El director de Formación de Witness Systems, Bill Byron Concevitch, explica los beneficios del e-learning aplicados en los centros de atención al cliente
Las compañías de todo el mundo se enfrentan cada día a la creciente aceleración del ritmo de sus negocios, por lo que la necesidad de conocimiento, respuestas y feedback inmediatos está aumentando en importancia.
Paralelamente, cada vez más empresas se están dando cuenta de que el Call Center es unos los vehículos más potentes en la percepción de marca por parte del cliente, además de una fuente primaria de información para guiar la estrategia corporativa, razón por la cual los agentes tienen que afrontar más tareas que antes.
Al mismo tiempo, como los clientes quieren tener el máximo conocimiento, realizan preguntas más complejas, forzando a los agentes a tratar con situaciones más sofisticadas que requieren mayores aptitudes. Además de esto, las restricciones de espacio están forzando a los gestores a trabajar con menor número de empleados que deben solventar las dudas y dar una respuesta efectiva.
Para gestionar adecuadamente esta situación, las compañías están creando una cultura de ‘aprendizaje dinámico’ en el entorno que incorpora aplicaciones e-learning ejecutables.
Qué es un entorno de aprendizaje dinámico
Un entorno de aprendizaje dinámico tiene como misión dirigir los retos del negocio mediante la adecuación de personas, procesos y tecnologías para incrementar el rendimiento y la rentabilidad. Un ejemplo de ello es la incorporación de herramientas de e-learning en el propio Call Center, que proporciona a las organizaciones la capacidad de aumentar la eficiencia basada en el rendimiento de sus agentes.
De esta forma, las empresas pueden crear una cultura de aprendizaje donde los agentes y los gestores se beneficien de las nuevas prestaciones que demandan los clientes.
En este sentido, la adecuada elección de las herramientas permite a las compañías identificar mejor las oportunidades de formación y carencias de los agentes mediante evaluaciones obtenidas a partir de interacciones con los cli entes. Estos resultados se pueden usar también para verificar si se cumplen los niveles de confianza en relación con la calidad de la empresa, la satisfacción del cliente y los grupos de aprendizaje.
Si bien éste es un ejemplo muy representativo, hay que mencionar que un entorno de aprendizaje dinámico no se limita únicamente a e-learning, sino que esta tecnología debería complementar las sesiones ‘one-to-one coaching’ y ‘group-training’ para ofrecer a los agentes una forma novedosa de dirigir su propia formación y aprender a su ritmo.
Formación accesible y económica
Debido a que facilita el desarrollo rápido y flexible de la formación de los agentes, los analistas de la industria prevén un aumento considerable en el uso de e-learning para clases remotas, demostraciones de nuevas aplicaciones para agentes y clientes, presentaciones de productos y desarrollo de módulos de formación “empaquetados”, entre otras posibilidades.
Al mismo tiempo, como el e-learning es cada vez más accesible, también es más probable que las compañías incluyan esta nueva tecnología en sus presupuestos. De hecho, esta técnica de aprendizaje contribuye a reducir los costes de productividad del sistema tradicional y crea un entorno de formación en cualquier momento y en lugar que garantiza que los agentes reciben la misma calidad de educación. También se reducen los costes asociados a viajes dedicados a eventos de formación, de manera que las empresas pueden emplear agentes remotos eficientes con las mismas opciones de educación que sus homólogos internos.
Por todas estas razones, un creciente número de organizaciones se está decantando por crear segmentos de formación desde las interacciones con clientes capturadas en sus Call Centers.
Así, adecuando las interacciones con los clientes e incorporando componentes de aprendizaje interactivo que comprometa a los agentes, las empresas pueden adaptar la formación en entornos cambiantes de Call Center, donde se lanzan nuevas campañas y servicios cada semana.
Al mismo tiempo, como las clases son económicas, los gestores pueden establecer nuevas lecciones en función de las necesidades, garantizando que los agentes están preparados para ofrecer el mejor servicio sin incurrir en costes elevados.
Claves del éxito
El éxito de un entorno de aprendizaje dinámico depende en gran medida de un trabajo preliminar adecuado previo a la implementación. En concreto, las compañías debían revisar sus objetivos corporativos y cómo enlazarlos a los comportamientos deseados y las mediciones para evaluar a los agentes. Si estas metas no se vinculan directamente con la estrategia de servicio al cliente, éste percibirá la desconexión entre unas y otra.
También es muy importante establecer objetivos de formación y los resultados esperados antes de crear las lecciones y hacer partícipes a los agentes y supervisores, ya que sin ellos es muy difícil desarrollar un programa medible que pueda mejorar el rendimiento de cada agente.
En una fase posterior, se debe crear un programa interactivo para los empleados que pasará por tres puntos: la identificación de los mejores ejemplos prácticos de las interacciones grabadas; la exportación de dichas interacciones del software de registro y finalmente la ampliación de la formación online más allá de las mejoras de aptitudes del agente en cuestión.
La continuidad en la formación
Al establecer un entorno de aprendizaje dinámico se consigue otra ventaja para los Contact Center en el ámbito de la retención del agente, ya que manteniendo la continuidad en el rendimiento y ayudando a que los trabajadores alcancen sus objetivos a través del e-learning, los agentes sienten que son participantes activos en su propio desarrollo y progresión laboral. Con el conocimiento de que la compañía invierte en su personal, cada empleado estará más motivado para permanecer y crecer en la organización.
Con esto se pretende facilitar la retención de empleados, que supone un reto para los centros, que se esfuerzan por ofrecer ventajas competitivas. En esta línea, los informes indican que la efectividad de un trabajador aumenta con estos programas al demostrar que, tras los procesos de formación, también se incrementa su motivación y efectividad.
Rastreando estándares de servicio, niveles de satisfacción de clientes, progresión de los agentes y ratios de retención se puede conocer el estado de los objetivos, tanto para el cliente como para la empresa. De esta forma, las compañías pueden mejorar continuamente el desarrollo de estos programas, al mismo tiempo que miden el impacto de la formación.
Como resultado, la visibilidad y los beneficios de las soluciones de e-learning serán más evidentes como consecuencia de la inversión en este ámbito, y contribuirán a aumentar los ratios de satisfacción de todas las partes implicadas.
Paralelamente, la inversión de tiempo y recursos en estos programas para mejorar la concienciación y las capacidades de los agentes ayudará a las compañías a maximizar el retorno al Call Center, tanto en términos de satisfacción del cliente como de ingresos.
En esencia, la focalización en el desarrollo del agente crea un nuevo ciclo de vida, centrándose en la atracción de talentos, dotando de nuevas capacidades de venta y servicios y mejorando las prestaciones y la retención de los trabajadores más aptos.
Bill Byron Concevitch es responsable del departamento de Formación de Witness Systems
Fuente: Silicon News, España
