Como punto de conexión entre las tendencias recogidas en el informe ‘Customer Relations Trends to Watch in 2014’, elaborado por Sitel, destaca una apremiante necesidad en el sector de capitalizar las experiencias de los clientes, en correspondencia con el objetivo de generar valor para las empresas, tomando como punto de partida, el hecho de que el consumidor está ocupando el epicentro dentro del ecosistema de servicios y que está asumiendo un mayor control.
Las principales tendencias identificadas son las siguientes:
- Servicios Premium, la nueva ‘commodity’: De acuerdo con el informe de Sitel, el 86% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por un producto que proporciona un mejor servicio. Es un hecho que, hoy, la frustración que sienten algunos clientes, motivada por largos tiempos de espera y problemas sin resolver, puede causar un daño en la reputación y una erosión en la relación con el cliente y, consecuentemente, pérdidas en los ingresos. En este sentido, las principales compañías están ofreciendo servicios premium para atender mejor las necesidades de sus clientes, lo que pueden contribuir a mejorar su nivel de satisfacción en alrededor de un 45%. En el sector del Contact Center muchas de las interrelaciones puede convertirse en una oportunidad para elevar el nivel de servicio, ganar ventajas competitivas y aumentar el volumen de ingresos.
- Evolución hacia el CRM social: Las organizaciones centradas en la experiencia de clientes deben estar preparadas para dar soporte a los clientes a través de cualquier canal (teléfono, SMS, email, chat, twitter, etc.). El objetivo en 2014, así como para un futuro próximo, se centra en entender cómo infundir a la relación con el cliente un mayor nivel de compromiso y cercanía para aprovechar cada interacción y contribuir al crecimiento del negocio. En este sentido, la utilización de tecnología y de los nuevos canales por parte de los Contact Centers se convierte en un aspecto básico para que los compradores sean tratados como individuos, creando relaciones verdaderamente personales con ellos y sus comunidades. Para ello, se requieren nuevas herramientas y procesos (análisis de sentimiento, data mining en tiempo real visión general del cliente 360º, etc.), además de nuevos perfiles de profesiones con formación específica en este ámbito.
Movilidad, en cualquier momento y en cualquier lugar: A finales de 2013 el número de dispositivos móviles superaba el de habitantes de la Tierra y, se estima que, para el año 2017 el promedio sea de 1.4 dispositivos móviles per cápita. Paralelamente, se ha acelerado el uso de este tipo de dispositivos para acceder a Internet, tendencia que se espera siga aumentando muy significativamente. En este sentido, cabe destacar que el móvil está introduciendo nuevas y más proactivas formas de establecer interacción con el cliente antes, durante y después de su experiencia de compra. Las capacidades del contact center continuarán evolucionado para cumplir con las expectativas de este nuevo cliente, aprovechando las posibilidades de interactuar basadas en la proximidad o, incluso, en la anticipación de sus necesidades (por ejemplo, a través de soporte a la experiencia in-store y out-of-store, servicios recomendados basados en su ubicación, oferta de servicios de soporte premium, etc.). De tal forma, el 83% de los consumidores manifiesta que preferiría seguir instrucciones a través de notificaciones proactivas, que tener que llamar a un Contact Center.- Avance hacia un futuro en la nube: En la actualidad, es posible acceder a aplicaciones bajo demanda en la nube (cloud), de forma que los contact centers ya no requieren realizar instalaciones o dedicar grandes inversiones a largo plazo en licencias que no es del todo seguro que vayan a utilizar. En este sentido, la nube está transformando la forma en la que se abordan actividades como el reclutamiento, la formación, la gestión de la fuerza de trabajo, la grabación de llamadas, el análisis y la gestión de las relaciones con el cliente. Además, el entorno cloud aporta una gran flexibilidad para manejar operaciones con cualquier tipo contacto y en cualquier momento sin necesidad de invertir cantidades prohibitivas. En este sentido, la realización de inversiones en servicios basados en la nube es hoy un imperativo para el desarrollo de actividades de offshore de amplio alcance y programas de work-at-home, así como para proveedores que operan en múltiples áreas geográficas, sectores y líneas de servicios.
- Aportación de valor a través de la Inteligencia de negocio: En los últimos 10 años el volumen de datos en el mundo se ha multiplicado por 44. Es una tendencia que ha hecho reaccionar a las empresas, hasta el punto que el 85% de ellas afirma que tener iniciativas de Big Data planificadas y/o en marcha. En este contexto, cabe destacar que los profesionales en el sector del contact center se constituyen hoy como fuentes relevantes de información y datos y, consecuentemente, están teniendo una mayor involucración en la compleja ingeniería de la Experiencia de Cliente. A través de su labor de interacción, pueden contribuir a mitigar posibles riesgos, proporcionando información en tiempo real a las empresas sobre aspectos críticos detectados durante la interacción con los clientes. Pero, sobre todo, pueden transmitir el grado de satisfacción de los clientes en relación con su experiencia, lo que permite realizar acciones más focalizadas y ofrecer valor al consumidor en los momentos más adecuados sobre la base del conocimiento adquirido.
- Vinculación de los contactos positivos con acciones de valor añadido: Más del 80% de los consumidores manifiesta que, después de una mala experiencia, sencillamente dejarían de utilizar una marca, mientras que un 82% se lo comunicaría a otros. De igual modo, la calidad de una interacción óptima con el cliente se convierte rápidamente en una de las principales razones para recomendar una compañía. Este es un aspecto importante si tenemos en cuenta que, si bien las tecnologías y las mejores prácticas que aporta un contact center permiten a sus clientes mejorar la retención de sus consumidores, aumentar sus ingresos y optimizar los costos operativos totales, el mayor impacto se logra a través de la labor de los profesionales. El objetivo es vincular la resolución de cada contacto positivo con una acción de valor añadido, ofreciendo servicios adicionales, garantías, recambios, periféricos y mejoras, entre otros. En este sentido, el 69% del negocio de las compañías business-to-consumer (B2C) consultadas consideran a los Contact Centers como herramientas críticas para la generación de negocio.
