Los centros de contacto siguen siendo el principal canal de interacciones entre los clientes y sus empresas. Sin embargo, cada vez más los consumidores actuales -y sobre todo el nuevo cliente multicanal- realiza sus operaciones utilizando diversos dispositivos, sin que esto represente un obstáculo en la calidad y consistencia de servicios que recibe.
En este entorno, el monitoreo y análisis de las interacciones resulta un imperativo que no puede ser resuelto con simples muestras aleatorias de las interacciones que resultan poco representativas, no permiten reacciones inmediatas y acertadas, e implican una carga de trabajo excedente poco productivo.
Una decisión seria y operativa para elevar la experiencia del cliente supone el aprovechamiento de una plataforma tecnológica para monitorear y analizar la totalidad de las interacciones, de tal manera que se detecten las áreas de acción, no solo para responder en línea ante situaciones críticas, sino también para evaluar los procesos e incluso detectar áreas de oportunidad corporativas provenientes de los propios clientes.
El cúmulo de información recuperada puede ser materia prima para las distintas áreas de la organización, ya sea sistemas y procesos, mercadotecnia, diseño e ingeniería de productos o servicios, capacitación, ventas, etc.
De hecho, Adolfo Román, director general de Genesys en México, sostiene que «un análisis automatizado de las interacciones permite incrementar considerablemente las muestras de llamadas, obteniendo una visión completa de la atención que se está brindando a los clientes.» Además, es posible replicar las buenas prácticas en todo el equipo de atención y servicio; todo esto a partir de la propia voz del cliente.
