Cómo mejorar el desempeño de su centro de contacto mediante tecnologías habilitadoras

Cómo mejorar el desempeño de su centro de contacto mediante tecnologías habilitadoras

Por Rick Reiman, Gerente de Mercadotecnia de Producto, Teledirect International

Aumente sus ingresos y desarrolle a sus agentes con “mejores prácticas” comprobadas

Con diez años de historia en la implantación de soluciones tecnológicas en cientos de call centers, mi empresa y yo hemos identificado cuatro iniciativas de mejores prácticas que aprovechan la tecnología para maximizar los ingresos, el desempeño de los agentes y la eficiencia del centro de contacto. Estamos seguros que usted encontrará una sugerencia en este artículo que le ayudará a impulsar a su centro de contacto a nuevos niveles de éxito.

Mejor práctica #1 – Transite hacia un entorno de contactos mixtos para maximizar la eficiencia

Los call centers más eficientes capacitan a sus agentes para que atiendan tanto llamadas entrantes como salientes. Esto permite a los supervisores balancear mejor los niveles de personal con base en el volumen de llamadas. Por ejemplo, sus agentes pueden llevar a cabo campañas outbound para generar ventas como responsabilidad primaria pero también atender llamadas entrantes de servicio al cliente. Esto permite al agente convertir las llamadas entrantes rutinarias en interacciones que pueden generar más ingresos (“Tal como usted lo solicitó, acabo de actualizar su domicilio. A propósito, ¿ya oyó hablar de nuestro nuevo producto?”). Desde la óptica tecnológica, administrar un entorno mixto resulta más fácil si su sistema:

permite actividad tanto inbound como outbound en una misma estación de agente. monitorea el volumen de llamadas y automáticamente cambia a los agentes entre campañas outbound e inbound (todo con base en las reglas de negocios que usted defina). La mezcla automática de llamadas aumenta la eficiencia del centro de contacto y libera al supervisor de la laboriosa tarea de monitorear la actividad de llamadas y cambiar manualmente a los agentes de una modalidad a otra.

Mejor práctica #2 – Maximice la productividad de sus agentes con una estación unificada

Un desktop unificado permite contar con una sola interfaz integrada con todas las aplicaciones empresariales y externas que los agentes normalmente utilizan durante una llamada. La estación de trabajo unificada maneja los sistemas de apoyo clave tales como flujos de trabajo de ventas y servicios a base de guiones, una base de conocimientos de objeciones, procesamiento de pagos e historial de interacción con el cliente que muestre todas las interacciones previas, actividades, e información adicional sobre el perfil y contexto de cada cliente. El resultado: un incremento radical en la productividad tanto para el agente como para la compañía.

Reduzca radicalmente el tiempo necesario para la capacitación – Al contar con la misma interfaz para manejar todo tipo de interacción, los agentes no necesitan recibir capacitación en diferentes sistemas. Imagine los ahorros que puede lograr al simplificar la actividad de los agentes –en lugar de hacer una llamada, luego ingresar a un sistema distinto para procesar una tarjeta de crédito o transacción, y luego volver al sistema de voz para atender llamadas– una estación unificada incorpora todas estas funciones. Cualquiera que sea la aplicación que el agente requiera, esta se encuentra siempre disponible en su máquina. Esto mejora la eficiencia, al reducir el tiempo de capacitación y el tiempo promedio de atención de las interacciones. Integrar aplicaciones externas en la estación de los agentes también les permite mantenerse dentro del flujo de la llamada, reduciendo las distracciones y eliminando procesos manuales. Refuerce la cultura y comportamiento de ventas que desee cultivar – Una estación unificada bien diseñada le permite reforzar los comportamientos de ventas deseados en el centro de contacto, al mostrar el desempeño individual del equipo contra las ventas u otros indicadores clave de desempeño (KPIs). Reforzar el comportamiento esperado a través del desktop y medir los resultados para cada persona contribuye a crear una cultura de rendición de cuentas. Cuando se combinan las “estadísticas en tiempo real” en la máquina del agente con una solución robusta de grabación y monitoreo de la calidad/coaching, se fijan las expectativas adecuadas conforme a las cuales sus agentes habrán de ser evaluados y deberán desarrollarse. “Desempapele” su centro de contacto – Usted puede “desempapelar” su centro de contacto al poner todos los documentos, políticas, procedimientos y conocimientos basados en papel a disposición de los agentes a través de su máquina. Cualquier cosa a la que un agente pueda dar seguimiento manualmente mediante “post-its”, información de productos, compromisos de devolución de llamadas, y políticas y procedimientos de la empresa, debe estar disponible en forma electrónica. ¡El tiempo de capacitación para los agentes nuevos puede reducirse de semanas a unas cuantas horas! Posicione a sus agentes para maximizar cada interacción con los clientes – Otra función que ofrecen las plataformas más avanzadas de desktops para agentes son guiones de venta cruzada y adicional sensibles al contexto, que pueden configurarse para instar automáticamente al agente cuando se presente una oportunidad. Por ejemplo, el sistema puede instar al agente si el producto actual del cliente coincide con la disponibilidad de un upgrade relevante, y puede venderse como un “add-on”.

Implantar estaciones unificadas para sus agentes es una de las iniciativas más críticas que usted puede implantar para alinear su flujo de trabajo de ventas con las metas de negocios de su empresa.

