Aivo, empresa desarrolladora de software de servicio al cliente con base en Inteligencia Artificial, ayudó a Movistar México a reducir el 30% de gasto en los costos operativos de atención al cliente en canales digitales del 2014 al 2016 gracias a su asistente virtual Nikko que usa tecnología AgentBot de Aivo.
Gracias a todas las interacciones mensuales atendidas por Nikko, asistente virtual que resuelve las necesidades de los clientes en tiempo real, Movistar México ha automatizado el 17% de toda la demanda en atención al cliente.
De todas las consultas que realizan los usuarios a Movistar México, el 75% de las consultas son atendidas por Nikko, software ganador del premio Intelligent Assistant Awards 2015, mientras que sólo el 25% de las conversaciones son derivadas a un chat humano o a otro canal de comunicación por procesos internos de Movistar México.
“AgentBot se ha vuelto uno de nuestros proyectos fundamentales. Nikko nos ayuda a reducir los costos de atención y a brindarle a nuestros clientes una muy buena experiencia desde el primer contacto; es fundamental porque nos ayuda a reducir los costos operativos”, comentó al respecto María José Mañón Talamantes, Gerente de Atención Digital de Telefónica México.
A pesar de las dificultades que implica atender a los clientes en una compañía tan grande como Movistar, AgentBot de Aivo se implementó de forma rápida brindando las herramientas de monitoreo y análisis del cliente para mejorar continuamente el sistema. Martín Frascaroli, Fundador y CEO de Aivo señala que este software “ofrece una experiencia self-sevice a los clientes, mediante un nivel de interacción que les permite resolver sus problemas de servicio de manera eficiente, sencilla, automatizada y con un alto grado de satisfacción”.
Dado el éxito que tuvo Nikko en la página web de Movistar (primer canal al que fue incorporado), el gigante de telecomunicación decidió sumar este chatbot a la atención vía SMS. Actualmente Nikko atiende canales como SMS, web, aplicación móvil y Facebook. Pronto se espera que sea incorporado a Facebook Messenger.
