En el 2015 la industria mexicana de los Centros de Contacto traerá interesantes desafíos: nuevos tipos de interacciones derivadas de clientes cada vez más interconectados e informados y, a raíz de estas necesidades, la integración de nuevas tecnologías al mundo de los Contact Centers.
El 2015 marcará un ‘punto de quiebre’ donde el éxito de las operaciones del Contact Center dependerá en gran parte de la rapidez con las que se adopten estas tecnologías. Se visualiza que la Multicanalidad tomará auge, así como el Cloud, la Movilidad y demás herramientas que busquen simplificar el puesto de agente, por ejemplo el WebRTC.
Según la firma consultora en tecnología Gartner, el Gobierno mexicano planea invertir aproximadamente 65 mil millones de dólares en Tecnologías de la información. Uno de sus planes, es promover el uso del Cloud Computing en las empresas del país.
Según estudios realizados, muchas compañías de México han adoptado la nube dentro de sus operaciones por su escalabilidad y agilidad operacional, un factor que el Gobierno quiere promover y en lo posible establecer dentro del mercado.
Esta iniciativa es una gran oportunidad para la industria de atención a clientes. Adoptar la nube como solución en los Centros de Contacto se traduce en reducción de costos, aumento en la seguridad de datos sensibles y disminución de la inversión en infraestructura. Adicionalmente, permite a los Contact Centers funcionar bajo demanda, atender crecimientos de sus operaciones y campañas en tiempo y forma.
A nivel de tendencias de mercado, la multicanalidad seguirá siendo la protagonista, en vista de la forma en cómo está posicionándose dentro de las nuevas fuentes de atención al cliente. No es ninguna novedad que las generaciones actuales busquen métodos alternativos a los convencionales para comunicarse y, en consecuencia, la empresa también busque nuevos canales y prácticas que le permitan atender este nuevo tipo de cliente.
Un buen ejemplo lo podemos encontrar en lo que hoy denominamos como los Millennials o Generación Y, quienes se caracterizan por su interacción más cercana con la tecnología y no temen expresar sus inconformidades cuando es necesario; es más, para muchos de esta generación, los métodos de interacción tradicionales como el de voz pasó a segundo plano, pues prefieren comunicarse por medio de sus redes sociales y esperan una respuesta acertada e inmediata a sus requerimientos por parte de las marcas.
Esto es una muestra del desafío que el sector de Contact Centers debe asumir no solo en el 2015, sino en años venideros, porque la tecnología avanza de la mano y totalmente influenciada por las tendencias y comportamiento sociales.
Otro de los principales desafíos es la simplificación del puesto de agente. Para esto, tecnologías como WebRTC (Web Real Time Communication) posibilitan el acceso total a la barra de agente del Contact Center mediante una URL, permitiéndole realizar y recibir llamadas directamente del navegador y gestionar la atención al cliente en cualquier momento y en cualquier lugar, reduciendo costos y tiempos de implementación, infraestructura y entrenamiento.
Ante este escenario, los retos del 2015 para la industria de Contact Centers residen en aprovechar e integrar las nuevas TI dentro de sus operaciones, enfocándolas a facilitarle la vida al cliente, comprender el nuevo modelo social y en consecuencia habilitar los nuevos canales que exige el cliente para interactuar con la industria.
¿Está su empresa preparada para afrontar realmente los retos tecnológicos del 2015?
Por Angélica Salazar, Regional Sales Manager México & Caribe de Presence Technology
