Las aplicaciones móviles, además de promover la personalización y los servicios al consumidor, enriquecen la experiencia del cliente.
Entrevista con Frederico Dias, Presidente de Altitude Software para Latinoamérica.
¿En qué forma las aplicaciones móviles favorecen la personalización del servicio y la experiencia del cliente?
Los actuales dispositivos móviles pueden ser considerados como la ‘identificación’ de los individuos. El número del dispositivo móvil podrá ser usado cada vez más como el número de identificación de un cliente. Y más y más dispositivos móviles se convierten en plataformas de multiservicios.
Además, un dispositivo móvil permite que el cliente permanezca en contacto con la empresa en cualquier lugar y momento, lo cual habilita las comunicaciones sincronizadas (llamadas de voz, por ejemplo) o comunicaciones no sincronizadas (chat, correo electrónico, aplicaciones).
Las comunicaciones no sincronizadas se vuelven cada vez más necesarias y son convenientes para que los asuntos entre la empresa y el cliente se lleven a cabo, independientemente de la disponibilidad de cada uno de los actores.
Las aplicaciones móviles tienen la capacidad de capturar y almacenar la información del cliente, conservar el contexto de la interacción, mudar de forma dinámica basándose en su perfil y la historia de cada uno de ellos, y se pueden integrar en la atención humana si fuera necesario, permitiendo distribuir cada interacción al agente más idóneo, lo que favorece la personalización del servicio y la experiencia del cliente.
Esta posibilidad de recordar el contexto y los datos reduce de manera significativa el tiempo de interacción, lo que ahorra tiempo tanto al Contact Center como al cliente. Además, la perfecta integración de las aplicaciones para móviles en las redes sociales, como Facebook o Twitter, dotan a las empresas de una fuente inigualable de información personal sobre cada uno de sus clientes.
Esta información adicional y gratuita brinda a los agentes más conocimientos sobre el cliente, lo que les permite perfeccionar el servicio que le prestan en términos de calidad y tiempo, con la subsecuente mejora de la relación entre el cliente y la empresa.
Los clientes buscan cada vez más que los problemas sean solucionados oportunamente, y las aplicaciones tienen la capacidad de implementar un autoservicio con las soluciones más inmediatas, lo que repercute positivamente en la percepción de los clientes.
Los centros de contacto tienen un déficit importante en la percepción que el público tiene de ellos. ¿Cómo la movilidad en las interacciones puede favorecer una mejor actitud hacia los contact centers?
Para un Contact Center de última generación, la movilidad ofrece no sólo una oportunidad excelente de mejorar la comunicación con los clientes, sino también de facilitar el trabajo de los agentes de campo y reforzar los procesos de gestión.
Las aplicaciones para móviles del Contact Center amplían la visión de la interacción con el cliente y combinan el contexto físico con la inteligencia digital para prestarle un servicio directo, lo que añade valor a la atención y reduce el costo de los servicios empresariales de la compañía, de los procesos de flujo de trabajo y de las aplicaciones empresariales.
¿La infraestructura tecnológica y la mentalidad en los centros de contacto es propicia para adoptar estas tecnologías?
En general, es necesario el desarrollo de la infraestructura tecnológica del centro de contacto, aunque tenemos excepciones importantes.
Por otro lado, las aplicaciones están cada vez más disponibles en la nube, llevando una gran mejora desde el punto de vista de la adopción y la optimización de la inversión. Y la nube viene a traer un mejor costo beneficio, un mayor nivel de seguridad para la mayor parte de la infraestructura instalada en los actuales Data Centers.
¿Qué implica para los centros de contacto incorporar aplicaciones móviles a sus funcionalidades?
Desde el punto de vista de la infraestructura tecnológica, la nube es una opción importante para la adopción de las aplicaciones móviles.
Por otro lado, desde un punto de vista operativo, el centro de contacto tendrá que evolucionar continuamente en términos de personas y procesos para estar preparado para el nuevo comportamiento del consumidor, que ahora es multicanal y utiliza los dispositivos móviles como la puerta para acceder al centro de contacto.
¿Cuál es la oferta más relevante de Altitude a los centros de contacto en el tema de aplicaciones móviles?
Los dispositivos móviles constituyen una herramienta muy útil para los empleados que tienen que interactuar con los clientes fuera de las instalaciones de la empresa, como es el caso de los empleados de servicios de reparto, estudios de mercado o cobro de deudas puerta a puerta.
Con esto en mente, hemos desarrollado el Altitude Door to Door, una aplicación para móviles que facilita las interacciones externas con los clientes.
La aplicación mantiene una conexión en tiempo real con los sistemas de la compañía, garantizando así que la información siempre está actualizada. Simplifica los procesos de administración de interacciones para los empleados sobre el terreno y les proporciona un historial del cliente unificado, así como información sobre ubicación de los contactos, mejores rutas, tráfico y condiciones meteorológicas.
Además, la aplicación permite a los responsables de gestión realizar un seguimiento de los empleados mediante una vista unificada que muestra en tiempo real su ubicación e indicadores de rendimiento.
