En entrevista con Mundo Contact, Oscar Parra, Director General para México, Centroamérica y el Caribe de Interactive Intelligence, conversó sobre las tendencias que su empresa visualiza en la atención a clientes.
Las grandes tendencias tecnológicas conocidas como Tercera Plataforma: Cloud, Movilidad, Big Data y Customer Experience, son esenciales para rediseñar una estrategia en la relación del cliente con la marca.
Hoy en día estamos viviendo la Era del Customer Engagement, la cual demanda de las compañías disponer de mejores alternativas y herramientas para atender a sus clientes, los cuales cada día son más móviles y demandan una comunicación a través de diferentes tipos de canales, como el correo electrónico, chat, redes sociales, voz y video, todo esto en tiempo real; por lo que las empresas deben estar preparadas para atender dichas demandas de comunicación, a través de cualquiera de los canales mencionados y en todo momento y lugar.
Las empresas tienen además el reto de saber qué es lo que están diciendo sus clientes al momento, para tomar decisiones relativas al negocio en tiempo real.
Customer Experience – Customer Engagement
Para Andy Frawley, autor de ‘Igniting Customer Connections’, la experiencia del cliente es la conexión emocional que un cliente tiene con una marca, mientras que Customer Engagement, significa ‘acciones que el consumidor realiza como comprar, vender, compartir en redes sociales sus preferencias y otras’.
Engagement supone ‘el compromiso’ del cliente con la marca dentro de una métrica que considera cuatro elementos: uso del producto; sentimientos que le generan la marca; la participación y actividad que tiene en redes sociales y su percepción de la marca respecto a su competencia.
Para lograr el Customer Engagement toma relevancia el análisis en tiempo real para saber lo que los clientes están diciendo en el momento en que emiten sus comentarios, para descubrir y entender cuáles son las posibilidades que el centro de contacto tiene para ofrecer a sus clientes una atención personalizada. Por lo tanto, las empresas tienen que estar preparadas para atender las demandas de sus clientes a través de cualquier canal y desde cualquier sitio, considerando que sus clientes son cada vez más móviles.
Oscar Parra destacó que Big Data se constituye como un elemento fundamental para el entendimiento de los clientes al analizar la información que se tiene almacenada sobre ellos en todas las interacciones que se establecen: a través del centro de contacto, redes sociales, chat, video y mensajería. Big Data ayuda a establecer engagement, pues contribuye a conocer al cliente de manera individual y cercana para definir un perfil más estructurado de lo que éste quiere, sus decisiones, sus preferencias y modelos de consumo.
Speech Analytics es otra tendencia que se está volviendo cada vez más importante para las compañías, al detectar en tiempo real lo que sus clientes están comentando y cuáles son su mayores intereses, con el fin de tomar decisiones de manera acertada y oportuna.
Con el propósito de apoyar a las empresas con una mayor eficiencia en la comunicación con sus clientes y hacer del Customer Engament un diferenciador frente a su competencia, Parra explicó que la firma ‘sigue en la lucha de apoyar a la industria, brindando información y soporte para que las empresas conozcan cómo pueden convertir su atención al cliente en un arma competitiva; cómo pueden elevar la experiencia en la atención a clientes; cómo tener herramientas para enfocarse más en su negocio y sacar provecho de las bondades que ofrece la nube’.
Para ello, quienes poseen la tecnología de contact center tienen a sus disposición todas las herramientas para operar en la nube. El modelo CaaS (Communications as a Service) sigue siendo la alternativa para los negocios, ya que ahorran costos y mejoran la productividad.
Durante su visita en México, Adilson Mulha, Director de Marketing de Interactive Intelligence para Latinoamérica, abundó sobre estas tendencias y agregó que su compañía continúa realizando fuertes inversiones en toda la región.
‘Continuaremos haciendo inversiones para el entrenamiento de nuestros canales como lo hemos venido realizando desde hace dos años, además, para este año se creó un programa de certificación para los partners en México, algo que no se había hecho antes’, comentó Mulha.
El directivo agregó que se están reforzando los centros de educación para partners en Colombia y otros países, y que aunque en México no se cuenta con un centro de educación como tal, se están trayendo a los expertos para capacitar a los canales y apoyarlos en lo que necesiten.
Para concluir, Adilson Mulha dijo que para este año se piensa realizar el evento ‘Interactions 2015’ en Estados Unidos, el foro más importante de Interactive Intelligence del año, sobre el cual próximamente se brindará más información.
Entrevista con Oscar Parra, Director General para México, Centroamérica y el Caribe de Interactive Intelligence
Entrevista con Adilson Mulha, Director de Marketing de Interactive Intelligence para Latinoamérica