Mejor práctica #3 – Implemente un “coaching de ciclo cerrado” para reforzar una cultura orientada a resultados

Motivar y capacitar a los agentes de manera consistente y cotidiana es uno de los desafíos más grandes que enfrenta la mayoría de los administradores de centros de contacto. Implantar una solución de medición del desempeño de ciclo cerrado es una de las maneras más eficaces para promover una cultura de éxito. Cuando cada agente sabe que está siendo medido conforme a los mismos criterios que sus compañeros, y esas mediciones se actualizan y comunican en tiempo real, se está en camino de forjar una cultura ganadora. Al definir los estándares de desempeño, medir el apego del agente a estos estándares, brindar una retroalimentación objetiva y honesta al personal y continuamente reforzar el proceso de medición/coaching, usted está creando un sistema de “ciclo cerrado” que le permite maximizar el rendimiento de sus agentes.

Estas son algunas de las herramientas que puede utilizar para comunicar y reforzar el desempeño de sus agentes:

Evaluaciones y scorecards – Calificar a los agentes con base en estándares de desempeño claramente definidos le permite atacar con precisión las áreas que requieren mejoría. Existen varias empresas que ofrecen herramientas para automatizar el proceso de evaluación y coaching, permitiendo a los supervisores evaluar las grabaciones de voz y de pantalla de los agentes, cotejar contra KPIs establecidos y brindar una retroalimentación inmediata al agente. Estas herramientas también incorporan puntos de datos externos (ACD, nómina, programación, resultados de ventas) para ayudar a crear una vista integral del desempeño del agente. Los scorecards de los agentes, presentados en una sesión de coaching constructivo, son una herramienta crítica del proceso de coaching de ciclo cerrado. Encuestas post-llamada – Muchas compañías encuestan a sus clientes utilizando diversos medios – llamadas telefónicas, correo electrónico, correo directo, web. Cada uno estos métodos tiene sus limitaciones. Por ejemplo, el correo directo es barato pero no es muy útil, pues la retroalimentación ocurre demasiado tiempo después de la interacción que se está tratando de medir. Las encuestas por correo electrónico son muy fáciles de ignorar para el cliente, con lo que se reducen los índices de respuesta. Para tener las mediciones más oportunas y precisas, las encuestas realizadas inmediatamente después de la llamada resultan ideales, pues permiten obtener una retroalimentación inmediata vinculada directamente al incidente y al agente en cuestión. Se invita al cliente a participar en la encuesta en algún momento durante la llamada y, si accede, al final de la interacción con el agente se le plantean una serie de preguntas que pueden ser respondidas a través del sistema IVR. Los resultados están disponibles de inmediato y pueden ser medidos continuamente para detectar cambios a lo largo del tiempo. Los datos recolectados pueden servir como componente de la evaluación del desempeño del agente, pero también pueden revelar problemas de raíz y ayudar a determinar los niveles de satisfacción del cliente. Estadísticas de desempeño en tiempo real – Algunas plataformas tecnológicas para call centers ofrecen la funcionalidad de estadísticas en tiempo real, mostrando al agente sus estadísticas de desempeño diarias entre una llamada y otra, a fin de que sepan exactamente cuál es su situación.

Mejor práctica #4 – Implante grabación y análisis estratégico de llamadas para identificar las estrategias de ventas más efectivas

Ganar una ventaja competitiva en su centro de contacto implica más que simplemente analizar los parámetros básicos. La mayoría de los centros de contacto graba conversaciones entre los clientes y los agentes para fines de cumplimiento y capacitación. Estas interacciones grabadas constituyen un valioso acervo de información acerca de las necesidades de sus clientes, la competencia, la percepción que se tiene de su compañía y la manera en que sus agentes cierran (o no cierran) las ventas. Sin embargo, no resulta práctico reproducir miles de horas de grabaciones, por lo que analizar estos datos con cierto grado de exactitud o eficiencia es muy difícil. La analítica de voz, uno de los avances recientes más emocionantes en las tecnologías para call centers, le ayuda a extraer un conocimiento significativo a partir de estas grabaciones.

La tecnología de analítica de voz estuvo disponible por primera vez hace algunos años y la adopción de estas herramientas se ha acelerado rápidamente. La analítica de voz monitorea las conversaciones entre los clientes y los agentes para detectar palabras o frases clave, evaluando factores tales como la inflexión, la fonética, la emoción y períodos de silencio. Esto permite a los supervisores determinar qué estrategias dan como resultado los mejores índices de cierre y cuantificar qué objeciones ocurren con mayor frecuencia (y qué es lo que mejor funciona para superarlas). Identificar esos “momentos de la verdad” que pueden hacer o deshacer una venta es uno de los beneficios más valiosos de implantar tecnología analítica de este tipo. Otro beneficio importante es la capacidad para detectar con más eficiencia áreas específicas en las cuales los agentes requieren más capacitación, sin que los supervisores tengan que escarbar entre montañas de llamadas para identificar las áreas problemáticas.

Un desarrollo emergente en esta área consiste en analizar las interacciones vía web, correo electrónico y chat, además de las grabaciones de voz, para producir mapas y gráficas de tendencias. A medida que estos productos vayan saliendo al mercado y la tecnología se vaya perfeccionando, será posible obtener una visión integral de las interacciones de los clientes con su organización.

Implantar con eficacia cada una de las mejores prácticas que sugerimos le brinda a la organización una “receta” ganadora para la optimización del proceso de ventas y servicio, al mismo tiempo que se desarrolla al personal del centro de contacto. Si usted ha elegido la plataforma tecnológica adecuada para “propulsar” estas iniciativas, dispondrá de los datos y mecanismos de retroalimentación necesarios para mejorar radicalmente sus resultados.