Capta: un caso de Éxito. El Call Center y su adaptabilidad a diferentes necesidades de negocio. Entrevista con Juan Manuel Aguilar, Director de Tecnologías y Sistemas de Capta

Valdir Ugalde

En el marco del evento “Partner Kickoff México 2008” organizado por Nortel en días recientes, MUNDO-CONTACT conversó con el Ing. Juan Manuel Aguilar, Director de Tecnologías y Sistemas de Capta. Este Call Center tiene a su cargo la atención de las llamadas de todas las empresas del Grupo Salinas, como Banco Azteca, Afore Azteca, Iusacell, Unefon, Televisión Azteca y Elektra.

En esta entrevista, Aguilar explicó cómo Capta ha tenido que adaptarse a las necesidades diversas y cambiantes del Grupo Salinas, y lo que ha implicado en términos de tecnología y operación.

Los retos en la operación de un Call Center versátil

Capta cuenta actualmente con 1,600 posiciones y ha logrado cosechar el éxito de Grupo Salinas. Adicionalmente, cuenta con clientes externos y ofrece servicios de outsourcing. Aguilar explicó que, desde hace varios años, la empresa ha funcionado de esta manera, pero hoy cuenta con muchas más aplicaciones. “Buscamos ser el Centro de Contacto con la mejor tecnología y mayor eficiencia, sin ser necesariamente el más grande.”

Con respecto al retorno de la inversión, Aguilar señaló que, al ser Capta una empresa que presta sus servicios al Grupo Salinas –y forma parte de este–, no busca generar utilidades a costa de dicho grupo. “Nuestro retorno de la inversión se ve reflejado en tener a los clientes más satisfechos, generar más ventas y mayor lealtad con los usuarios de las diversas empresas que atendemos.”

Capta ha tenido que adaptarse al dinamismo del Grupo Salinas, especialmente por las exigencias que presenta Televisión Azteca. Según afirmó Aguilar, “surgen muchas campañas para las cuales tenemos un par de horas en las que debemos prepararnos. Por ejemplo, si un conductor anuncia un shampoo y da un número telefónico, entonces recibimos una gran cantidad de llamadas en un periodo muy corto. Nosotros podemos soportar esa flexibilidad. Tenemos la capacidad de asignar 200 operadores dedicados a una campaña de media hora, y después dedicarlos a otro proyecto.”

El ejecutivo destacó que la posibilidad de contratar los servicios de Capta por periodos tan cortos representa un punto diferenciador con respecto a otros Call Centers. “Todas las empresas del Grupo Salinas son muy diferentes entre sí: atendemos desde el soporte técnico para tiendas Elektra, hasta servicios financieros de Banco Azteca, Afore Azteca y seguros, además de toda la parte de telecomunicaciones con Iusacell. Ofrecemos servicio a clientes tradicional, soporte técnico y venta de nuevos dispositivos, entre otros aspectos”.

Todo lo anterior implica que la operación del Call Center sea muy sofisticada, puesto que debe atender una gran diversidad de campañas. Además, es necesario identificar los desafíos que presentan cada una de las operaciones. “Buscamos tener una integración lo mas robusta y confiable posible. Normalmente, en una campaña de telemarketing no es grave dejar de vender por media hora; sin embargo, no podemos dejar de atender una campaña para recibir reportes de robo de tarjetas de crédito”, apuntó Aguilar.

Según explicó el directivo, la diferencia principal entre el modelo de operación que manejaba Capta en el pasado y el actual, reside en un cambio radical de tecnología. “Cambiamos la red de acceso, la de datos y la de voz. Ahora todo está soportado por la plataforma de Nortel: el acceso a Internet, los equipos de ruteo, los switches de la red LAN con aplicaciones de conmutador Contact Service, e incluso los sistemas de grabación de llamadas.” Añadió que Ikusi, que es socio de negocios de Capta, llevó a cabo la integración de todos esos equipos con una gran eficiencia.

Perspectivas de crecimiento y expansión

Entre los planes de la empresa se encuentra seguir creciendo como lo ha hecho hasta ahora. Cabe señalar que, recientemente, las operaciones se trasladaron a un nuevo inmueble para dar cabida a una mayor cantidad de equipo y empleados. “Estas nuevas instalaciones cuentan con todas las facilidades de un Centro de Contacto bien diseñado y de primer nivel. Estamos terminando ese proyecto para poder soportar el crecimiento de las diversas empresas de Grupo Salinas”, dijo el entrevistado, y agregó que Capta está en búsqueda de un segundo o tercer Call Center fuera del Distrito Federal, con el objeto de lograr una adecuada redundancia en los servicios que ofrecen a sus clientes.

La puesta en marcha de operaciones remotas implicará la implementación de nuevas soluciones convergentes, redes unificadas y telefonía IP. Para ello, Aguilar resaltó que la empresa está apoyándose con Nortel como su socio de negocios, y con Ikusi como socio de integración.