Los consumidores son cada vez más exigentes y cuentan con más herramientas a su disposición que les permiten tener acceso más fácilmente a la información y una voz con más fuerza y alcance en el mercado. Pero, ¿qué tan preparadas están las organizaciones para enfrentar estas exigencias?
Una encuesta efectuada por Avaya y Dynamic Markets entre consumidores y empresas en todo el mundo puso en evidencia que las empresas no están preparadas para atender estas exigencias:
Las expectativas del consumidor son altas: La investigación mostró que el 70% de los consumidores espera una atención exclusiva, con ofertas que se ajusten a sus necesidades específicas, mientras que el 92% espera que las organizaciones sean proactivas al interactuar con ellos. Quizás lo más significativo de todo es que el 87% de los encuestados afirma que preferiría invertir su dinero en organizaciones con las que sea fácil hacer negocios y no con las que exigen mayor esfuerzo.
Las organizaciones están fallando en la atención: Aunque las expectativas del cliente son altas, el 83% de los encuestados dijo que no podía atender todos los requisitos de una experiencia del cliente totalmente mezclada, automatizada y en tiempo real. A pesar de la importancia para los consumidores, solo el 48% de las organizaciones tiene iniciativas en marcha para reducir el esfuerzo del cliente en general. Tal vez lo más preocupante sea que solo el 31% de los gerentes reconoce que el esfuerzo del consumidor impacta significativamente en los gastos, la satisfacción y la retención de los clientes, lo que genera una brecha considerable al compararse con las expectativas que ellos tienen.
No es una tarea sencilla: No cabe duda de que las organizaciones están comenzado a reconocer la importancia de la experiencia del cliente, sin embargo, un 82% de ellas dijo que sus iniciativas de CEM (Customer Engage Management) fallaron en los últimos tres años, y un 66% afirman que perdieron dinero en estos esfuerzos. Entre los motivos principales se mencionaron la falla en la modificación de procesos y el poco apoyo por parte de los empleados (31%), seguido muy de cerca por la falta de alineación con las preferencias del cliente (30%).
La perseverancia es la clave del éxito: Los esfuerzos de las organizaciones que perseveraron fueron recompensados. El 80% de las organizaciones que tenía en marcha un programa de CEM reportó aumentos significativos en las ganancias. Además, estas empresas lograron niveles más altos de satisfacción, lealtad y retención del cliente que aquellas que no tenían un programa.
La importancia del Contact Center: El Centro de Contacto es indiscutiblemente un factor clave para el éxito de un programa de Gestión de la Experiencia del Cliente. La investigación resaltó que las empresas que disfrutaron aumentos significativos en las ganancias (54%) destacaron el papel extremamente importante del Contact Center para lograr el éxito en su estrategia de CEM, comparado con quienes sus ganancias permanecieron iguales (17%) o disminuyeron (10%).
Por Laura Bassett, directora de Marketing para la Gestión de Experiencia del Cliente y los Grupos de Productos Emergentes de Avaya
