatorios en Post-Its®, y después marcar manualmente un teléfono para solicitar ayuda. Las tecnologías empresariales tales como las Comunicaciones Unificadas y la Colaboración (UCC) –cuando son aplicadas para la optimización de la fuerza de trabajo– pueden unir brechas entre personas y múltiples canales de comunicación, dentro y más allá del centro de contacto.
La habilidad del agente para contactar a su equipo, sus gerentes y a la empresa en general con un solo clic, le ahorra tiempo, esfuerzo y conjeturas, y le permite resolver los problemas del cliente mucho más rápido.
2. Formaliza y automatiza una política de escalamiento. La integración de la optimización de la fuerza de trabajo con una solución de administración de las interacciones omnicanal con el cliente, hace posible la automatización de las políticas de escalamiento que resuelven los problemas más comunes de los clientes. Con sofisticadas capacidades de predicción y planeación de horarios –que pueden tomar en cuenta el conocimiento sobre el problema del cliente y la habilidad del agente– la administración de la fuerza de trabajo se asegura de que el recurso adecuado esté disponible.
La integración entre la administración de la interacción y WFO, hace que la estrategia de ruteo pueda tomar en cuenta el conocimiento obtenido a través de la optimización de la fuerza de trabajo (desempeño, calidad, disponibilidad, habilidad) y combinarlo con el conocimiento acerca del cliente (tipo de problema, valor del cliente, potencial del conflicto).
3. Captura la experiencia total del cliente y cultiva una mejora continua operacional. Una simple calificación del nivel de servicio de una llamada inbound difícilmente explora la cantidad de datos acerca del sentimiento o la satisfacción del cliente.
Con capacidades flexibles de contratación de personal, las organizaciones pueden factorizar variables críticas y cubrir una amplia gama de posibilidades. El modelo predictivo crea poderosos escenarios what if (qué pasaría si…) que ayudan a guiar las decisiones al planificar los recursos sobre la marcha. Estos conocimientos también informan acerca de ajustes repentinos en los horarios y en la demanda de recursos durante eventos clave, como la llegada de interacciones inesperadas en redes sociales.
La valiosa e importante capacidad de poder navegar por reportes y tableros –para todos los interesados– y la habilidad de poner en práctica el conocimiento dentro de las cargas de trabajo operacionales, es lo que diferencia al centro de contacto de próxima generación. Las cargas de trabajo informadas con analíticas en tiempo real mejoran la toma de decisiones y cultivan una mejora operacional continua y alineada con los objetivos de negocio para el desempeño de la empresa de próxima generación.
4. Programa la mejor combinación posible de agentes, personal de back office y expertos a lo largo de todos los canales, para ofrecer la mejor y más útil experiencia del cliente en cada interacción. Un enfoque global y centralizado de la contratación de personal es la llave para planear y presupuestar el número adecuado de agentes, personal de back office y expertos. Ten un plan para el éxito y alinea toda tu fuerza de trabajo para cumplir con las exigencias de la revolución de la relación con el cliente:
- Toma en cuenta la naturaleza cambiante de las tareas que tu personal lleva a cabo y la variabilidad en las fechas de vencimiento para cada tarea.
- Asegúrate de que tu planeación cumpla con las necesidades crecientes, remotas, dispersas y de home office de tu fuerza de trabajo.
- Aprovecha las habilidades únicas de cada empleado y planea la promoción de oportunidades naturales de aprendizaje.
- No consideres a la capacitación como un evento; integra la capacitación a tiempo y automática en sus ajustes diarios.
5. Motiva y empodera a quienes participan en la experiencia del cliente para que ofrezcan su mejor desempeño. Crear el ambiente humano adecuado para el contacto con el cliente de próxima generación ayuda a mantener a los recursos humanos enfocados intensamente en el cliente. La administración del desempeño ayuda a identificar a los mejores recursos de contacto con el cliente, a través del conocimiento obtenido acerca de la experiencia del cliente y el desempeño del agente. Cuando las empresas continuamente comprometen a estos empleados a través del aprendizaje y la capacitación, pueden mantener una fuerza de trabajo que tenga un desempeño consistente para establecer estándares y que esté motivada y empoderada para aumentar los niveles de servicio.
En el actual mundo alámbrico –e inalámbrico–, las organizaciones que cultivan relaciones de mutuo beneficio con sus clientes crean más oportunidades de servicio, ventas y marketing. Una solución de contacto con el cliente que une firmemente la administración de la interacción omnicanal con el cliente y con la optimización de la fuerza de trabajo, empodera a las compañías con visibilidad, disciplina y control en todos los puntos de contacto, dentro y fuera del centro de contacto.
Mientras el contacto con el cliente de próxima generación permite que un grupo más amplio de individuos refuercen la experiencia del cliente (en el centro de contacto, a lo largo de toda la empresa, con los partners y en la esfera social), las empresas se levantan para obtener una voz, una reputación y una ventaja competitiva mayores en el mercado dominado por el Consumidor 2.0.
* Gerente de Marketing para América Latina y el Caribe de Aspect
