Es evidente que atravesamos un proceso de cambio en el mundo de los Centros de Contacto y que estammos presenciando la explosión del Centro Multicanal, en el cual el agente interactúa con el cliente a través de diferentes formas de comunicación como voz, multimedia y, por supuesto, Social Media. De hecho, éste último está tomando un giro diferente, y si anteriormente nos hemos referido a Social Media como un medio más, ahora se ha convertido en parte integral del Contact Center. Así también, el vídeo se ha transformado en un método de contacto fundamental en esta industria.
A raíz de eso, se han creado nuevas soluciones y se gestan novedosas tendencias. Hoy día, el área de Analíticos comienza a expandirse mucho más allá de la voz, y ya se inserta en el análisis de lo que se escribe en las redes sociales, con el objetivo de que el negocio conozca qué se está diciendo en las redes, pueda tomar decisiones y sepa cómo manejar la experiencia de sus clientes.
De esta forma, medir los resultados del Contact Center basado en números o matemática fría, como lo hacían los abuelos tecnológicos, ya no es efectivo, y la evaluación de su desempeño ha evolucionado al escrutinio de la experiencia del cliente y su vivencia en la interactividad con el Contact Center.
De aquí la importancia del análisis de procesos dentro de esta industria para determinar qué funciona, qué no o dónde se ‘traba la rueda’, para mejorar e influenciar positivamente dicha experiencia, la cual representa en la actualidad lo que en años anteriores era el nivel de servicio.
Las compañías requieren soluciones para ayudar a que el Contact Center sepa exactamente cómo lo ve el cliente, qué está diciendo, qué quiere, cómo se siente cuando llama, y al final de cuentas ayudar a proveer esa experiencia que el cliente busca.
Las soluciones para la gestión de Social Media deben tener la capacidad de identificar dónde está localizado el cliente cuando tuitea, y basado en esa información y utilizando soluciones de marcación de outbound, pueda, por ejemplo, enviar un SMS, un E-Mail o hacer una llamada al cliente para decirle dónde encontrar el producto de su interés o el servicio que busca.
Así, los proveedores deben ofrecer soluciones que vayan mucho más allá de una llamada telefónica y enfilarse al mundo de la inteligencia, de detectar cómo mejorar el negocio, hacerlo más eficiente y efectivo, y lograr que el cliente continúe haciendo negocios con el Centro de Contacto.
Por Dennis Müllert, Líder de Portafolio de Contact Centers para Americas International de Avaya
