Las Ciudades Inteligentes, o Smart Cities, son aquellas que se apoyan de las tecnologías de la información para generar cambios en la interacción y comunicación de los ciudadanos con su entorno y su gobierno.
Los modelos de estas ciudades digitales se enfocan en el aprovechamiento de la tecnología y el internet en todos los ámbitos sociales: seguridad, salud, gobierno, educación, recreación etc., con el fin de mejorar los servicios e incentivar la innovación.
Contar con internet de banda ancha, conectividad y multicanalidad es básico en la construcción de una ciudad digital y contar con la infraestructura necesaria para brindar estos servicios es uno de los principales retos de los gobiernos, pues no se puede crear una comunidad digital si no existen los medios.
Otro punto importante dentro de las dependencias que se vuelven ‘digitales’ es la capacidad de brindar servicios vía web de manera inmediata. En este sentido, los Centros de Contacto cobran relevancia como un medio que debe atender diversos canales de comunicación y adaptarse a cada uno, pues los usuarios son quienes deciden cómo contactar.
Nuevos canales, nuevos servicio
Los servicios de chat, mensajes SMS, e-mail, aplicaciones, portales o redes sociales son las nuevas formas que tienen los usuarios de acercarse y para los Contact Centers poder atender cada medio se vuelve imprescindible.
Pero no solo se trata de contestar los mensajes, pues la atención y el servicio al cliente en el mundo digital comienza a establecer KPIs propios y personalizados; saber medirlos es el reto de las empresas y dependencias en las ciudades digitales.
Los Centros de Contacto propios y los outsorcing necesitan adaptar sus procesos y establecer las estrategias necesarias para lograr un servicio de calidad con información disponible, seguridad en los datos, plataformas efectivas y de fácil acceso, respuesta rápida y mediciones certeras que hagan más efectiva la comunicación de entrada y salida.
La tendencia de digitalizar ciudades va en crecimiento y la competitividad de los Centros de Contacto también, por ello contar con las herramientas e innovaciones necesarias, además de actualizar procesos, marcará la diferencia en el servicio a los usuarios finales.
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