En el último año la Inteligencia Artificial (IA) ha ganado terreno y representa ya el primer punto de contacto en los canales de atención al cliente mexicano, principalmente en los sectores: financiero, telecomunicaciones y servicios.
México es uno de los países en América Latina que más han avanzado en este terreno, sobre todo en la automatización de sus procesos.
Panorama global
De acuerdo con datos de Statista, en 2026, el mercado de Inteligencia Artificial tendrá un valor de casi 60,000 millones de dólares, lo que representa una gran oportunidad de negocio.
Un reciente estudio del Institute for Business Value de IBM reveló que de las organizaciones que están listas para adoptar la tecnología cognitiva (inteligencia artificial), 88% espera que la computación cognitiva desempeñe un papel importante en el futuro de sus organizaciones. Incluso, 46% de empresas de alto desempeño ya están haciendo pruebas, implementando u operando soluciones cognitivas.
Según el Customer Experience Index 2017 de IBM, el 45% de las marcas tardan más de 24 horas para responder preguntas enviadas por sus clientes vía las redes sociales, o simplemente no responden. Otro estudio muestra que en 2020, 85% de todas las interacciones con los clientes serán hechas sin la necesidad de contacto humano.
Sistemas cognitivos
En entrevista para Mundo Contact, David Ruiz, Director de Ventas de la Unidad Watson para IBM de México, afirma que las herramientas para la atención a clientes y las aplicaciones de automatización de procesos son las que más demanda tienen.
Por ello, hace unos meses lanzaron al mercado una nueva solución IBM Cloud para ayudar a las organizaciones a balancear cargas y migrar hacia la Nube, y aprovechar los servicios que brinda Watson.
IBM Watson es considerado el sistema cognitivo y de inteligencia artificial para los negocios más desarrollado del mundo. Cuenta con tres características principales:
- Comprensión y procesamiento de lenguaje natural
- Generación y evaluación de hipótesis
- Aprendizaje dinámico
Actualmente la consultora Cognitiva es el socio estratégico de IBM para la comercialización de Watson en español.
David Ruiz explicó que el objetivo de la compañía es contribuir a acelerar la adopción de Inteligencia Artificial en las industrias y algunos clientes en México. ‘La tendencia para 2018 es que las cargas de datos nacerán en la Nube y las aplicaciones internas van a desaparecer’.
Asistentes virtuales
Se prevé que la comunicación con los clientes en 2018 se realice a través de asistentes virtuales, que lograrán interacciones más profundas. Con ellos será posible no solo responder preguntas, sino contratar servicios, abrir líneas de crédito, comprar boletos de avión, etc,, es decir, eficientar actividades.
De esta manera los Centros de Contacto evolucionarán, su métrica cambiará y dejarán de ser células especializadas.
En este punto, Ruiz explicó las ventajas de utilizar Watson: ‘Es capaz de dar detalles pormenorizados del cliente, con lo que se le puede conocer mejor, responder de manera eficaz y brindarle un servicio de calidad, al tiempo que se logra que un menor número de llamadas lleguen a requerir de un contacto humano’.
El ejecutivo comentó que existen programas para dar accesibilidad a las empresas ‘para que toquen la tecnología y logren detectar si Watson les puede servir en sus procesos. Una vez detectada la necesidad de la empresa, la implementación de un proyecto sencillo de automatización puede llevar 6 semanas y un proyecto complejo hasta 10 meses’.
En México, empresas de todos los tamaños impulsan su estrategia hacia la reinvención digital y la automatización robótica, que inicia con la adopción de un proyecto de Inteligencia Artificial, lo que generará nuevas oportunidades de negocio, reducción de tiempos, creación de oportunidades de venta cruzada, pero sobre todo, llevará al cliente a otro nivel de servicio.
David Ruiz ahondó en los puntos básicos que definen a un negocio cognitivo: ‘Aquel que ha decidido transformar sus procesos para adoptar alguna herramienta de Inteligencia Artificial, genera a través de ella conocimiento y estos datos en acción los utiliza para mejorar su empresa, con lo que se consolida al interior y al exterior’.
Y destacó que el primer paso para crear una estrategia de Inteligencia Artificial es identificar el uso potencial: ¿para qué lo queremos?
La oferta de IBM
En el caso de IBM, su propuesta de cómputo cognitivo se basa en Watson y en la integración de apps para convertirlas en microservicios y entregarlas a través de marketplaces.
Watson es amplísimo y puede generar confusión. ‘En IBM nos enfocamos en el impacto hacia el negocio y qué tan accesible es el caso de uso. Medimos el potencial de impacto y hacemos un caso de uso que genere valor pronto. Construimos una oficina cognitiva dentro de la empresa y a través de ella coordinamos nuevos proyectos’.
Cabe señalar que IBM inició el desarrollo de capacidades de Inteligencia Artificial hace más de medio siglo. Actualmente, IBM Watson se utiliza tanto por grandes empresas como por desarrolladores y startups (empresas de reciente creación), para ayudar a los profesionales a potenciar sus conocimientos y tomar decisiones en tiempo real.
IBM Watson se basa en grandes volúmenes de datos para dar respuesta a muchas interrogantes.
Vemos ahora cómo los bancos están aplicando esta tecnología para crear asistentes virtuales inteligentes que funcionan 7/24, y médicos que están evolucionando en la búsqueda de curas contra el cáncer con ayuda de Watson que se utiliza en 55 hospitales y organizaciones sanitarias de todo el mundo. Uno de sus objetivos principales es asesorar a los profesionales de la medicina en el diagnóstico y tratamiento del cáncer.
En agosto de 2017 IBM presentó Watson Virtual Agent en español, una solución que permite a las empresas construir un agente virtual para atención al cliente, flexible y fácil de configurar y adecuada a las necesidades de los negocios.
Alojado en IBM Cloud, Watson Virtual Agent ofrece una experiencia de autoservicio y conversación con capacidades cognitivas y contenido precargado para las industrias de telecomunicaciones y servicios.
Watson Virtual Agent fue entrenado para reconocer las necesidades de los clientes y proveer una respuesta fácilmente personalizable. Tiene diálogos preconfigurados en lenguaje natural y se beneficia de las capacidades avanzadas de machine learning para que el sistema continúe aprendiendo.
Las funcionalidades pueden ser complementadas con otros diálogos construidos con la API de Watson Conversation y así entregar una solución completa para servicios de atención a clientes.
La solución también tiene una herramienta que puede ser usada para personalizar los agentes virtuales y analizar la utilización y desempeño de las interacciones con los usuarios de los servicios.
Watson Virtual Agent fue lanzado globalmente el año pasado y ahora está disponible en español en el IBM Marketplace. Pronto, el servicio contará con contenidos para banca personal, además de las áreas de energía y utilities.
